第5章 第一封E—mail：必备素质(2)

有的人喜欢说一些难懂的话，用一些生僻、文绉绉的字眼，显得自己多有学问似的；也有人出口成“脏”，并已成为习惯，不但不以为耻还自鸣得意；有人故意使用一些对方听不懂的成语典故，还误认为对方会觉得自己说话简洁、口齿清晰、很有学问。

例如，对客户说：“雨后万物更新，令人心旷神怡。”尽管本人挖空心思，咬文嚼字，但对方却不知“心旷神怡”是怎么解释，还是：“雨过天晴，空气清爽，真痛快啊！”较好，既亲切又易懂。

如果对方个性很强，对一些难懂的话他又能立刻明白的话，那么他可能会感兴趣，觉得“这小子可真行。”如果对方不明白你说的是什么意思，或者要他去猜的话，对方一定会反感地说：“你到底说些什么？乱七八糟的！”

有人在会话中喜欢用一些不常用的外来语，尤其是一些大公司的销售人员更是如此。虽说言语丰富是一个优点，但是，如果对方听不懂的话，就会感到不知所措而难为情了，同时也感到丢脸，这是非常失礼的。因此，有乱用外来语怪癖的人必须适可而止。

有一些不正常的话，估计对方可能听不懂但又不能不说时，该怎么办呢？那就尽量不要伤害对方的自尊心，用较温和的方式表达。

有的人吹毛求疵、故弄玄虚、说话带刺，这很令人讨厌，销售人员应引以为戒。

在与客户谈话的过程中，除非是难懂的专有名词，一般来说应尽可能使用忠实本意且通俗易懂的语言，只有这样，才能使对方感到亲切。

语言的选择

语言可以讲能沟通人们之间的想法，也可以用它来伤害对方的人心。说话的一方觉得无所谓，但是，往往因自己用词不当刺伤了对方的自尊心，进而使双方关系恶化。上述情况在我们日常生活中经常发生。

说话的一方虽无恶意，但对方却有受侮辱、被讽刺和被取笑的感觉，这主要是因为说话的一方在说话时欠考虑，没有注意到措辞。上述情况对于销售人员来说尤其重要。当对方说话之前，一定要自始至终做好应对的准备：“我要怎么说才能不伤害对方的自尊心呢？”

例如，您到一家商店访问，当时这家商店没有客户上门，在这种情况下如果开玩笑说：“哎呀！怎么安静得好像是要倒店似的。”或是：“这里闹过鬼了吧！怎么一个活人也看不见？”虽说是开玩笑，但对方听起来就会很不舒服，言下之意是您要他的店早点关门。这时候，您最好说“难得有空呀！我看下午客户就会很多吧，到时候有您忙的！”（如果是上午去的）然后一边说一边看对方的反应如何。

不仅对客户、对不熟悉的人要如此，即使对朋友说话也要注意，譬如觉得对方脸色不好就说：“怎么看起来像个死人！”如果对方身体没有毛病，精神也很好，一听此话就会感到不舒服。尽管是关心他或出于善意，但效果却恰恰相反。对方心里也许会琢磨：“这家伙真不是东西，想盼我早死啊！”在这种场合您可以先说：“您好吧？”“近来身体健康吧？”对方如果不回答说：“很好，托您的福。”而说：“最近身体不太舒服”时，您可以说“要好好……”这才是会体谅人的说法。所以必须学会考虑对方的处境，不要有站在自己的立场上信口开河的坏习惯。

客户当中什么人都有，有的很任性、有的性子急、有的爱发脾气、有的说话带口头禅。作为一名销售人员，要和各种各样的人打交道，如果老是用自己所固定的那种调子谈话，就无法和所有的人谈得来，弄得不好，还会遭到对方的“白眼”，有的是还没进入商谈阶段就已被对方拒绝了。

面对上述情况，要不断地检查自己的言辞并及时地作出决定；在冷场之前就迅速地转换话题，以便使会谈顺利地进行下去。

在聊天时，有时因讲了些有趣的话而使对方捧腹大笑，可是一旦进入商业谈判则往往会急转直下，双方也会激烈地争论起来。因此不管在什么场合都不允许自己失言或失态。如果失去控制或出言伤人，不但会把对方给惹恼了，并可能从此跟你拒绝往来。为此，优秀的销售人员在和客户商谈时，一定会绞尽脑汁地选择用语。不过讲话时过于恭敬或乱用警语也不行，要用通俗易懂、诚实且令人感到亲切的语言，只有这样才能取得成功。

上述好像很难，其实只要有心，谁都能做到，只要多练习就能够做到和任何客户都能打交道。

另外，学会了上述方法并成为习惯，不仅对客户，连对方上司、对同事讲话时也同样有用。这里再提醒一次，谈话时，请注意措辞，千万不要伤害对方，切记！

必须克服的语病

有的人在说话过程中相同的词会反复地使用，时间久了后，不知不觉就成为语病。

口头语最多的恐怕是连结词之类的“嗯”、“这个”等等了吧，虽然听者对带口头语的人不一定会起反感，甚至有的会觉得怪好玩的，但是一般人都会觉得？嗦、幼稚，绝不会得到听者的赞扬。

除此之外，还有“所以”、“总而言之”、“尤其是”、“可是”、“也是”、“绝对”、“必须”、“不”、“岂有此理”等口头语，上述口头语中不管哪一种均很强硬、刺耳，也容易引起对方的反感。

而有些“是啊”、“的确是那么回事”这种肯定对方意见的口头语是容易被对方所接受的，一般来说也不会引起麻烦，但像“可是”、“不”、“岂有此理”等否定性的口头语或像“总而言之”、“无论如何”之类吹毛求疵的口头语就很容易被对方误解。

还有的人喜欢把同一件事唠叨地说个没完，本人虽想把意思表达清楚，但听的一方则早已厌烦了。好话说三遍也会令人生厌的。

作为一位现代的销售人员，说话？嗦是不够格的，应该彻底地纠正过来。治疗这种毛病，开始的时候需小心，哪怕讲话生硬了点也没有关系，要抓住要点反复练习。

“好了谈了这么多，我希望你已经有所领悟了。”

“紧接着的一个话题我要和你讨论的是关于销售人员的一些行为准则问题，一个销售人员采用什么样的行为去和别人交往往往直接关系到他的销售业绩。”

不受欢迎的销售人

作为一名销售人员采取什么样的行为模式去和客户交往，销售人员应当具有些什么样的行为准则是十分重要的，这里主要是通过讨论什么样的销售人员不受欢迎来阐明这样的事实：这些行为是销售人员的禁区和陷阱，绝不可触犯。

性格拘谨：性格不开朗的人让人觉得死气沉沉，没有朝气，一副阴郁的样子。客户一看就扫兴，心情也会随之阴郁起来，在这种心理状态下，他是不会产生买你的商品的念头的。在开拓新市场过程中，面对众多客户往往要多作自我介绍，在这种情况下，客户会厌恶地说：“又是这小子，像人欠他多少钱似的。”阴郁性格的人，在销售产品时是不会成功的。

有的人说话声音太小，像蚊子叫，说出的话对客户没有一点感染力，这样往往会使生意泡汤。应养成大声说话的习惯，当然，不能矫枉过正，变成大吼大叫。

过于拘谨虽算不上是什么令人讨厌的缺点，但在当今激烈的市场竞争中，它也绝不是什么优秀的品质。

这种销售人员往往会引起客户的不信任或瞧不起，因此往往没有多大市场。

轻率：说话太轻率的人，各种话语随口而出，是很容易出差错的。因为这种人话说出口时，自己往往心中无数。因此，说话时心中应有准备，不能信口开河，胡说八道。

老奸巨滑：有的人初见面就给人一种老奸巨滑的感觉。眼皮向上翻、皮笑肉不笑、点头哈腰、夸夸其谈等均在其列。也许实际接触一段时间之后，上述印象就消除了，觉得这个人挺诚实。但是，消除误解需要不少时间，在这段时间里，损失已经不少了。因此，为了不引起对方的误解，在举止方面多加注意为好。

见面熟：有的销售人员初次与对方接触，就像遇上10年没见面的老朋友一样，非常热乎。作为销售人员本人，自以为是交际特技而洋洋得意，但是，在一般情况下对方对此有种不舒服的感受，会对你存在戒心，使你达不到预期的目的。尤其在不了解对方脾气的情况下更是如此。

不过也有例外，对于那些自来熟的用户，在他能够接受的范围内，见面熟可作为武器而获得成功。

傲慢：有的销售人员自以为是大公司的销售人员而自鸣得意，特别是到中小企业那里销售时，说话时总想显出自己比对方优越，这样一定会伤害客户的自尊心。

好色：说话风趣是一种有效的交际手段，但如过分表现对方可能就会怀疑你的人品了。描述男女关系方面的话说得很露骨、每逢访问聊天时老谈色情没完没了、看到异性凑近动手动脚，都属此列。

销售人员的职业道德：销售人员是企业尖兵，在工商业竞争尖锐化的今天，谁能够领先掌握客户，谁就能够为自己的企业奠定成功的基础。因此，每一位企业的经营者都乐意见到销售人员多多开发新客户，赢得庞大的订单。