第3章 客户拜访技能(2)

市场信息收集中应该着重关注以下几点：（1）了解准确的客户资料；（2）通过巡访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的渠道、价格、产品、广告促销办法及市场占有率；（3）了解并落实条幅广告、名片、宣传资料等，组织现场促销；（4）调查客户资信及其变动情况。

9.建议客户定货

销售人员在了解客户的销售、库存情况的基础上，向客户介绍产品及销售意图，例如公司新的促销方案，回答客户提出的问题等等。销售员应该根据安全库存数，建议客户定货。

10.客户沟通

经常与客户沟通，能拉近我们与客户之间的关系。销售实践证明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。企业与客户之间的矛盾很多是因为沟通不良造成的。沟通一般要从以下三个方面着手：

（1）介绍企业信息。让客户了解企业动态，既可以使客户发觉新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。

（2）介绍销售信息。向客户介绍我们公司在某些区域市场上的成功经验，给客户介绍一些销售经验与促销方法。

（3）竞争产品信息。向客户介绍竞争对手的产品、价格、渠道、促销、人员变动等方面的信息，然后和客户一起想办法去应对竞争产品。

11.客户指导

销售人员在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出解决办法，是双赢的做法。

销售人员的客户指导工作一般要注意以下几点：

（1）对客户及其销售人员进行产品知识培训。

（2）顾问式销售。多给客户出主意、想办法，做客户生意场上不可缺少的有力臂膀。

（3）服务。销售人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题时，能找到销售人员，并且销售人员能帮助客户解决难题，才会赢得客户尊重。

（4）处理客户投诉。正确处理客户投诉，是销售人员的基本功。正确处理客户投诉意味着提高客户满意度，提高了客户满意度就增加了客户推广产品的积极性，这些都促进销售工作的进行，能带来丰厚的利润。

12.行政工作

在拜访客户结束后，销售人员还要做好以下工作：

（1）填写销售报告及拜访客户记录卡。

（2）落实对客户的承诺。

（3）评估销售业绩。

这些行政工作有利于销售工作的分析和制定计划以及统计客户信息等，对销售工作的顺利进行非常重要。

情景再现

1.情景案例

小张是某不太知名的热水器厂家的业务人员，初到某区域市场，翻阅了当地的电话号薄找到一家比较有名的家电代理公司，便匆匆前往拜访。

还算幸运，刚好那天家电代理公司老板没太多事，就直接接见了他。寒暄过后，老板问小张：“如果我代理你们的品牌，你们准备怎么操作呀？”小张说：“我们一般是小区域代理……”而事实上，该客户是当地最有影响的客户之一，网络成熟，资金雄厚，其所代理的品牌基本上是省级代理，并且该老板自恃资历老、实力大，对于不是太知名的品牌根本不做小区域的代理。老板听完后含糊其辞地“哦”了一声就开始转换话题，几分钟后就把小张打发走了。

请分析小张在这个拜访中所犯的错误。

2.角色模拟

假设你是某一办公用品公司的业务员，要到一家公司拜访，宣传你们的产品并调查客户的需求。请根据你的产品情况和要拜访的客户情况设计拜访内容，模拟对这个客户进行拜访的情景。

3.思维启蒙

当你拜访经常让自己吃闭门羹的客户时，你会采取什么态度，是请求换一个人试一试，还是不必再经常去拜访，或者经常去拜访与客户作感情交流？

4.实物训练游戏

道具：某一商品、商品说明书。

参加人数：2人。

方法：两人轮流做销售员和客户。当一方担任销售员时，另一方则担任客户。

规则：销售员对客户作有效的拜访，与客户进行良好的沟通，沟通内容可以是关于产品，也可以是关于客户关心的别的问题。

目的：训练拜访时如何有效地通过沟通，准确了解客户信息和市场情况。

5.提升计划

为自己制定一份提升计划表，严格实施，时间最好控制在一个工作周内。

参考答案

1.情景案例：拜访要做到知己知彼，做好调查工作，小张没有对客户做到充分了解。同时，对自己的产品了解不清。在沟通方面，不能与客户很好地沟通。

2.角色模拟：答案略。

3.思维启蒙解答思路：在销售中遇到拒绝是常有的事，这时就要保持良好心态，找出能吸引顾客关心的事情，感情沟通、攻心为上。

经典回眸

下面是一个销售员的客户拜访开场白。

销售员A如约来到客户办公室。开场：“陈总，您好！看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感谢啊！(感谢客户。)

“陈总，办公室装修得这么简洁却很有品位，可以想象到您应该是个做事很干练的人！”(赞美客户。)

“这是我的卡片，请您多多指教！”(第一次见面，以交换名片自我介绍。)

“陈总以前接触过我们公司吗？”(停顿片刻，让客户回想或回答，给客户留时间。)

“我们公司是国内最大的为客户提供个性化办公方案服务的公司。我们了解到现在的企业不仅关注提升市场占有率和利润空间，同时也关注如何节省管理成本。考虑到您作为企业的负责人，肯定很关注如何最合理配置您的办公设备，节省成本。所以，今天来与您简单交流一下，看有没有我们公司能协助得上的。”(介绍此次来的目的，突出客户的利益)

“贵公司目前正在使用哪个品牌的办公设备？”(问题结束，让客户开口。)

陈总面带微笑非常详细地和该销售员谈起来。

从这个例子可以看出，开场白要达到的目标就是吸引对方的注意力，引起客户的兴趣，使客户乐于与我们继续交谈下去。同时，如何找出客户最关注的价值是开场的关键部分。该案例的主人公A销售员，就通过很好的开场白吸引了客户，有了个漂亮的开门红，就等于向促成销售迈进了一步。

巧手点金

开场白是销售人员与客户见面时，前两分钟要说的话，而如果电话行销，则是前30秒要说的话。这可以说是客户对销售人员第一印象的再次定格，因为与客户见面时，客户对你的第一印象取决于衣着与销售人员的言行举止，而第二印象就是这短短的开场白。开场白作好了，给客户留的好印象会更深刻，因为相较外表，开场白的语言是一个人内在的反映。

虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，但往往我们的客户却经常用第一印象来评价你，这个印象的好坏决定了客户愿不愿意给你机会继续谈下去。

在这里值得一提的是，如果是你主动征得客户同意会面的，你的开场白非常重要；而如果是客户主动约见你，客户的开场白就决定了你的开场。

开场白一般来讲，包括以下几个部分：

1.感谢客户接见你并寒暄、赞美。

2.自我介绍或问候。

3.介绍来访的目的，这是要突出客户的价值，从而吸引对方；

4.转向探测需求，以对客户的问题结束，好让客户开口讲话。向客户提问题是引导客户的关键。

通过有吸引力的开场白赢得了客户的注意，也就向成功销售迈进了一大步。

思维创新

开场白要达到的目标就是吸引对方的注意力，引起客户的兴趣，使客户乐于与我们继续交谈下去。所以，在开场白中陈述能给客户带来什么价值就非常重要。

可要陈述价值并不是一件容易的事，这不仅仅要求销售人员对自己销售的产品或者服务的价值有研究，并且要突出客户关心的部分，找出我们即将带给他的产品的亮点。每个人看待一件物品的价值是不同的，比如同样是购买一件衣服，有的人考虑的是衣服的款式，有的人考虑的是衣服的质量，有的人考虑的是衣服的品牌，等等。你要了解客户关心的是什么，通过他的注意点来吸引他。

就像上面说的，如果客户关注的就是这件衣服对于他的价值所在，即使这件衣服有10个好处，顾客也只是考虑2～3个好处就足以促使他购买了。只要这些好处让他觉着很有价值。

因此，如何找出客户最关注的价值并结合你的来意陈述是开场的关键部分。

实战要点

如何才能通过短短几句话成功吸引客户的注意力，有几种常用的方法：

1.提及客户现在可能最关心的问题

例如，“听您的朋友提起，您现在最头疼的是产品的废品率很高，通过调整了生产流水线，这个问题还没有从根本上改善……”

2.谈到客户熟悉的第三方

例如，“您的朋友王先生介绍我与您联系的，说您近期想增置几台电脑……”

3.赞美对方

例如，“他们说您是这方面的专家，所以也想和您交流一下……”

当然赞美要合乎根据，过分的夸奖会让客户产生反感。

4.提起他的竞争对手

例如，“我们刚刚和××公司有过合作，他们认为……”

客户听到竞争对手，就会把注意力集中到你要讲的内容里。

5.引起他对某件事情的共鸣（原则上是客户也认同这一观点）

例如，“很多人认为面对面拜访客户是一种最有效的销售方式，不知道您是怎么看的……”

这种方法的要点在于在拜访前了解客户的工作。

6.用数据来引起客户的兴趣和注意力。

例如，“通过增加这个设备，可以使您的企业提升50%的生产效率……”

“我知道贵企业现在的产品废品率比较高，如果有一种方法使您的废品率降低一半的话，您是否有兴趣了解？”

７.有时效的话语

例如，“我觉得这个活动能给您节省很多话费，同时也截止到12月31日，所以应该让您知道……”

这种时间的限制会让客户产生紧迫而稀有的心理。

上面这几种方法表达可结合交叉使用，重要的是要根据当时的实际情况做出合适的选择。当然，我们在与客户交谈的时候，一定要以积极开朗的语气对客户表达与问候。

我们经常会发现，我们去与客户会面时，刚开始的10分钟气氛很好，可过了一会儿，就不知道该和客户谈什么了，或者是整个过程只是销售人员一个人在发表演说。一定要记住，为了使客户开口讲话，一定要以问题结束你的开场白。否则，会使拜访陷入暂时的僵局。

情景再现

1.情景案例

小张是一家公司负责开拓集团消费（团购）业务的一名业务人员，公司让他出去拜访一个政府办公室的重要客户。这个客户是公司一块难啃的骨头，自己公司的产品一直没有进入对方的公司。这次去拜访，小张的任务一方面去交流沟通，另一方面从侧面了解工作中的不足，做一下市场调研。

销售：（开场白）：“×老师，年底了，我们来做个年终总结，跟您汇报、交流一下我们今年的工作情况，也为来年我们双方更好的合作做些准备。”（说明：政府客户，通常称×老师。）

客户：（开场白）：“你们太客气了，我们区××部门的那个项目你们公司参与竞标了，进展得怎么样……”

问题：请分析小张的这个开场白有何优点和欠缺？

2.角色模拟

如果你是一家公司的业务员，去拜访一个客户，而这个客户和另一家竞争对手供应商的关系非常好，不太可能销售你们的产品。这时，你将会如何设计这个开场白？

3.思维启蒙

艾伯特·梅拉宾进行过一项很着名的实验，以揭示人们传递信息的方法。研究表明，人们通过三种方式来传递信息，语言的（词语）占７％，声音的（语气、音调等）占3８％，视觉的（肢体语言）占55％。

作为一名销售人员，你如何有效利用这些方式向客户传递信息呢？

4.实物训练游戏

道具：报纸。

参加人数：2人。

方法：用谈话的语气把报纸上的内容读给对方听。

规则：通过你的阅读让对方在愉悦的欣赏中获得你所读的信息。

目的：通过训练让你的声音和语调自始至终吸引听众。

5.提升计划

为自己制定一份提升计划表，严格实施，提升计划预计在一个工作周完成。

参考答案

1.情景案例：拜访的开场白要吸引客户的注意力，引起客户的兴趣，使客户乐于与我们继续交谈下去。同时，找出客户最关注的价值并结合陈述。要尽量以问题结束你的开场白，否则会陷入暂时的僵局。小张面对麻烦客户，更要有吸引客户的亮点。没有用提问引导客户的谈话，是小张的不足之处。但是，小张在开场白中巧妙的表达了对客户的尊敬之情，给客户留下了良好印象。

2.角色模拟：答案略。

3.思维启蒙：答案略。

经典回眸

玛丽是福斯特公司的销售代表。玛丽具有丰富的产品知识，对客户的需要很了解。在拜访客户以前，玛丽总是掌握了客户的一些基本资料。玛丽常常以打电话的方式先和客户约定拜访的时间。

玛丽选择客户的标准包括客户的年收入、职业、年龄、生活方式和嗜好。

玛丽的客户来源有3种：一是现有的顾客提供的新客户的资料；二是玛丽从报刊上的人物报道中收集的资料；三是从职业分类上寻找客户。

在拜访客户以前，玛丽一定要先弄清楚客户的信息。知道了客户的信息以后，玛丽才进行下一步的推销活动。

玛丽拜访客户是有计划的。她把一天当中所要拜访的客户都选定在某一区域之内，这样可以减少来回奔波的时间。根据玛丽的经验，利用45分钟的时间做拜访前的电话联系，即可在某一区域内选定足够的客户供一天拜访之用。

玛丽下一个要拜访的客户是某制造公司董事长约翰·比尔。玛丽打电话给比尔先生，约定好拜访的时间。玛丽按时来到了约翰的办公室。

玛丽：“约翰，你早。我是福斯特公司的玛丽·伟特。真高兴见到你。”

玛丽很诚恳地先介绍自己以及自己的公司，然后趋前和顾客握手，表现得很稳重。

约翰：“玛丽，我也很高兴认识你。”

玛丽：“你的办公室真气派。约翰，我们坐下来，好好谈一谈，我有好些东西想给你看看，并和你谈论谈论。”

玛丽说完，径自走向比尔办公室里的客人接待区，准备坐下……随后，约翰跟着进来，在玛丽的对面坐了下来。

玛丽：“约翰，在你看过我寄给你的公司简介以后，相信你已经了解福斯特公司是一家……”

玛丽说话时，目光注视着对方，说话的语调和缓，吐字清楚。

约翰：“你给我的简介，我大概看了一下。很感谢你的拜访，但是我现在实在没有时间招呼你。”

约翰突然从椅子上站了起来，他示意玛丽离开。

玛丽：“约翰，我来的是否不是时候·如果真是这样，我们可以另外约定时间。在你不忙的时候，我再来拜访你·”玛丽说话时仍坐着。

约翰：“玛丽，我不是很忙，只是对你的推销不感兴趣。我对于我现在正使用产品的感到相当满意。”

玛丽：“比尔，我只耽搁你几分钟的时间。我有一些构想想向你说明，相信对你一定有所帮助。”

在玛丽意识到可能失去进一步推销的机会，为了有所挽回，玛丽特意说不会占用太多的时间，接着表明有一些构想要说，希望这些“构想”能引起约翰的兴趣。但是，事与愿违，约翰还是不感兴趣。

约翰：“玛丽，我说过我没兴趣。”

玛丽：“我了解，我了解。不过在离开之前我能问一个问题吗·”玛丽诚恳地问道。

随后，玛丽站了起来，拎起了公文包，准备问完问题以后，立即离开。

玛丽拎起了公文包这个动作，看在约翰眼里，使约翰觉得玛丽开始听话并准备离开了。另一方面，约翰对玛丽的戒心也逐渐降低。

约翰：“什么问题·”

玛丽：“向你请教一个问题。我请问你，你对新事物已不感兴趣了吗？”

约翰：“我对新事物一直很有兴趣。”