第5章 客户拜访技能(4)
又是一个星期天。小陈正好路过该医药公司，就顺道拜访林经理。
进门，林经理热情地请坐，倒茶。
小陈：“近来生意不错吧！”
林经理：“托福！托福！”停了一下，接着说：“哎，上次你带来的产品，我看你先送过来两件吧，货到付款。”
拜访中有很多工作要做，当然也有很多技巧。一开始的拒绝不代表永远不能接受。小陈正是因为对客户的了解，通过情感打动了客户。实际的拜访操作中，还有很多可以利用的环节。
巧手点金
我们都知道，其实做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系。在这些过程中，客户拜访可谓是最基础最日常的工作了：市场调查需要拜访客户，新品推广需要拜访客户，销售促进需要拜访客户，客情维护还是需要拜访客户。销售工作的完成无一不是建立在拜访客户的基础之上的。很多销售代表也都有同感：只要客户拜访成功，产品销售的其它相关工作也会随之水到渠成。
因此，做为一名职业营销人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码。
客户的拜访工作是一场几率战，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一劳永逸。销售代表们既要发扬“四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而努力付出；还要培养“都是我的错”的最高心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好的服务……”为拜访失败而总结教训。只要能锻炼出对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”，我们将离客户拜访的成功又迈近了一大步。
思维创新
态度决定成败。作为销售人员，要面对各种不同客户，面对各种挑战，心态尤为重要。端正心态，永不言败，是每个销售人员必须奉行的宗旨。
1.不轻易认输：当我们遇到许多困难的时候，就容易产生“我实在吃不消了”的意识而想逃避，在工作中，遇到挫折就打了退堂鼓。其实，这是极大的错误，因为自己不可能解决的事，也不可能都发生在自己身上。
2.不心灰意冷：无论如何，失败与成功只是一线之隔，失败乃成功之母。因此遇到挫折困难的时候千万不要心灰意冷，要勇于前进，这样才能战胜困难。
3.往好的一面去想：不论什么情况下，凡事都要往好的一面去看，这样就能顺利克服失败，如果真能培养出入微的眼光以观察人和事物，就会看到所有的事情并不是你所想像的那么难，必定会有好的一面。
4.有忍耐力：坚忍到底，就会看到曙光的来临，这是一个真理，磨练越严酷，所得到的收获也越大。越经历过痛苦的事，所得到的成果就越大，我们都需要忍耐到底、坚持到最后。
人生就是这样，如果你缺乏斗志，一辈子就只能平平庸庸。相反，如果你能挑战困难，顽强地把自己置于逆境，斗志和热情燃烧就会产生力量，从而产生意想不到的结果。
实战要点
在成功的销售拜访中，有以下几点技巧。销售员在开展业务拜访工作时，应该把握这些方面。
1.开门见山，直述来意
初次和客户见面时，在对方没有接待其它拜访者的情况下，我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明，比如，向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜，还是来开展促销活动；是来签订合同，还是查询销量；需要对方提供哪些方面的配合和支持等等。
2.突出自我，赢得注目
突出自我，吸引客户注意有很多办法。
首先，不要吝啬名片。每次去客户那里时，除了要和直接接触的关键人物联络之外，同样应该给采购经理、财务工作人员、销售经理、卖场营业人员甚至是仓库收发这些相关人员，都发放一张名片，以加强对方对自己的印象。发放名片时，可以出奇制胜。比如，将名片的反面朝上，先以印在名片背面的“经营品种”来吸引对方，因为客户真正关心的不是谁在与之交往，而是与之交往的人能带给他什么样的利益。将名片发放一次、二次、三次，直至对方记住你的名字和你正在销售的产品为止。
其次，在发放产品目录或其它宣传资料时，有必要在显见的地方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息，并以不同色彩的笔迹加以突出。同时，对客户强调说：“只要您拔打这个电话，我们随时都可以为您服务。”
第三，以已操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注：“你看，我们公司这个产品销得这么好，做得这么成功。这次与我们合作，你还犹豫什么呢？”
第四，适时地表现出你与对方的上司及领导（例如总经理）等关键人物的“铁关系”。如当着被拜访者的面与其上司称兄道弟、开玩笑、谈私人问题等。试想，上司和领导的好朋友，对方敢轻易得罪么？当然，前提是你真的和他的上司或领导有着非同一般的“铁关系”。再者，表现这种“铁关系”也要有度，不要给对方“拿领导来压人”的感觉。否则，将产生适得其反的效果。
3.察言观色，投其所好
我们拜访客户时，常常会碰到这样一种情况——对方不耐烦、不热情地对我们说：“我现在没空，我正忙着呢！你下次再来吧。”
对方说这些话时，一般有几种情形：一是他确实正在忙其它工作或接待其他顾客，他们谈判的内容、返利的点数、出售的价格可能不便于让你知晓；二是他正在与其他的同事或客户开展娱乐活动，如打扑克、玩麻将、看足球或是聊某一热门话题；三是他当时什么事也没有，只是因为某种原因心情不好而已。
当然，第一种情形之下，我们必须耐心等待，主动避开，或找准时机帮对方做点什么。比如，如果我们的拜访对象是一位终端卖场的营业员，当某一个消费者为是否购买某产品而举棋不定、犹豫不决时，我们可以在一旁帮助营业员推介，义务地充当一回对方的销售“帮手”以坚定顾客购买的决心；在第二种情形下，我们可以加入他们的谈话行列，以独到的见解引发对方讨论以免遭受冷遇；或者是将随身携带的小礼品（如扑克牌）送给他们，作为娱乐的工具。这时，我们要有能与之融为一体、打成一片的姿态；要有无所不知、知无不尽的见识。在第三种情况下，我们最好是改日再去拜访了，不要自找没趣。
4.明辨身份，找准对象
如果我们多次拜访了同一家客户，却收效甚微：价格敲不定、协议谈不妥、促销不到位、销量不增长等等。这时，我们就要反思了，是否找对人了，即是否找到了对我们拜访目的实现有帮助的关键人物。
这就要求我们在拜访时必须处理好“握手”与“拥抱”的关系。与一般人员“握握手”不让对方感觉对他视而不见就行了；与关键、核心人物紧紧地“拥抱”在一起，建立起亲密关系。所以，对方的真实“身份”我们一定要搞清。在不同的拜访目的的情况下对号入座去拜访不同职位（职务）的人。比如，要客户购进新品种，必须拜访采购人员；要客户支付货款，必须采购和财务人员一起找；而要加大产品的推介力度，最好是找一线的销售和营业人员。
5.宣传优势，诱之以利
商人重利。这个“利”字包括两个层面的含义：“公益”和“私利”。我们也可以简单地把它理解为“好处”，只要能给客户带来某一种好处，我们一定能为客户所接受。
首先，明确“公益”。这就要求我们必须有较强的介绍技巧，能将公司品种齐全、价格适中、服务周到、质量可靠、经营规范等能给客户带来暂时或长远利益的优势对客户如数家珍，让他及他所在的公司感觉到与我们做生意，既放心又舒心，还有钱赚。这种“公益”要尽可能地让对方更多的人知晓，知晓的人越多，我们日后的拜访工作就越顺利，没有人愿意怠慢给他们公司带来利润和商机的人。
其次，暗示“私利”。“私利”即在做成这笔生意能给对方本人带来的好处。当然，这个好处必须是在法律法规允许范围内。
6.以点带面，各个击破
如果我们想找客户了解一下同类产品的相关信息，客户在介绍有关产品价格、销量、返利政策、促销力度等情况时往往闪烁其辞，甚至是避而不谈，以致我们根本无法调查到有关竞争对手产品的真实信息。这时，要想击破这一道“统一战线”往往比较困难。所以，我们必须找到一个重点突破对象。比如，找一个年纪稍长或职位稍高且在客户中较有威信的人，根据他的喜好，开展相应的公关活动，与之建立“私交”，让他把真相“告密”给我们。甚至还可以利用这个人的威信、口碑和推介旁敲侧击，来感染、说服其他的人，以达到进货、收款、促销等其它的拜访目的。
情景再现
1.情景案例
A制药企业，为了开发某省B市场，分别派张某和李某先后深入某市场。但两位业务代表的市场导入方案大相径庭。张某认为：该市场竞争品种过滥，经销商互相窜货严重，产品不宜介入。李某认为：该市场竞争品种形不成品牌优势，两大经销商网络稳定，一些小经销商时有窜货竞争，但不成气候，产品宜及时导入该市场。同时采取先声夺人的营销策略，迅速建立品牌形象。
根据李某的建议，公司及时组建销售队伍，奔赴该市场。结果是很快站稳脚跟，同时，很大程度挤占原有竞争品种的大部分市场份额，使A制药企业的产品一跃成为该市场的中坚力量。
问题：这个案例说明了业务员的一项什么工作的重要性？
2.角色模拟
作为业务员，在做客户拜访时，经常会遇到对方不耐烦、不热情的情况，这时把握好情况做出合理的反映是促成有效拜访或维持下次拜访的关键。你该怎么分析这些情况，对不同情况加以区别对待呢？
3.思维启蒙
客户拜访结束后，应该及时写拜访表。
客户拜访表对销售员的业务工作有什么作用呢？
4.实物训练游戏
道具：笔、纸。
参加人数：2人。
方法：参加的人分别总结以往拜访或者工作中的经验和教训，分条列出。
规则：参加者相互讨论解决方法，并在以后工作中实施。
目的：通过训练让你从自身角度分析总结，逐步积累经验。
5.提升计划
为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。
参考答案
1.情景案例：案例说明，信息收集是医药业务代表客户拜访的重要工作内容。业务代表掌握市场信息，能为区域经理、公司高层提供第一手的决策参考数据。作为业务代表，必须在拜访工作中做到以下几点：（1）了解店面广告状况；（2）分析竞争对手广告动态、宣传资料动态、优势及劣势；（3）掌握宣传资料状况；（4）质量问题；（5）窜货问题；（6）假货问题。业务代表要善于掌握这些市场营销信息，同时能够根据这些信息，对所辖区域市场的营销策略提出建设性的思路和建议，这样的业务代表才能不断得到进步和提高。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙：答案略。