第8章 提问的话术(1)

销售专业中最重要的字就是“问”。

——布莱恩·崔西

销售提问的基本方式

1.主动式提问

主动式提问是指推销员通过自己的判断将自己想要表达的主要意思说出来，一般情况下，对这些问题客户都会给予一个明确的答复。

有一家洗发水公司的推销员问：“现在的洗发水不但要洗得干净，而且还要有一定的护发功能才行，是吧？”客户回答：“是的。”推销员：“为了能够护发养发就要合理地利用各种天然药物的作用，从而在洗发的同时做到护发养发，这种具有多种功能的洗发水您愿意用吗？”客户：“愿意。”

当然，推销员接着就可以问他想要知道的问题：“这种含有药物的洗发水带有一种淡淡的药物香味，你喜欢吗？”如果客户说他不太喜欢，那么“症结”我们也就找到了。

2.反射性提问

也称重复性提问，也就是以问话的形式重复客户的语言或观点。

例如：“你是说你对我们所提供的服务不太满意？”“你的意思是，由于机器出了问题，而给你们造成了很大的损失，是吗？”“也就是说，先付50%，另外50%货款要等验货后再付，对吗？”

3.指向性提问

这种提问方式通常是以谁、什么、何处、为什么等为疑问词，主要用来向客户了解一些基本事实和情况，为后面的说服工作寻找突破口。如“你们目前在哪里购买零部件？”“谁在使用复印机？”“你们的利润制度是怎样的？”等等。

4.细节性提问

这类提问的作用是为了促使客户进一步表明观点、说明情况。但与其他提问方式不同的是，细节性问题是直接向客户提出请求，并请对方说明一些细节性问题。

例如：“请你举例说明你的想法？”“请告诉我更详细的情况，好吗？”

5.损害性提问

这种类型的提问，其目的是要求客户说出目前所使用的产品存在哪些问题，最后再根据对方的回答情况来说服客户。

例如，一位复印机推销员问潜在顾客：“听说你们当前使用的这种复印机复印效果不太好，字迹常常模糊，是吗？”

显然，这类问题极具攻击性，如果使用不当，很可能会引起客户的反感。所以，在提出这类问题的时候，一定要注意用词和语气的委婉，并要充分考虑客户的承受能力。

6.结论性提问

这种提问是根据客户的观点或存在的问题，推导出相应的结论或指出问题的后果，诱发出客户对产品的需求。这类提问通常在评价性问题和损害性问题之后使用。

例如：当客户对问题进行肯定回答之后，复印机推销员便可以接着使用这种结论性的问题：“用这样的复印机复印广告宣传材料，会不会影响宣传效果？”

询问客户的需求和观点

小张在向某公司的领导推销电脑时，很好地充当了顾问的角色。他帮助客户提供设计方案所必须的资料和产品的技术细节，同时，他还介绍了自己公司的产品设计理念，获得了客户的认同并据此制定了采购指标。

“上次，您谈到电脑的性能可以满足3~5年的需求。这怎么理解呢？”

“现在电脑产品更新很快，我们希望笔记本能够用得久一点。”

“确实是这样。我记得3年以前，电脑的主频只有两百多兆，现在的主频已经到了1.8G，是以前的七八倍。您觉得电脑使用时间的主要瓶颈在哪里？或者说三五年以后，笔记本的哪些配置会成为使用的障碍？”

“我想听听你在这方面的看法。”

“您看看我这3年用电脑的情况您就知道了。3年前，我的电脑是P11266MHz的主频，64M的内存，40GB的硬盘15寸的屏幕。3年下来，我已经将硬盘升级到了160G，内存升级到了1G。屏幕技术发展比较稳定，没有必要升级。主板的设计造成CPU不能用市面上的CPU来升级。考虑到内存的升级最容易而且价格下降较多，内存现在只要够用就行了，以后可以很方便地升级。为了能够使您的电脑用得时间长一些，您应该在CPU的主频和硬盘方面的配置高一些，显示屏应该使用19寸的，这样在几年之内都会是顶极配置。”

“你建议的配置呢？”

“现在××生产的电脑CPU有三种，PIII850，PIII900和PIII950。PIII850马上就要停产了。而且Intel的CPU最近会降阶，我建议您采用PIII950的CPU。您的记者的数据量很大，考虑到以后升级硬盘时要淘汰现有的硬盘，所以我建议您这次的硬盘配到160G。内存就使用512兆就可以了，屏幕选择19寸的屏幕。”

“有道理。”

通过专业性的问题来吸引客户

一位电子产品推销员在推销产品时，与客户进行了这样一番对话：

推销员：“您孩子快上中学了吧？”

客户愣了一下：“对呀。”

推销员：“中学是最需要开启智力的时候，您是不是很想提高孩子的智力？

客户：“是啊，但是不知道怎样做才有效。”

推销员：“我这儿有一些游戏软盘，对您孩子的智力提高一定有益。你肯定认为给孩子买游戏盘会耽误她的学习是吧？”

客户：“嗬嗬，是这么想的。”

推销员：“我的这个游戏卡是专门为中学生设计的，它是数学、英语结合在一块儿的智力游戏，绝不是一般的游戏卡。”

客户开始犹豫。

推销员接着说：“现在是一个知识爆炸的时代，不再像我们以前那样一味从书本上学知识了。现代的知识是要通过各种现代的方式来吸取的。您不要固执地以为游戏卡是害孩子的，游戏卡现在已经成了孩子的重要学习工具了。”

接着，推销员从包里取出一张磁卡递给客户，说：“这就是新式的游戏卡，来，咱们试一下。”

果然，对方被吸引住了。

推销员趁热打铁：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个良好的环境中，家长们为了孩子的全面发展，往往在所不惜。我去过的好几家都买了这种游戏卡，家长们对于这种有助于孩子成长的产品都感到非常满意，而且还希望以后有更多的系列产品呢。”

客户已明显地动了购买心。

推销员：“这种学习型的游戏卡是给孩子的最佳礼物！孩子一定会高兴的！您想不想要一个呢？”

后来的结果是，客户心甘情愿地购买了几张游戏软盘。

在这里，推销员巧妙地运用了提问的艺术，一步一步，循循善诱，激发了客户的购买欲望，使其产生了拥有这种商品的感情冲动，促使并引导客户采取了购买行动。这位推销员够专业吧！

通过提问来引导客户

推销中以提问的方式进行正面引导可以起到让客户容易接受的作用。这里介绍的所谓“肯定性诱导发问法”就是对提问的一种比较好的运用。“肯定性诱导发问法”是对肯定性说法、诱导性说法以及发问的说话方法三种方式的同时综合运用：

首先是肯定性说法——“很受人欢迎的”。

其次是诱导性说法——“咱这机器有大小两种，不知您愿意选择哪一种，不过我想是不是大的比较好呢？”

最后是发问的说法——“先生您要如何使用呢？”

在举例子说明“肯定性诱导发问法”之前，先看一下与它相反的“否定性诱导结论法”，顾名思义，这种发问也就是不用对方开口回绝，自己就把成交的路口堵死的方法。试看下面二例是如何下否定性结论的：

“由于这是宗大买卖，所以请您考虑一下，等决定了再告诉我。”

“照这种情形看来，今天还是不会有结论了？”

举上述反面例子是为了来更好的说明“肯定性诱导发问法”，如有哪些读者还在进行着上述否定性的商谈，建议你参照、学习“肯定性诱导发问法”。

现举例如下：

（1）“假如现在不能作出决定，您不觉得以后将更无法决定吗？而且对您来说，采取这种做法不是只会增加您过多考虑的麻烦吗？还有时间上的浪费？”

（2）“假如是在这种情形下做决定，您不觉得现在就下结论比较合适吗？如果再考虑下去的话，您不认为这样做只是等于把工作往后拖延吗？”

（3）“您是不是要找什么人商量呢？还是可以单独决定？”

（4）“您不觉得现在一起决定比较好吗？还是要分开来考虑？”

（5）“是不是车站附近比较方便？还是您要选择什么环境？”