第8章 好听话——拉近关系的催化剂(7)

小孩、宠物、花卉、书画、嗜好等都可拉近双方的距离，顾客的喜好是多种多样的，营销员要广泛搜集，并进行研究，掌握其要点，以便对话时有共同语言。了解顾客的喜好对营销的成功具有推波助澜的作用，营销员必须善于利用。

懂得这些称赞原则并且善加利用的销售人员，一定会为他的生活和事业带来许多意想不到的好处。

对于推销人员来说，请记住下面的话：从事推销的人，是与拒绝打交道的人；战胜拒绝的人，才是成功的推销员。

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倾听也是一种赞美

我们先看下面的一段对话：

推销员：“×××先生，通过观察贵厂的情况，我发现你们自己维修花的钱比雇用我们干还要多，是这样的吧？”

顾客：“我也认为我们自己干是不太划算，我承认你们的维修服务不错，但是毕竟你们缺乏电子方面的……”

推销员：“对不起，请允许我插一句……不过有一点我想说明一下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、曲轴……”

顾客：“是的，不过，你误解了我们的意思，我想说的是……”

推销员：“我明白你的意思，就算你的部下绝顶聪明，也不能在没有专用设备的条件下干出有水平的活来……”

顾客：“现在等一下，×××先生，只等一分钟，让我只说一句话，如果你认为……”

在这段对话中，推销员几次三番打断顾客的述说，这是推销中的一大忌。如果采用上述这种对话方式，推销是根本没有希望的。

英国克兰菲尔傅管理学院的HE·麦克唐纳博士在他编撰的《神奇推销术》一书中，发表这样的看法：“让客户充分表达他的异议，即使你知道他下一句要说什么，也不要试图打断他。对客户要有礼貌，要认真听他所说的，尽力做出反应，给予巧妙的而非狡诈、装腔作势的回答。没有一个买主会喜欢自作聪明的推销员，除非推销员表现出对买主及其问题有兴趣，否则他永远不会赢得买主的信任。”

真正有效的聆听，不仅仅是耳朵的简单使用，而是和嘴巴、脑袋的有效配合。尤其是嘴巴，因为许多人一直认为当别人说时，闭起嘴巴才是讲礼貌的表现。

聆听的要旨是对某人所说的话“表示有兴趣”。如果发言者谈论的内容确实无聊且讲话速度又慢，我们可以转变自己的想法，所谓“三人行必有我师”，设想聆听这场谈话或多或少都可使自己获益，那么在聆听别人谈话时就会自然流露出敬意，这也是有礼貌的表现。

某位职业经理人被一家大公司聘用担任销售经理。但是，他对公司具体的推销品牌和推销业务却绝对是一窍不通。当推销人员到他那里去汇报工作并征求建议时，他什么答复都无法提供——因为他自己一无所知！

然而，这个人的确是一个懂得如何倾听的高手。当手下的推销员问他什么问题，他都会回答：“你自己认为你应该怎么做呢？”那些人自然就会说出他们的想法和解决方案，他接着就点头表示同意，然后他们就满意地离开了。

他们都认为他是一个优秀的销售经理。

倾听是一门艺术。倾听的技巧就是在对方谈话时聚精会神、全神贯注地聆听。当某个人到你的办公室来和你谈判时，你绝对不允许任何事情分散注意力。如果你是在一个喧哗嘈杂的房间里和人谈话，你应当想方设法地让对方感觉到你们是在场的惟一两个人。

在交谈中，你的双眼应直盯着对方。即使此时有一个持枪的暴徒突然闯进房间，你或许也不会注意到他。尼克深深地记得被冒犯的一次亲身经历：

尼克和他的销售经理正在共进晚餐，每次那位漂亮的女招待经过他身边时，销售经理的视线就会一直追随着她，直到看不见为止。尼克当时感到自己受到了莫大的侮辱，并愤愤不平地想道：“那位女招待的腿显然要比自己说的话对他更重要。他一点都没有认真听我讲话，他完全漠视了我的存在！”为了清楚地听到对方的谈话，聚精会神、集中注意力是必要的，因为如果我们的精力不集中，我们就会神游天外、心不在焉。

运用认真倾听法时，推销员可以在适当的时候，以恰当的方式提出异议。要记住：千万不要打断顾客的话，这是处理顾客的购买异议、帮助顾客更清楚地陈述自己的意见以便解答对方异议时首先要牢记的第一件事。

专心地听，努力地听，甚至是聚精会神地听，客户一定会有被尊重的感觉，因而可以拉近彼此之间的距离。

有一位汽车营销员，经朋友介绍去拜访一位曾经买过他们公司汽车的客户。一见面，汽车营销员照例先递上名片说：“我是某某汽车营销员，我姓……”才说几个字，他就被客户以十分严厉的口吻打断，并开始抱怨当初他买车时种种不悦的过程，其中包含了报价不实、内装及配备不对、交车等待过久、服务态度不佳……讲了一大堆，结果这位营销员被他吓得一句话也不敢说，只是静静地在一旁等待。终于，等到他把之前所有的怨气一股脑儿吐完，稍微喘息一下时，才发觉这个营销员好像以前没见过，于是便有一点不好意思地回过头来对他说：“年轻人，你贵姓呀，现在有没有好一点的汽车，拿份目录来看看吧！”30分钟过后，这个营销员欢天喜地地吹着口哨离开，因为他手上握着两辆汽车的订单。

在这个成功的案例中，营销员从头到尾恐怕讲了不到10句话，但是他却成功地完成了交易。原因就在于客户的一句话：“我是看你老实又很尊重我，才向你买车的！”

由此可见，听也是说的一部分，而且是相当重要的一部分。夸夸其谈的人不一定就是会说话的人，惜字如金也不一定就拙于言辞，关键是要会听，必要的时候，闭起嘴巴，只需竖起耳朵，反倒能把话“说”圆满。这就是说与听的辩证法。

一般人有两种心理状态：其一，一个人作为一个独立的主体，他总是事事从自我的角度出发，他最喜欢的是他自己而非别人，他最爱谈论的便是自己，所以在谈话时不是倾听别人讲话，而是口若悬河地向别人讲自己的事。这是典型的自我中心主义者。其二，不是很健谈的人，他的心理活动比较复杂，情绪变化较大。由于他沉默寡言，不开心的事情不愿讲出来，许多烦恼的情绪都被理智积压在心中。有时候，有了什么高兴的事情，也不喜形于色，不愿与人分享，也埋藏在心中，这种人表面上看起来不动声色，坚强沉着，内心活动却很激烈。因此，遇到一次渲泄的机会，而你正是他的朋友，你千万不能打断他，这时你所要做的事就是静静地听。在倾听的过程中，你们的友谊在加深，他对你的信任程度也在增加，你会因此而获得一份真诚的友情。因为当他发现你在认真地聆听他的话时，好感和亲近感便油然而生了。因为你已满足了他的需要，最重要的是，你从一开始便尊重他了。他在你的这种态度上找到了他的重要感、自信心。

在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，大脑思维紧紧跟着他的话走，要用脑而不是用耳听。要学会理性的善感。理性的善感就是忧他而忧，乐他而乐，急他所需。这时候往往要配合眼神和肢体语言，轻柔地看着对方的鼻尖，如果明白了对方诉说的内容，要不时地点头示意。必要的时候，用自己的语言，重复对方所说的内容。如：“你刚才所说的孤独，是指心灵上的孤独，所以你在人越多的时候，越感到孤独，不知道我对你理解的是否正确？”（要鼓励对方继续说下去。）

做一个合格的倾听者应当掌握的四个要点是：注意、接受、引申话题和欣赏。

1.注意

倾听时，眼睛注视说话的人，将注意力始终集中在别人谈话的内容上，给予对方一个畅所欲言的空间，不抢话题，表现出一种认真、耐心、虚心的态度。

2.接受

交谈时，通过赞同的微笑、肯定的点头，或者手势、体态等做出积极的反应，表现出对谈话内容的兴趣和对谈话对方的接纳与尊重。

3.引申话题

通过对某些谈话内容的重复和对谈话对方情感的重述，或通过提出某些恰当的问题，表现出对谈话内容的理解，同时帮助对方完成叙述，从而使话题进一步深入。

4.欣赏

在倾听中找出对方的优点，表示出发自内心的赞叹，给予总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。

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赞美是一种艺术

美国一个百科全书营销员是这样做的：当准客户露出一点点购买意向时，他立即把准客户的孩子们叫过来，对他们说：“知道吗？你们的爸爸真好！为了让你们学好知识，现在就开始给你们准备最好的书。你们要记住，你们有一位真心爱你们的好爸爸！”客户被一种神圣的气氛所感染，同时也心存感激，成交自然是顺理成章的了。这样的赞美高手，其功力已达到炉火纯青的地步，谁会不愿意做他的回头客呢？

曾经有一段时间，戴尔·卡耐基想把自己旧有的公寓出租出去，所以很想了解有关租屋的事宜，在此之前，他曾是不动产业的支持者，总认为拥有自己的房子最好，为了了解租屋的相关事宜，卡耐基造访了一家房屋中介公司。

“我想询问有关租屋的规定……”

经理的回答却出乎卡耐基的意料之外：“您是戴尔先生？您是不是曾经写过书的那位戴尔·卡耐基先生？”

“是的，我出版过一些书籍……怎么啦？”

“真的是您啊！刚接到您的电话时我就在想这个名字好像在哪儿听过，果然让我猜中了。您就是《人性的弱点》一书的作者吧？请您稍等一下。”

说完他走进自己的办公室，不一会儿就手里拿着卡耐基写的书走过来。

“让您久等了，是这本书吧？”

“是的，您能够拜读拙作，我实在感到万分荣幸！”

“您太客气了，以前我虽然嘴快反应好，但却没有比较出众的口才，无意中我在书店发现了您的作品，觉得这本书写得相当不错，内容既浅显易懂又具体，给我很大的帮助。今天能够在这里见到您真是我的荣幸！”

“承蒙夸奖，我也很荣幸能够结识您，拙作能够对您所帮助是我最大的快乐，谢谢您的指教！”

“您今天是想了解公寓出租的规定吧？让我们先来看看现今房屋市场的状况好吗？请容我向您介绍一下最近的情况……”

“麻烦您了，我洗耳恭听！”

于是这位经理向卡耐基详细介绍了房屋的现状，最后他向卡耐基提出建议：“从长远的角度看来，我认为您与其出租房子不如把房子卖了。因为公寓将来是肯定要改建的，而且目前公寓供需并不太平衡，在这种情况下如果还紧抓住它不放，绝对不是一个明智的选择。不知您的看法如何？当然，若您真想把它租出，我也一定能为您找到一个好房客的。但我认为……噢，当然，一切还是由您自己决定比较好！”

“我明白了，请让我考虑一下好吗？”

要知道，长久以来卡耐基可是个忠实的不动产持有论的支持者，但听完他这一席话，卡耐基动摇了。经过一个晚上的考虑，卡耐基决定听从经理的建议：卖掉房子！

赞美人人都会，但未必每个人的赞美都能做得恰到好处。只有最恰当、合适的赞美才能达到你预想的目标，才能为你的事业带来意外的收获。因此我们说，赞美不应是盲目的，赞美也是一种艺术。

对于社交活动中的参与者而言，恰到好处地赞美他人并对赞美技巧运用自如，是一个人交际能力趋于成熟的标志之一。

赞美他人是一种艺术性表达行为。它必须具备以下先决因素：

态度要真诚，不可虚情假意，以免对方认为你言不由衷或勉强应付，从而产生怀疑和排斥心理；

言谈举止应得体，不可信口胡诌或指手画脚，以免对方认为你夸夸其谈或别有用心，从而产生抗拒或逆反心理；

赞美内容要适度，不可堆砌词藻或言不及义，以免对方认为你有意奉承或故意讽刺，从而产生厌烦不快心理；