第6章 知己知彼，猜透“上帝”的心思好说话(3)

“从众”是一种比较普遍的社会心理行为和现象，也就是人们常说的“人云亦云”“随大流”。大家都这么认为，我也就这么认为；大家都这么做，我也就跟着这么做。从众心理在消费过程中是十分常见的。因为人们一般都喜欢“凑热闹”，当看到别人成群结队、争先恐后购买某种商品时，也会毫不犹豫地加入其中。

在销售过程中，销售人员也可以运用客户的从众心理，促使客户下定决心购买产品，从而获得订单。一些成功的销售人员在争取客户的订单时，往往就喜欢利用这种技巧促使客户下决心签单。

一位销售人员在向一家公司推销产品时，看到对方迟迟不肯签单，就说：“贵公司旁边的政府大楼使用的就是我们公司的产品。他们最初只是购买了以下部分产品。后来，他们觉得我们公司的产品非常放心可靠，又相继购买了一些产品。到现在，他们与我们公司已经建立了5年的长期合作关系。只要他们有这方面的需要，都会与我们公司联系，我们也会以最快的速度为他们提供最满意的服务。贵公司也可以先购买一小部分产品，如果觉得满意咱们就增加合同分量，您觉得怎么样？”

那家公司的负责人听了这话，想了一会儿就与销售人员签订了单子，从他们公司购进了一小批货。

在购买产品时，许多人都不愿意“第一个吃螃蟹”，他们往往在看到别人购买后才会放心购买。对此，销售人员何不利用他们的从众心理，向他们展示“别人已经买了”或“别人已经信任我了”呢？

一名销售人员在向一供货商推销产品时，由于是首次与该代理商合作，代理商对其产品有疑虑，虽然想进货，但是迟迟不愿意与该销售人员签单。此时，销售人员就对代理商说：“您一定知道甲公司一向对供货商要求严格吧，我们公司就是甲公司的供货商。甲公司经过很长一段时间的考察，最终选择了与我们公司进行合作。现在，我们已经与甲公司合作5年了，这次虽然是第一次与贵公司合作，不过我相信我们以后肯定也会保持长期合作的关系的。”

结果，代理商与销售人员签订了合同，购进了一批货。

销售人员适时地向客户展示“别人已经买了”“别人已经信任了我”是促使陌生的客户信任自己，说服陌生客户购买产品，签订订单的有效技巧。在销售过程中，销售人员使用这种技巧，往往比较容易突破客户的警戒心理，最终说服客户下定决心签单。

小王是某病毒防火墙公司的销售经理。公司今年分配的销售任务大幅增加。小王感到压力非常大。去年，小王在政府行业中了几个标，今年，政府行业的单子应该问题不大，但是，要完成任务，还必须开拓新的市场。为此，小王决定开拓教育行业的市场。

不久，小王从一个代理商那里得知A大学准备进行网络升级和改造，病毒防火墙就是其中的一项。小王认为打入教育行业市场的机会到来了，便直接去找代理商老李。

但是，了解到具体情况后，小王才发现事情并没有那么简单。老李说，A大学对产品的质量和性能要求都十分高，而且目前已经有几家国外知名病毒防火墙厂商介入了这个单子，竞争十分激烈。小王虽然对自己公司的产品十分有信心，但是考虑到本公司产品在教育行业的市场上还没有成功的案例，在竞争中很难取得用户的信任。

果然，在与A大学的负责人面谈时，对方就对小王公司产品在教育行业市场上成功的案例太少提出了质疑。无论小王如何努力争取，对方就是不信任其产品。

为了此事，小王想了很久，也没有找出说服用户的办法。正在他苦恼时，某位使用X公司软件的客户给小王打来电话反馈使用信息。小王见客户的反馈情况良好，便灵机一动，想出了一个办法。小王请示老总后，便将公司的软件送给A大学试用，并附带给了以前客户的联系方式。

开始，A大学婉言谢绝试用。但是，经过一番公关和其他一些老客户的介绍后，A大学最终同意了试用×公司的产品。过了不久，一些学校的电脑系统感染了震荡波病毒，而A大学的电脑却安然无恙。经过实践证明，×公司的电脑软件无论是在服务和产品质量方面都是非常可靠的。A大学决定一次性购买一大批×公司的软件。小王由此获得了一张价值不菲的大订单。

由于小王给A大学提供了优质的服务，更由于×公司产品的出色表现，A大学的相关负责人不仅非常信任×公司，而且还在一次教育行业的信息化交流会上作为使用者向其他学校大力推荐×公司的产品。通过A大学这个“证人”的推荐，小王又获得了许多订单。

客户在购买一种新产品，或者是自己不了解的产品时，往往心存疑虑，害怕买错了产品，或者怕被销售人员骗了。此时，无论销售人员怎么介绍和解释，都很难获得他们的信任。而此时，一旦他们听说有人使用过这种产品，而且效果不错的话，他们就会改变对产品的看法，转而信任产品。

某位客户要购买燃油锅炉。一些销售人员闻讯后，都纷纷来向客户介绍自己公司的产品。这让客户感到很为难，自己以前没有与这些公司打过交道，究竟信任谁呢？

这时，有一位销售人员在他的产品介绍材料里面夹了一份有关客户联系方式的单子。其中，有一个就是客户的邻居，而且还是为人不错的邻居。于是，客户就拨打了邻居的电话。

结果，邻居说该公司的产品还可以，销售人员也值得信任。于是，客户就信任了这位销售人员，并购买了这家公司的锅炉。这位销售人员凭着一个有力的“证人”赢得了这张订单。

在销售过程中，从众成交法可以减轻顾客对风险的担心，尤其是新顾客，大家都买了，我也买，可以增强顾客的信心。销售人员利用此法，往往能够较为容易地促成交易。但是，销售人员在利用客户的从众心理时，也要注意几个问题，以保证取得良好的效果。

（1）所举案例必须实事求是。在销售过程中，销售人员要想引导客户的从众心理，所举的案例一定要真实，既不要用谎言编造曾经购买的客户，也不要夸大那些老客户的购买数量。否则，销售人员列举的案例不真实，就很可能被揭穿，永远失去成交的机会，不但不可能从客户那里获得订单，而且还会让客户产生被欺骗和愚弄的感觉。这种感觉不仅会严重影响客户对销售人员及公司的印象，而且这种不良印象还可能会被这些客户利用各种途径影响其他更多的客户。因此，销售人员必须列举实际发生的成功案例去引导和说服客户的从众心理，否则就是自砸招牌。

（2）尽可能以影响大的老客户作为列举对象。客户虽然有从众心理，但是如果销售人员列举的成功例子不具有足够的说服力，那么客户通常是不会为之所动的。所以，销售人员如果想要成功利用客户的从众心理实现成交，争取到订单，那么就要尽可能选择那些影响大的、客户熟悉的、比较具有权威性的老客户作为列举对象。否则，客户的从众心理很难被激发出来。

（3）面对太有个性的客户，不要轻易使用此法。现代社会是一个崇尚个性化的社会，人们在从众的同时，也存在一股“叛逆”心理。在销售过程中，销售人员也会发现有些有个性的客户对从众不屑一顾，喜欢追求与众不同。因此，销售人员发现客户是很有个性的人时，就不要轻易使用此法，因为这样做很容易引起客户的反从众心理。

总之，从众是一种非常普遍的社会心理和行为现象。在销售过程中，销售人员只要善于巧妙运用，往往能够促成客户下定决心签单，并源源不断地为自己争取到订单。因此，这种技巧很值得广大销售人员学习和借鉴。

适时试探客户的购买意图

客户即便有了购买的信号，也并不代表他马上就会购买。若真的想买，表现出来的神态显然是不一样的。

因此，为了准确掌握生意成交的机会，就要试探顾客的购买意图，帮助他作出购买决定。

“这车是不错，就是价格高了点，再便宜点如何？”

“这车身选的是锰钢材质做的，外形设计也很漂亮，高贵耐用。这已是最低价了。”

“车圈好像有点不正。”

“我们可以马上调试。”

关切地问：“您急不急？如果不急的话，可以现在就为您另装一辆。”

“那就另装一辆吧。”

与客户打交道，试探他的购买意图方法较多，一般是销售人员围绕购买细节，采用提建议的方式，提出两种选择，把客户引到一个一选一的道路上，跳开买与不买的实质问题，而直接进入买后的具体选择问题上，从而将买的意图变为一个心照不宣的事实。

在促成交易的过程中，问客户“您买不买”是个很愚蠢的问题，因为里面包含着否定的答案“不买”，给客户留下了说“不”的机会。

生活中，并不是每句话都可以直说的。有时候，以暗示来替代直言是取得更好效果的途径。在销售过程中，面对意欲击败你的对手，有很多话你更不能当面言明，而暗示既能保护你不被对方“侵入”，又能给对方适当的信息，促进销售成功。

暗示讲究的是含蓄、巧妙。在销售中，可能你的暗示会被忽视。所以，暗示必须双方配合才能取得效果。倘若真是对牛弹琴，你就得注意暗示的技巧，争取达到你的目的。

1．会说也要会听

在现实的销售活动中，大部分销售人员都会因为过度紧张而错失了对方所给的暗示，延长了销售的过程。此外，有些人认为暗示只有可能由自己发出，其实你的客户也和你一样期望早日结束，期望成功。他们也试图从各种角度来接近你、配合你。因此，你既要设法发出自己的暗示，更要善于捕捉对方的暗示。

2．注意强调

假设你已经陷入僵局，而又急于突破它，那你可以给予暗示。不论你如何暗示，要注意的是，陈述时适当加强语气，给你的暗示打上“着重号”，如“一般情况下，我们是不给折扣的”“我们不能接受所有的改变”“你们要求的交货日期太早了”“我无权决定这个价钱”。

如果不幸你所有的暗示都没能达到效果的话，你还可以问对方一些假设性的问题：“如果我们原则上接受你的提议的话，你能接受我们的价格吗？”“如果我们接受你的要求，你是否也考虑接受我们的要求？”“我们该如何修改，你才能接受这项建议？”“如果我们提出新的方案，你对这项服务还有兴趣吗？”“目前我不打算讨论这个。”

如果以上种种暗示结果你能捕捉住，通过猜测就可能获得以下信息：

有一般就会有特殊；

全部不能接受还是可以接受一部分；

日期太早，可以推后；

我无权决定的话，可以跟我上司谈；

目前不谈，可以以后谈。

3．尽可能地鼓励对方的暗示

当你确定了并不是你一厢情愿，对方也在尽一切可能促成销售时，你总会发现对方在一句话中含有暗示成分，那你就应该尽可能地配合对方，使销售朝着行得通的方面进行。你的话语可以是：

“如果你能更详细地谈谈，如何修改才能使你接受……”

“我们可以考虑……”

正确回应对方暗示，一定要避免绝对语气，诸如“我们绝对不能接受你的提议”“我们不能接受这种改变”“想都甭想”；更不能使用挑衅性语气，诸如“居心不良”“根本是废话”“没有用”。

重复你的暗示，直至让对方听懂。如果一项暗示被忽略的话，最好再重复一下。

4.有意错过暗示

销售中忽视对方无疑会拖延销售时间，但有意错过暗示则是一种技巧。这种技巧是那些销售中的强硬派的主要武器，用于维护他们不可妥协的意愿。也常常能反客为主地挫败对手，从而达到他们的目的。

暗示并不能保证一定能达到目的、达成协议，它也不能抚平双方的冲突，但它能使接下来的商谈变得更有弹性、更有效率。因此，暗示是销售技巧中不可缺少的部分，是值得每个销售人员重视的。研究销售中的一些暗示问题，可以考察一下你有没有做到这一点：

在销售过程中，有没有任何愿意改变的现象？销售过程中的改变是否是一厢情愿？对方是否坚若磐石？你有没有用过一些明确的条件测试对方的真正态度？你有没有发现客户愿意改变的暗示？

销售人员在与客户进行商务交谈时，销售人员为了占据主动地位，试探客户的购买意图，就相当于直接把交易推进一步，是一种行之有效的促进销售的方法。