第9章 电话行销中哪些话是我们不该说的

电话行销的时候，如果说话是一种命令式的方式，既难让人接受，又不礼貌。有的电话行销人员在打电话时，一接通电话马上说：“喂”或“找你们经理”，或者多加一两个字“快点”，这种方式很难让人有好感，往往是会被拒绝的。

面对这样的电话，有的人懒得再作回应，干脆一声不吭将电话挂了。本来还能做成的单子，或者能将信息传达出去，客户一听他这口气就不舒服，不会再理睬。

每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢？所以，行销人员在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。

电话行销人员在与客户谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术。与客户交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。在谈话中，电话行销人员要懂得有所顾忌。

1.不要与客户争辩

电话行销人员在与客户沟通时，要知道自己是要推销产品的，不是参加辩论会的。要知道与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。

2.不要用质问的口气与客户谈话

电话行销人员与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，要知道绝不能强人所难。客户买，说明他需求；他不买，说明他有原因，切不可采取质问的方式与客户谈话。

避免以下的话语：

“您为什么不买呢？”

“您为什么对电话行销有成见呢？”

诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是电话行销人员不懂礼貌的表现，是不尊重他人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

3.不要用命令的态度跟客户讲话

电话行销人员在与客户交谈时，微笑要展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。

4.不要在客户面前炫耀

与客户沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂，炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。

5.不要一个人独白

与客户谈话的过程中，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但电话行销人员自己要说，同时也要鼓励客户讲话，通过他的说话，可以了解客户个人基本情况，如工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入等等。双向沟通是了解对方有效的工具，切忌行销人员一个人唱独角戏，个人独白。

如果行销人员自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、喋喋不休，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。

6.不要没有热情，对客户冷冷淡淡的

电话行销人员在与客户谈话时，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切。

俗语道：“感人心者，莫先乎情”。这种“情”是行销员的真情实感，只有用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷淡必然带来冷场，冷场必定带来业务“泡汤”，要忌讳冷淡。

7.不要生硬地与客户交谈

电话行销人员在与客户说话时，声音要洪亮，语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明。语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。

8.不要批评客户

这是许多电话行销人员的通病，尤其是电话行销新人，有时讲话不经大脑，脱口而出伤了客户，自己还不觉得。

例如，客户一接起电话，电话行销人员第一句话便说：

“真慢啊！”

“你声音太小了，我听不见。”

“你们公司叫什么名字？之前没听说过啊！”

这些脱口而出的话语里包含批评，虽然作为电话行销人员的你是无心去批评指责，只是想打一个圆场，有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。

9.不要来上就是一口的专业术语

电话行销人员若把客户当作同仁在训练他们，满口都是专业术语，怎么能让人接受？既然听不懂，还谈何购买产品呢？

如果你是电话行销人员，如果你能把这些术语用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，就能有效达到沟通目的，产品行销也才会没有阻碍。

10.不要夸大不实之词

电话行销过程中千万不要夸大产品的功能。这是不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的行销业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。

11.不要与客户谈隐私问题

在与客户打交道的过程中，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是电话行销人员常犯的一个错误。

有些电话行销人员会说：“我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？”就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、财务等情况和盘托出，就能对你的行销产生实质性的进展吗？

也许你还会说，我们与客户不谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨。其实，这种“八卦式”的谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你的推销商机。

12.要避免质疑性话题

也许在电话行销过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方：

“你听懂了吗？”

“你知道吗？”

“你明白我的意思吗？”

“这么简单的问题，你了解吗？”

这种长者式的口吻容易让人产生反感。从行销心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生。