第9章 客户为什么要和你成交——客户需要什么(2)
专家销售人和客户建立的是一个全新的知识联盟体系，我们觉得大前研一所说的专业人士能够和客户在一起讨论战略和战术问题，这是一个普通的销售人所不能达成的任务。专家销售人给客户带去的其实不仅仅是商品，也是企业进一步发展的机会，这种机会也许是专家销售人带过来的观念，也许是和客户在讨论过程中出现的新的创意，这种额外的价值是不可限量的。所以，这是客户喜欢行业专家销售人的原因。
别让客户觉得你只是为了赚他的钱
对于新销售人而言，我们去做销售，实际上是帮助客户解决问题的过程或者满足客户需要的过程。做销售，都要有这样的认识，我们是商业价值的提供者，而不是去赚客户的钱。不错，销售人是赚客户的钱，但是这个钱是要客户愿意给我们赚的，因为我们向客户提供了更大的商业价值。
客户的观念各有不同，有些客户确实会认为，你去推销东西的时候，实际上是在觊觎他的现金。如果销售人给予客户的是企业发展新机会，那么情形会完全不一样。如果我们能够让客户真正得益，思考给客户带来好处的话，那在内心里，销售人就会比较自信。一个有一流竞争力的企业，销售人在客户面前也是很受欢迎的。市场本来就是优秀资源稀缺，如果你足够优秀，也就不要担心客户会怎么想。
王先生是一家艺术品销售商，他代理了很多当代艺术家的作品，将这些作品推荐给那些住在别墅里的“有钱人”。王先生的客户都是一些企业主，至少也是大企业的金领。王先生说：“其实我的客户都是一些精明的商人，他们对于钱十分敏感，对于陌生人防范心理十分的重，因为出于资产保全的警惕，这样的人很难接近。”
但是王先生的业绩还不错，每一年能够推出3000多万的作品。王先生说，不要看我的销售数字，确实，这个数字在账面上不错，但是我的客户有反悔的权利，我承诺让客户购买的作品可以退回来，我们在销售的时候为客户提供了一个退出的机制，这解决了很多人的后顾之忧，特别是那些上百万的高价值作品，客户很害怕自己的资金套牢，而我们提供的机制就是保证他们的作品能够变现，比如在我这里购买了一幅100万的作品，我们可以提供一定额度的借款，使客户能够完成短期周转。
王先生认为自己提供给客户的不是一个作品，而是给客户提供一个提升自身艺术修养的机会。他说：我和客户一起，对他们打开艺术市场，因为你知道，中国未来的艺术市场是一定会繁荣起来的，而且将成为富人理财的一个方向。我的客户之所以跟我合作，因为这也是一个学习艺术投资的机会。
王先生对于富人的理解是正确的。这些富人不愿意花钱去做一些无意义的事情，他们不会做任何无目标的事情，毫无理由地花钱。电影里那些富人乱花钱，只是影视，不是现实。富人总是将钱投资于未来的机会，对于发展他们是不遗余力的，哪怕投资有很大的风险，也会奋力向前。在发展问题上他们不管花多少钱，哪怕有亏损，他们也愿意去做。但是对于消费行为，他们却要求物有所值。我们不要以为他们购买奢侈品就是奢侈，其实他们看重是奢侈品的虚拟价值。
其实王先生不是一个艺术销售商，而是一个艺术经济人和客户的艺术投资顾问，对于自己客户而言，他们对于投资理财机会当然会非常有兴趣。王先生将自己的工作变成了商人群体和艺术家以及艺术市场的对话。这种接触让客户在满足艺术鉴赏需求的时候，能够提高生活的精神性。这些商人专注于金钱，在这之前，很多人的全部兴趣都在金钱上，他们坐下来的时候能够谈的都是生意经，这当然无可厚非。但是一个群体如果能坐下来静静地听取艺术前沿的报告，看到前沿的艺术动态，这会让他们思维变得无界，这样无界的思维，用在赚钱上，也会做得更好。
王先生说，我们组织过很多客户企业的创意会，我们邀请那些看似不着调的艺术家参加企业的策划会，给那些中规中矩的企业人中放入一条鲶鱼，期待在这样的会上能够获得更好的创意。而在这个时代，这正是企业所需要的。我们的老板客户对这样的事情很有兴趣，企业内部的员工也很有兴趣，相互都有启发。艺术家想，原来可以这么做。那些企业内部人也会想，人原来可以这样活着。这种跨界交流是有价值的。不要将所有的精力都集中在客户的钱袋子上，那样根本就不能做生意。
王先生的很多客户现在是企业家，也是艺术投资人和收藏家。他们以前不知道村上隆，也不知道沃霍尔，但是现在他们知道所有的绘画和艺术门类，知道每个艺术门类的机会和缺陷，这对于客户的人生来说，是一种进步。这些企业家给自己子孙留下来的不仅仅是金钱，还有家族的珍藏，以及对于艺术的鉴赏力。这些价值是超越金钱的。这就是王先生超越生意做生意的营销策略。
一个销售人在服务客户时，只是想快速成交，每天只是装装样子，做做表面文章，传送几个信息就一走了之，那客户肯定会认为这只是一种表面服务。如果我们在服务工作中，能在那些基本服务的基础上，帮助客户学习一些营销知识、识别真假常识，与他们一起进行库存分析，市场分析，每天给他们带来新的市场信息，使他们的经营水平越来越高，那客户一定会感受到我们的真诚，我们也一定能获得客户的认同，与客户之间的感情自然而然也就会逐渐加深，甚至成为至交。
诚然，与客户交朋友，一定要把握原则，切不可利用职权为客户谋取不正当利益，更不得与客户相互勾结，搞违法活动，销售人一定要做事正派，要催人奋进，不要拉人下水。那些高价值的客户，几乎都会遇到拉人家下水的销售人。这对于个人和自己的企业，其实都是不利的，真诚服务永远是销售的不二法则。
真诚大于技巧
销售人在服务客户的过程中，有一套自己的工作方式。优秀的人都会有自己的一套工作方式，这可以是一套自己的流程，也可以是自己的一套技巧。比如我们如何做一个高绩效的销售人，这不仅仅关系到客户那边的情况，也是自己的事情。比如时间管理，这是一个技巧，这对自己来说是很重要的事情，一个销售人只有管理好了自己的时间，才能够提高工作效率。
做销售不仅仅是服务客户这么简单。每开拓一个客户，都要针对客户的需求，提出完整的解决方案。营销人员进行销售，如果拥有详尽的视频、文字、展示资料以及大量案例、客户见证等工具就可以令客户深信，认真准备好这些琐碎的工作，就是一种对客户真诚的表现。
浪费客户的时间就是降低了客户的工作效率，销售人需要秉持这样的观点，所以在开展工作的过程中，真诚是前提，真诚是大于技巧的，这能够获得客户真正的认可。
当然，和客户进行情感互动需要技巧，这其实就是人际关系上的一个技巧。人际关系就是一种艺术，服务不是不计代价的傻傻服务，营销人员在做服务的时候需要让自己的客户知道，自己为他们做了什么，如果自己为客户做了很多，但是自己的客户浑然不觉，这其实也就是达不到情感互动的目的。
有一个张姓朋友帮一个局长买一张票，他是单位的一个普通员工，但是他的能力很强，很会为自己创造机会。当时局长给他的女儿订机票，局长打电话给他说：小张，帮我订一张机票。小张接到这个任务，当然很积极、很开心。领导叫他买机票，说明很急，希望女儿顺利到达目的地。
小张打包票说一定能买到。局长第三天打电话给小张，问票买好了没有，小张回答说没有啊，第四天的时候他又打电话给小张，告诉他说20号自己女儿一定要走的。小张还是说没有买好，排队很难，实际上他已经买好了。那个局长很急了，如果买不到机票就耽误事了。在临近20号的时候，而且正巧，那天下雨，并且小张选择晚上骑着自行车把这张票送到局长家里面，这个虽然跟营销没有什么关系，但达到的效果却是“难以忘怀”的，同样是一张票，不同的时间、不同的日期、不同的气候去送，那结果完全不一样了，这个局长对小张很认可，他创造了难以忘怀的情节就是超越了顾客的期望。
小张这个人办事还是真诚的，首先他确实能够把事情办好，同时他是一个很会用技巧的人。真诚是内心的一种态度，而技巧则是外在处理事情的一个艺术。小张的诉求就是能够获得局长的青睐，让局长对自己留下极好的印象，在仕途上能够给自己加分。这就是小张“销售”的目标，在成交的那一刻，其实这样的目标已经达成了。小张是真诚帮助局长的，虽然这种真诚被有意地放大了，但是还是一种很好很实用的处理方式。
销售人如何培养自己“会来事”，就需要观察别人如何做，自己想想为什么那样做，所谓“会来事”，就是善于领会精神，揣摩意图，投其所好，客户没想到的要想到，客户已想到的要做到。要会说话，该说的说，不该说的不说。要会办事，能办的办好，不能办的办巧。总之让客户舒心、省心、放心。
在企业中，常常是这样划分人的，一种会来事但不太会干事；一种会干事但不太会来事。会来事的人一般不懂业务。因为业务太差，自觉无才可恃，无物可傲，前途不妙，于是放下架子，苦心经营，终于柳暗花明又一村。会干事的人一般不通人情。因为常常钻研业务，只顾琢磨事，不会琢磨人，一心难以两用，人际关系不太协调。但是如果我们销售人能够综合起来这办事和来事的能力，那么和客户交往就方便多了。
客户和我们成交，往往出于对销售人整体的考量。这是一种平衡之道，可能是因为信任的原因就是能做事，但是对人并不是太喜欢，他们没有什么销售技巧，大公司的销售人有时候就是这样，他们挟自己是大企业，在产品和服务方面具有很强的优势。在没有替代品的情况下，即使不喜欢也要接受，很多跨国企业是真诚做事的，否则的话他们也没有机会做这么大。他们的技巧可能少，因为出于服务质量方面的认真，所以博得信赖。