第5章 第三计怎样使自己有人缘(1)

用真诚感动客户

推销过程既是买卖双方的交易过程，也是推销员与客户之间的感情交流过程。推销员既要用理性的力量去说服客户，又要用感性的力量去打动对方。推销员与客户之间的感情关系，不仅影响着一次交易能否成功，而且影响着今后这种交易关系能否得到维持与发展。

在推销实践中，优秀的推销员都十分强调与客户建立良好的感情关系。日本推销员把如何融洽与客户的感情放在推销之道的首位。美国推销大王乔·吉拉德说：“你真正地爱你的客户，他也会真心爱你，爱你卖的东西。”美国《幸福》杂志在一篇文章中也提出“高超的推销术主要是感情问题”，深刻揭示了推销成功的真谛。

美国管理学家布莱克和蒙顿教授提出的推销方格理论，强调推销员要与客户建立良好的感情关系。该理论认为，推销员有两个目标：一是达成交易，二是与客户建立关系。前一个目标是关心销售，后一个目标是关心客户。不同的推销员对客户和销售的关心程度不同，从而可把推销员分成五种类型：一是事不关己型，推销员既不关心销售，也不关心客户；二是客户导向型，推销员只关心客户而不关心销售；三是强销导向型，推销员只关心销售而不关心客户；四是推销技术导向型，推销员对客户和销售保持适度关心；五是解决问题导向型，推销员对客户和销售保持高度关心。实践证明，既关心销售又关心客户的推销员，其销售效果最好。在推销效果上，解决问题导向型是推销技术导向型的4倍，是强销导向型的8.5倍，是客户导向型的10倍，是事不关己型的76倍。

客户是人而不是机器，推销员应对“人”字抱有无限的敬意。一个不重视人际关系，不让客户喜欢，不善于与客户沟通感情的人，是无法在推销行业中生存的。

永远替客户着想

有一次美国大思想家爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，怎么牵牛也不进去。家中的女佣见两个大男人满头大汗、徒劳无功，于是上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠闲地嚼食，并一路喂它，很顺利地就将牛引进了牛棚，剩下两个大男人在那里目瞪口呆。

看电视、听收音机必先调好频道，否则再好的节目也会因为杂音太大而影响欣赏。

猫、狗是天生就喜欢吃骨头，不喜欢吃肉吗？或只是人类一厢情愿的想法，强迫它们无奈地接受呢？

当我们向客户推销产品时，要对客户说他们想听的话，而不是你自己想说的话。

要知道客户所需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的建议，而不是硬向客户推销你想卖出去的产品。

记住，钓鱼时用的鱼饵，不是你所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的食物。你与客户交谈沟通时，勿忘“投其所好”。

请问客户最关心的是什么？你将如何满足他的需要？

关心客户，赢得信任

TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入企业作为一个新销售人员与客户接触时，我只会销售汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正关系着销售业绩成败的关键，因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务主管抱有好感。”

微笑是最好的技巧

笑容是与人交流的最好方式，对于推销更是如此。原一平可以说是一个笑的专家，他曾在日常观察中指出，一个人在发怒之后，必须以笑来中和一下，如果只怒而不笑的话，那么这个人的情绪势必会失去平衡，呈现一种焦躁不安的状况，从而难以与人相处。因此，作为推销员这个特殊的职业，一定要学会使人受欢迎的笑容才行。

笑也有笑的艺术，当然也需要不断练习，加以完善。

日本和美国的推销界各出了许多推销大师，他们享有“价值百万美元笑容”的美誉，因为他们都拥有一张令客户无法抗拒的笑脸，这张笑脸使他们年收入高达百万美元。美国的是威廉·怀拉，日本的就是原一平。他们迷人的笑容并非天生，都是长期苦练出来的成果。

原一平曾将笑容归纳出了几十种，有趣的是曾经有一位最难缠的准客户从第一次拜访到推销成功为止，原一平一共用了30种笑容。

随着他推销技巧的精进，对每个准客户使用笑的种类，愈来愈少，如今，平均是二至三种，最多的也不会超过五种。使用笑的种类，也是衡量推销员能力的一项指标。

原一平曾经假设各种场合与心情，自己面对着镜子练习各式各样的笑。他找了一个能照出全身的特大号镜子，每天利用空闲时间，不分昼夜，勤加练习。为什么他要用能照出全身的大镜子呢？因为笑必须从全身发出，才会产生强大的感化力，所以只照到头部的镜子，是无济于事的。

经过长期的练习，原一平发现嘴唇的闭与合，眉毛的上扬与下垂，皱纹的一伸与一缩，都会影响“笑”的含义，甚至于双手的起落与两腿的进退，都会影响“笑”的效果。经过长期的苦练，原一平的笑才达到炉火纯青的地步，被人赞誉为“价值百万美金的笑容”。

原一平认为世界上最迷人、最美、最令人陶醉的笑容就是婴儿的笑容。年过古稀的原一平依然保持着那种天真无邪的笑，并散发出无比诱人的魅力，令人如沐春风，无法抗拒。

真诚地赞美客户

真诚地赞美客户的过去、现在和将来都是推销员获得客户好感的有效方法。法国作家安德列·莫洛亚说：“美好的语言胜过礼物。”在实际生活中，每个人都有了些自以为是的东西，并常常引以为自豪和骄傲，希望为人所知，受人称赞。每一个人，包括我们难缠的客户，都渴望得到别人真诚的赞美。

原一平说：“赞美是畅销全球的通行证。”推销员真诚地赞美客户，就会满足客户的自尊心，获得客户好感。因此，懂得赞美的人，肯定是会推销自己的人。

推销员赞美客户必须是真诚的，同时应当谨记以下几点：

（1）赞美要发自内心，诚恳；

（2）赞美要具体而不可抽象笼统；

（3）要实事求是，不可言过其实；

（4）间接的赞美比直接的称赞更有效；

（5）赞美要适可而止，不可无限拔高；

（6）赞美贵在自然，千万不可做作。

向客户展示你的人品

推销员与客户打交道时，他首先是“人”，而不是推销员。推销员的个人品质，会使客户产生好恶等不同的心理反应，从而潜在地影响着交易的成败。

推销实践表明，推销人员具有良好的心理环境和心理状态，有利于影响和激发客户采取购买行为。因此，成功的推销者大多善于首先把自己推销给客户，将商品推销的重点放在自我推销上，以赢得客户的理解、喜爱和信任；其次才是在此基础上推销其商品，由此使推销目的得以顺利实现。国内外无数成功与失败的推销事例告诉我们，推销的成败主要不在商品的魅力，而在于推销员自身的魅力。推销员的魅力，一个很重要的方面来自于其内在的良好的心理品质。

向客户推销你的人品，就是推销员要按照社会的道德规范和价值观念行事，要表现出良好品德：热情、勤奋、自信、毅力、同情心、善意、谦虚、自尊、自信、诚意、乐于助人、尊老爱幼……

向客户推销你的人品，最主要的是向客户推销你的诚实。现代推销是说服推销而不是欺骗推销。因此，推销的第一原则就是诚实，即古人早已教诲过的经商之道——“童叟无欺”。诚实是赢得客户好感的最好方法。客户希望自己的购买决策是正确的，希望从交易中得到好处，害怕蒙受损失。客户在觉察到推销员说谎、故弄玄虚时，出于对自己利益的保护，就会对交易活动产生戒心，结果可能使推销员失去那笔生意。

推销员要做到诚实需注意：

（1）实事求是地介绍产品。有好说好，有坏说坏，切忌夸大其辞或片面宣传。一位推销员向客户介绍新产品乳化橘子香精的性能时，既讲优点，又讲缺点，末了还讲他们提高产品质量的措施。诚实的态度赢得了客户的信赖，订货量远远超出了他们的生产能力。

（2）遵守诺言。推销员常常通过向客户许诺来打消客户的顾虑。如许诺承担质量风险，保证商品优质，保证赔偿客户的损失；答应在购买时间、数量、价格、交货期、服务等方面给客户提供优惠。推销员在不妨碍推销工作的前提下，不要作过多的承诺，同时要考虑自己的诺言是否符合公司的方针政策，不开空头支票。推销员一旦许下诺言，就要不折不扣地实现诺言。为了赢得交易的成功而胡乱许诺，其结果必定是失去客户的信赖。

让客户喜欢你

如何让自己不被列入不受欢迎之列，而让客户喜欢你呢？下面是六个你必须记住的原则：

真诚地对待和关心客户