第3章 好听话——拉近关系的催化剂(2)

1.夸奖对方所做的事。如：“您发表了很多销售管理方面的文章，我都拜读过，真是我们销售员的圣经。”

2.夸奖后紧接着询问。如：“您真是又漂亮又时尚，您看这台笔记本又轻又薄，非常适合您的形象和气质。”

3.代表第三者表达夸奖之意。如：“我们总经理要我感谢您对本公司多年来的照顾。”

杰克公司承包了一项建筑工程，预定于一个特定日期之前，在费城建立一幢庞大的办公大厦。一切都照原定计划进行得很顺利。大厦接近完成阶段，突然，负责供应大厦内部装饰的用铜器的承包商宣称，他无法如期交货。如果真是这样的话，整幢大厦都不能如期交工，公司将承受巨额罚金。

长途电话、争执、不愉快的会谈，全都没效果。于是杰克先生奉命前往纽约，当面说服用铜器承包商。

“你知道吗？在布鲁克林区，有你这个姓名的，只有你一个人。”杰克先生走进那家公司董事长的办公室之后，立刻就这么说。

董事长有点吃惊，说：“不，我并不知道。”

“哦，”杰克先生说，“今天早上，我下了火车之后，就查阅电话簿找你的地址，在布鲁克林的电话簿上，有你这个姓的，只有你一人。”

“我一直不知道。”董事长说。他很有兴趣地查阅电话簿。“嗯，这是一个很不平常的姓，”他骄傲地说，“我这个家族从荷兰移居纽约，几乎有二百年了。”一连好几分钟，他继续说到他的家族及祖先。当他说完之后，杰克先生就恭维他拥有一家很大的工厂，杰克先生说他以前也拜访过许多同一性质的工厂，但跟他这家工厂比起来就差得太多了。“我从未见过这么干净整洁的铜器工厂。”杰克先生如此说。

“我花了一生的心血建立这个事业，”董事长说，“我对它感到十分骄傲。你愿不愿意到工厂各处去参观一下？”

在参观过程中，杰克先生恭维他的组织制度健全，并告诉他为什么他的工厂看起来比其他的竞争者高级，以及好处在什么地方。杰克先生还对一些不寻常的机器表示赞赏，这位董事长就宣称是他发明的。他花了不少时间，向杰克先生说明那些机器如何操作，以及它们的工作效率多么良好。他坚持请杰克先生吃中饭。到这时为止，你一定注意到，杰克先生一句话也没有提到此次访问的真正目的。

吃完中饭后，董事长说：“现在，我们谈谈正事吧。自然，我知道你这次来的目的。我没有想到我们的相会竟是如此愉快。你可以带着我的保证回到费城去，我保证你们所有的材料都将如期运到，即使其他的生意都会因此延误也不在乎。”

杰克先生甚至未开口要求，就得到了他想要的所有的东西。那些器材及时赶到，大厦就在契约期限届满的那一天完工了。

建立在真实基础之上的赞美才能够被人信服和接受。真实与否是区分真心赞美和阿谀奉承的关键，要想使你的赞美达到好的效果，不流于庸俗，就要谨记：真实的，才是人们喜欢的。世间万物都是如此。

4

微笑在赞美中的作用

销售人员的面部表情，比穿着更重要。笑容像穿过乌云的太阳，能照亮所有看到它的人，带给人们温暖。用你的微笑去欢迎每一个人，那么你就会成为最受欢迎的人。

在一个适当的时候、恰当的场合，一个简单的微笑可以创造奇迹。一个简单的微笑可以使陷入僵局的事情豁然开朗。

几年前，底特律的哥堡大厅举行了一次巨大的汽艇展销会，人们蜂拥而来参观，在会上人们可以选购各种船只，从小帆船到豪华的巡洋舰都可以买到。

一位来自中东某产油国的富翁，站在一艘展览的大船面前，对他面前的推销员说：“我想买只价值2000万美元的汽船。”我们都可以想象，这对推销员来说是求之不得的好事。可是，那位推销员只是直愣愣地看着这位顾客，以为他是爱说大话的疯子，没有理睬，他认为这位富翁是在浪费他的宝贵时间，所以，脸上冷冰冰的，没有笑容。

富翁看看这位推销员，又看着他那没有笑容的脸，然后走开了。

他继续参观，到了下一艘陈列的船前，这次他受到了一位年轻的推销员的热情招待。这位推销员脸上挂满了欢迎的微笑，那微笑就跟太阳一样灿烂。富翁有种宾至如归的感觉，所以，他又一次说：“我想买只价值2000万美元的汽船。”

“没问题！”这位推销员说，他的脸上挂着微笑，“我会为你介绍我们的系列汽船。”他只这样简单地附和着，便推销了他自己。而且，他在推销任何东西以前，先把世界上最伟大的东西推销出去了。

所以，这位富翁留了下来，签了一张500万元的支票作为定金，并且他又对这位推销员说：“我喜欢人们表现出一种他们非常喜欢我的样子，你现在已经用微笑向我推销了你自己。在这次展览会上，你是唯一让我感到我是受欢迎的人。明天我会带一张2000万美元的保付支票回来。”

这位富翁很讲信用，第二天他果真带了一张保付支票回来，购下了价值2000万美元的汽船。

我们说过称赞别人必须出自真诚。同样地，微笑也必须发自内心，用我们发自内心的微笑面对对方。

作为一名销售人员，善于赞美顾客和随时保持微笑都属于销售的基本功。在赞美之前学会微笑，会使你的赞美更加动人，也更加的真诚。微笑是拉近销售人员同顾客之间的距离、使人倍感亲切的催化剂，而赞美则是进一步达到良好沟通的黏合剂。微笑的重要性由此可见，销售人员如果仅仅是学习表面的话术，不配合以适当的微笑，只能使销售话术沦为纸上谈兵。因此，在赞美之前学会微笑对销售人员来说是尤为重要的。

初次见面的人，微微一笑，可解除精神和肉体上的紧张，给人以亲切自然的感觉。

钢铁大王安德鲁·卡内基的高级助理查尔斯·史考伯曾说过卡内基的微笑值100万美金。我们每一个人都会微笑，甚至可以比他笑得更动人、更美丽，可为什么我们的微笑就不是价值连城呢？

一个纽约大百货公司的人事经理说，他宁愿雇用一名有可爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿雇用一个板着冷冰冰面孔的哲学博士。

这听起来似乎有些夸张，但由此我们可以看出微笑在征服客户过程中的价值了。

行动比语言更有力。微笑表示的是：“你好”、“我喜欢你”、“你使我感到愉快”……

弗兰克林·贝特格是全美国最着名的推销保险人士之一。他说许多年前他就发现了面带微笑的人永远受欢迎。所以，他在进入别人的屋子之前，总是停留片刻，想想令他高兴的事情，于是，他脸上便展现出开朗的、由衷而热情的微笑；当微笑布满整个脸庞的时候，他推门进去。

贝特格深知：他推销保险的成功同自己面带微笑有很大的关系。

当我们面带微笑去办事儿，回头看看效果，你必然自己都大吃一惊。

微笑永远不会使人失望，它只会使人们欢迎面带微笑的人。

有这样一个例子，威廉·史坦哈是纽约证券股票公司市场成功的一员，他说他年轻的时候是个讨人嫌的家伙，他脸上总是硬邦邦的，没有任何表情，很不受人们的欢迎。

后来他决定，必须改变自己的态度，他决心要在脸上展现开朗的、快乐的微笑。于是，在第二天早上梳头时，他对着镜子中满面愁容的自己下令说：“威廉，你得微笑，把脸上的愁容一扫而光；现在立刻开始，微笑。”于是，威廉·史坦哈转过身来，跟他的太太打招呼：“早安，亲爱的。”同时对她微笑，她怔住了，惊诧不已。史坦哈说：“从此以后你不用惊愕，我的微笑将成为寻常的事。”

过了两个月，史坦哈每天早上都对妻子微笑。结果怎么样呢？微笑改变了他的生活，两个月中他在家所得到的幸福比以往一年还要多。

现在，史坦哈对大楼的电梯司机微笑，对大楼门廊里的警卫微笑，对地铁的售票小姐微笑。在交易所时，他对那些从未见过他的人微笑。于是，他发现每一个人都对他报以微笑。

史坦哈带着一种轻松愉悦的心情去同一些满腹牢骚的人交谈，一面微笑，一面恭听。于是，过去很讨人厌的家伙，变成了一个受欢迎的人；过去很棘手的问题，现在变得容易解决了。

毫无疑问，微笑给史坦哈带来了许多的方便和更多的收入。现在，他发现以前同别人相处很难，但现在完全相反，他学会赞美、赏识他人，努力使自己用别人的观点看事物。从此，他快乐、富有，拥有友谊与幸福。

在生活中，不会微笑的人将处处感到艰难，这就是史坦哈的体会。

我国绝顶聪明的古人，把万事万物都看得很透彻，有一句古老的格言，我们应该把它时时记在心里，那就是“和气生财”（意思是没有微笑面孔的人不能做生意）。

不真诚或是令人感觉特意修饰的微笑，是无用且虚伪的。如果你想微笑就大大方方地笑吧！甚至张开大嘴、露出白齿的微笑都能讨人欢心。

有些人会说自己原本就很内向，从来没有这样开怀地笑过，所以现在要面露微笑恐怕也很困难。可是各位，不必担心，要养成微笑的习惯，只需慢慢练习，时常表现自己的情感就可以了。你练习的机会愈多，愈会感到心里充满自由和轻松；而每天都感觉自由、轻松的人，就算他以前是整日愁眉不展的人，现在也会面露微笑。

面带微笑的赞美会使你得到更多的感激，同样，也可以为你带来很多的奇迹。

5

对你的顾客感兴趣也是一种赞美

由于对别人的事情强烈地感兴趣，一个似乎一点都不重要的人，却帮了新泽西强森公司的业务代表爱德华·西凯的忙，使得他重新获得了一位代理商。

“许多年前，”他回忆说，“在马萨诸塞地区，我为强森公司拜访了一位客户。这个经销商在音姆的杂货店。每次到店里去，我总是先和卖冷饮的店员谈几分钟的话，然后再跟店主谈订单的事。有一天，我正要跟这位店主谈，但他要我别烦他，他不想再买强森的产品了。因为店主觉得强森公司都把活动集中在食品和折扣商品上，而对他们这种小杂货店造成了伤害。我夹着尾巴跑了，然后到城里逛了几小时。后来，我决定再回去，至少要跟店主解释一下我们的立场。

“在我回去时，我跟平常一样跟卖冷饮的店员都打了招呼。当我走向店主时，他向我笑了笑并欢迎我回去。之后，店主又给了我比平常多两倍的订单，我很惊讶地望着他，问他我刚走的几小时中发生了什么事。

“店主指着在冷饮机旁边的那个年轻人说，我走了之后，这个年轻人说：‘很少有推销员像他这样，到店里来还会费事地跟店员打招呼。’年轻人还跟店主说，假如有人值得与他做生意的话，那就是我了。店主觉得也对，于是就继续做我的主顾。我永远都不会忘记，真心地对别人产生点兴趣，会是推销员最重要的品格——对任何人都是一样，至少从这件事来说是如此。”

一个人要是对别人真诚地感兴趣的话，哪怕你一句极平常的话也可以从极忙碌的人那里得到注意、时间和合作。

也是由于对别人的事情同样强烈地感兴趣，使得查尔·伊斯特博士成为有史以来最成功的一位大学校长。他当哈佛大学的校长是在从南北战争结束一直到第一次世界大战的前五年。

下面是反映伊斯特博士做事方式的一个例子。

有一天，一名大学一年级的学生克兰顿到校长室去借50美元的学生贷款，这笔贷款获准了。下面是这位学生后来在一篇文章中的叙述：

“伊斯特校长说：‘请再坐会儿。’然后他令我惊奇地说：‘听说你在自己的房间里亲手做饭吃。我在念大学的时候，也这样做过。你做过牛肉狮子头没有？如果牛肉煮得够烂的话，就是一道很好的菜，因为一点也不会浪费。当年我就是这么煮的。’接着，他告诉我如何选择牛肉，如何用文火去煮，然后如何切碎，用锅子压成一团，冷后再吃。”

每个人都需要满足自己内心的某种需要，抓住这一点，你说出来的话就会产生相应的效果。

一天，安迪去拜访客户，在进入客户的房间之前，他突然发现院子里的木制小车很精巧，他不禁好奇地问：“这是什么？我从来没有见过有这样的车出售，您是在哪里买的？我想我的小儿子肯定喜欢。”

客户笑着说：“是我自己做的。”

安迪惊讶地说：“什么？是您亲手做的？哦，太奇怪了，它看起来是那么的精巧，请问您是怎么做的呢？”

于是，客户走出去，饶有兴致地一一给安迪解说，告诉他每一步都是怎么做的，直到安迪把那辆小车的零件制法和如何组装都弄清楚。这时，已经三个小时过去了，客户此时好像丝毫没有注意到时间，依旧兴致勃勃地带安迪到处参观，告诉他家的桌子、椅子等很多东西都是他自己做的，这是他的最大爱好。而且他还得过这个区的制作冠军称号。在说这些的时候，客户忍不住地洋洋得意，显示出很自豪的样子。

安迪对自己打扰了客户太长的时间而深感愧疚，他看了看表说：“很抱歉，耽误了您太长的时间，我先回去了，改天再来看您。”

而客户却说：“没关系。和你谈话我很开心，欢迎再来。”

安迪的这次拜访并没有谈到任何有关销售商品的问题，但是在两天以后，他却收到了这位客户发来的一张巨额的订单。

安迪之所以取得了成功，关键在于他对顾客表达了他的兴趣，对顾客引以为傲的事情感兴趣，事实上这也是一种赞美。关注即是赞美，这在老师教育学生的方法中也可以领会得到。

美国的一位学者甚至这样提醒人们：努力去发现你能对别人加以夸奖的极小事情，寻找你与之交往的那些人的优点，那些你能够赞美的地方，要形成一种每天至少五次赞美别人的习惯，这样，你与别人的关系将会变得更加和睦。

安塞尔是铅管和暖气材料的推销商，多年以来一直想跟布鲁克林的某一位铅管商做生意。那位铅管商业务极大，信誉出奇的好。但是安塞尔从一开始就吃足了苦头。那位铅管商是一位喜欢使别人窘迫的人，以粗鲁、无情、刻薄而着称。他坐在办公桌的后面，嘴里衔着雪茄，每次安塞尔打开他办公室的门时，他就咆哮着说：“今天什么也不要！不要浪费我的时间！走吧！”

然而有一天，安塞尔先生用另一种方式与铅管商建立起了生意上的关系，交上了一个朋友，并得到可观的订单。事情是这样的：

安塞尔的公司正在商谈，准备在长岛皇后新社区买一家公司。那位铅管商对那个地方很熟悉，在那做了很多生意，因此那一次，当安塞尔去拜访他时，就说：“先生，我今天不是来推销什么东西的。我对您的经商经验很感兴趣，不晓得你能不能挤出一点时间来和我谈一谈？”

“我们的公司想在皇后新社区开一家公司，”安塞尔先生说，“你对那个地方了解的程度和住在那里的人一样，因此我来请教你对这点的看法。要知道，对于您的看法我很感兴趣。”

这位铅管商立刻对他客气起来，忙说：“请坐请坐。”他拉了一把椅子，接着一谈就是一个多小时，他详细地解说了皇后新社区铅管市的特性和优点，他不但同意那个分公司的地点，而且，还告诉安塞尔一个批发铅管公司应如何去开展业务，怎样才能做得更好。另外，他还把家务的困难以及夫妇不和的情形也向安塞尔先生诉苦一番。