第11章 提升声音感染力的王牌武器——措辞
在风趣幽默中展现你的个性，会调侃的电话推销人员最有“人气”。有时，你一段风趣的独白，能逗得客户们捧腹大笑；一段诙谐的谈笑，能架起与客户沟通的桥梁；几句幽默的话语，能帮你拾起远去的情谊。
个性幽默的电话行销人员，不妨把那些妙趣横生的语言，自然地加到电话行销中，或许就在稍稍闪出的那么一点点玩笑里，订单的成交便来了。
跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下几方面要注意。
1.回答问题应有逻辑性
如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。
从讲话方式上，逻辑性强的语句也更易建立专家形象。
当客户问到一个你专业上的问题时：“你们网络系统的可管理性是指什么？”
你回答：“可管理性主要是指，第一……第二……第三……”
当你有理有据地讲出一、二、三点时，你的专业能力就会表现得更充分，你在客户心目中的地位就会增加，信任也更容易建立起来。
2.抓住重点，简洁有力
林肯还没当总统之前，有一次被邀请到一个学术会议上发表讲话，可是在他前面安排了另外两个教授先讲，这两个教授的讲话空洞无物，又特别地冗长。等他们讲完，台下的与会者已经被折磨的疲惫不堪。终于等到林肯上讲台，他望了一下台下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓门，说了一句话：“绅士的演讲，应该要像女士的超短裙一样——越短越好。我的演讲完了。”台下顿时爆发了雷鸣般的掌声。这一句话堪称古今中外演讲历史上的典范，任何时候都令人深思。
时间对于每个人来说都很紧迫，接听电话的人希望在最短的时间里明白电话行销人员在表达什么；另一方面，对于从事电话行销的从业人员来说，如果其所在公司有规定每个电话行销人员每天要完成100个电话的话，那么，语言表达就必须简洁。
要做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，然后在打电话时自己会胸有成竹，简单明了；而如果没有这个提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话罗嗦唠叨，拒绝就是很自然的了。
3.积极的措辞
讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到措辞积极呢？例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你“只曾”有过一个客户，显然这会给客户造成消极的印象，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。
不同的措辞传递着不同的信息，即使你想表达同一种意思，它所传递的效果也是不同的。例如：
“您是电脑系统部的负责人吗？”
“电脑系统部是您负责吗？”
“谁负责电脑系统部？”
“请教一下您，不知电脑系统部是由哪位负责的呢？”
“除了您负责，还有谁在负责电脑系统部？”
以上的几个问题，其目的都是一样：就是要找到电脑系统部的负责人，但这些问话所产生的效果却是十分不同的。
另外，电话行销人员在讲电话时，应尽量使用积极的措辞来代替消极的措辞，例如：
“我想了解一下你们今年电脑的使用情况。”
注意一下，这句话中，哪一个词用得不太好？对了，是“了解”，“了解”表明受益者是行销人员。如果将这个词换成“咨询”或“请教”的话，客户的感觉肯定会好很多。
又如：
假如你的客户在电话中告诉你：“我觉得你们的专长是在战略咨询，而不是人力资源管理咨询，我们需要人力资源管理咨询方面的专业公司。”
这时你可能会说：“我了解您的想法，我们虽然只有几次人力资源项目的经验，但我们丰富的管理咨询经验会帮助您实现项目目标……”如果我们换种方法，用积极的方法来表达的话，可能就是：“我了解您的想法，我们已经在人力资源管理咨询方面有过成功的项目经验，再加上我们在其他项目领域丰富的咨询经验，一定会帮助您实现项目目标……”
这两种不同的表达方法会给客户留下不同的印象。
王小姐：“请问是××公司吗？我想咨询一下你们的护肤品。”
电话行销人员：“您好，这里是××公司。您是想咨询护肤方面的哪一款产品呢？”
王小姐：“我想问问你们的洗面系列。”
电话行销人员：“您是指洗面奶吧？”
王小姐：“是的。”
电话行销人员：“您想咨询哪方面的呢？”
王小姐：“价钱、效果……”
电话行销人员：“您稍微等一下，让我帮您查一查，不好意思让您久等了，它的价格是35元一瓶。”
王小姐：“量有多大呢？”
电话行销人员：“您稍等一会儿，我再帮您看一看，哦，750毫升。”
王小姐：“购买之后可以退货吗？”
电话行销人员：“可以的。”
王小姐：“在什么原因下才可以退呢？”
电话行销人员：“不满意的都可以退吧，具体的我要帮您问问。因为我是做行销的，退货方面我不是特别了解，您跟我们的客户服务中心的人谈一谈怎么样？”
王小姐：“好的。谢谢。”
……
王小姐：“你好，我刚才咨询过了，你什么时候能帮我邮寄一套呢？”