第2章 消费者权益类——消费维权的盾牌(1)
我们每天都在购物消费，与厂家、商家建立了各种买卖关系，这些关系都受到《中华人民共和国消费者权益保护法》的保护。但在我们的生活中，消费者作为一个弱势群体，很有必要了解消费方面的法律常识，以更好地维护自己的权益。
1．超市免费存包，丢包照赔不误
关键词
超市丢包/无偿保管行为/有偿保管行为
基本案情
陈女士某晚来到某超市，并将其在外面商场购买的真皮包（价值300元）寄存在服务台。当陈女士逛完超市返回服务台领包时，服务员发现皮包不见了。陈女士为此向超市索赔，而超市认为自己并无重大过失行为，并且为顾客存包为无偿服务，不应承担赔偿的责任。
那么，超市是否要为陈女士做出赔偿呢？而陈女士索赔的要求是否合法？
律师支招
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，经营者提供的服务，造成消费者财产损害，应赔偿损失，承担民事责任。虽然超市的保管行为系无偿保管行为，但保管行为会给超市带来潜在商业利益，作为经营者，超市提供的服务应该是安全的。故不能将超市保管行为按一般的无偿保管行为来对待，而应按照有偿保管行为来对待。因此，超市应承担陈女士的损失。
2．手机号码上包装，找人赔偿有技巧
关键词
电话骚扰/生命健康权/侵害他人财产
基本案情
张先生的手机号码被别人印在了某商品的包装盒上，一时间，张先生接到了许多订货、退货电话，正常生活和工作受到干扰。请问，该商家的行为是否违法？张先生可以向商家索赔吗？
律师支招
律师认为，手机号码未经本人同意，被别人印在商品的包装盒上，构成侵权即违法这是一定的，因为手机号码使用权具有唯一性即排他性，只能由本人使用，他人未经本人同意不能随便使用，这点和物权的保护应当是一致的，完全可以要求他人按照《民法通则》第一百三十四条一款（一）项的规定停止侵害。张先生可以按照侵害生命健康权来主张。因为手机号码被印在商品的包装盒上，一定会有人因商品的质量或其他问题打到这个电话上来，而这不是手机主人的目的。这样的电话一多就干扰手机主人的正常生活，长此以往，会给手机主人的身心健康造成损害。我国现在手机实行双向收费，这样也会使手机主人的电话费增加，直接造成财产损失。建议张先生按《民法通则》第一百零六条二款“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。”和第九十八条“公民享有生命健康权”的规定，要求对方赔偿损失。
3．保留小票当证据，买到假货可获赔
关键词
假货/证据/索赔
基本案情
2004年11月28日，吴先生在某数码城的售货处购买了一部诺基亚手机，配置了一块锂电池。使用一周后，他发现手机的待机时间仅有一天，随后他把手机送到售后服务中心保修，结果被告知那块电池是假冒产品，不能保修。
该数码城曾公开承诺：消费者若在该城购买到假冒伪劣产品，奖励一万元。据此，吴先生将出售手机的公司和数码城一并告到法院，请求按承诺兑现1万元奖励，同时退还购买手机的货款1300元。
法院审理后认为，数码城通过媒体向社会公开承诺，买到伪劣产品奖励1万元，是其真实意思的表示。据此，法院判决出售手机的公司退还吴先生购机款1300元，并赔偿1300元；同时数码城履行承诺，给付吴先生1万元“奖励”。
律师提醒
如果因消费纠纷而提起民事诉讼，消费者需要有证据意识，而不仅仅是事实意识。比方说，将购物小票、发票等保留，以证明消费者和商家发生的消费关系，如果商品出了问题，则可以凭票找商家处理，甚至索赔，在法庭上消费票据也可以充当证据。
4．自定“霸王条款”，商店输官司
关键词
不公平、不合理的规定/其内容无效
基本案情
2003年8月某日，袁某和儿子到某百货商场电器柜台买录放机。袁某想买一个功能全质量好的录放机，但又不太懂这方面的知识，于是就请售货员帮助推荐一下。女售货员立即热情地拿出某品牌录放机，说这种录放机功能全音质好，价钱还不算太高，买的人很多。袁某信以为真，没有认真检查便付款买了一台。回到家中，袁某的儿子根据说明书的介绍开始用该录放机学习英语。使用中发现，该录放机缺少自动倒带功能，而且有个按钮刚用上一天就已不太灵敏。看来，这台录放机的功能和质量同女售货员所介绍的大不一样。于是，袁某急匆匆赶到百货商场，找到那位女售货员要求退货。售货员往墙上一指说：“你看，我们商场墙上贴着告示，上面写着‘商品售出，概不退换’。我没法给你退货！”一气之下，袁某便向法院提起诉讼，要讨个说法。
法院审理认为，百货商场所贴的店堂告示损害了消费者的利益，所以百货商场做出的“商品售出，概不退换”的规定无效，责令撤销这一店堂告示；支持袁某的合理要求，判令商场予以退货。
法官析案
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”从这一法律规定可以看出，法律不允许经营者在经营场所设立损害消费者权益的告示、声明、通知，即使设立了，其内容也是无效的，并不能免除经营者应承担的责任和义务。
就消费者而言，我国《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，有权拒绝经营者强制交易的行为。”商店向消费者出售伪劣产品，显然侵犯了消费者享有公平交易的权利。《中华人民共和国产品质量法》明确规定：销售者不得销售失效、变质的产品。由此可见，当消费者在该商店购买到伪劣产品，当然可以要求退换货物。商店不能通过店堂告示的形式免除自己退货的责任。
律师提醒
生活中，经营者自行设立的这类格式合同、通知、声明、店堂告示还是很多的，并不是全部无效。判断其是否有效，需要依据民法通则和相关的法律规定加以分析。一般说来，这类声明、通知、店堂告示的内容大体可以分为两类：一类是关于经营情况的一般性告示，如“本店盘点暂不营业”，这类告示一般不涉及消费者的权利和利益，也没有不公平、不合理之处，因而是有效的。另一类告示涉及到交易的内容，如“商品售出，概不退换”等。这类告示涉及到消费者与经营者之间的权利义务关系，如果该店堂告示的内容对消费者不公平、不合理，或者免除、减轻经营者损害消费者合法权益而应当承担的民事责任，这样的内容就是无效的。
5．商品便宜卖，价廉质要优
关键词
价格便宜/不能保证产品质量/缺乏法律依据
基本案情
小李和小王正在装修他们的新家，准备房子装修好后就结婚。但是，他们在选择乳胶漆的时候犯难了。一是由于装修预算超支，他们必须紧缩开支；二是他们光顾的那家建材超市里有多种价位的乳胶漆，他们不知选择哪一种更好。得知了他们的烦恼，店老板热情地向他们推荐了新到的某品牌乳胶漆，这种乳胶漆比别的品牌每桶要便宜五块多。小王和小李也觉得不错，故买了十桶。但他们并未注意到该乳胶漆外包装上没有具体的生产厂名、厂址和合格证。一个月后，正当小李夫妇准备搬进新家时，才发现粉刷过的墙面多有剥落，且墙体出现漏水的现象。
小李找到超市老板讨说法，但未达成协议。小李又找到当地消协，也未能解决问题。于是小李一纸诉状，将该建材超市告上法院。
在庭审中，超市老板辩称，当时小李购买的乳胶漆是最便宜的，顾了价钱，质量上自然会次点。况且，乳胶漆脱落跟操作不当也有关，他只同意退款。
法院经审理后，判定建材超市赔偿小李的损失。
法官析案
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第一款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。”《中华人民共和国产品质量法》第三十三条规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。”第三十六条规定，“销售者销售的产品的标识应当符合本法第二十七条的规定”，即必须要有产品质量检验合格证明，有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址等内容。因此，只要销售者一旦违反了法律所规定的产品质量保障义务，出售了不合格的产品，就要依法承担相应的法律责任。
本案中，被告建材店所出售的乳胶漆不仅不符合产品出售时所必须具备的基本条件，而且客观上在产品使用过程中也有了不合格的表现，因此应当认定为不合格产品，在其没有证据证明原告小李在购买时已经知道乳胶漆不合格的情况下，销售者当然要对出售不合格产品承担相应的法律责任，其关于价格便宜就不能保证产品质量的辩称理由也没有法律依据。
6．顾客就餐被烫伤，顾客无过错店方赔
关键词
充分合理的注意义务/必要的防范措施
基本案情
某饭店为了招徕顾客，在大厅一角设有儿童玩乐区。某日，8岁的小强在父母的带领下来到该饭店的雅座用餐。席间，小强独自一人到玩乐区玩耍，小强的父母也未予陪伴。一会儿，小强的父母听到大厅的嘈杂声以及儿子的哭声，赶紧跑出来看，原来，小强在回雅座的时候，与一位端着汤盆的服务员发生了碰撞，结果，一盆滚烫的汤全泼在小强身上。后经法医鉴定，小强面部4％为Ⅱ度烫伤，属于十级伤残。小强父母向饭店索赔，由于协商不成，小强父母向法院提出诉讼请求。
法官析案
《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。该法第四十一条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
本案中，饭店方不能证实自己在提供服务时已尽充分合理的注意义务，并已采取必要的防范措施，也不能证实损害是小强的过错造成的，因此对于小强在饭店就餐时被烫伤，饭店方应承担责任。
本案中，受害人系年仅8岁的未成年人，因此家长应起到监护责任。本案中家长对于小强在就餐期间的活动未予以必要的看护，没有履行好监护的责任，也有过错。
7．找不到打人者，出事场所担责任
关键词
经营者防范不力/伤人/经营者担责
基本案情
前不久，李某同一群朋友前去某迪厅蹦迪。期间，李某与另一桌的几位客人发生争执，就在李某跟朋友准备离开之际，那几位客人涌上来把李某打昏在地。事后打人者扬长而去，该迪厅保安未加以阻止。李某被送入医院进行治疗，并被鉴定为轻伤。因为找不到肇事者，李某向迪厅索赔。迪厅负责人认为，他们不应对此负责，而且也给李某支付了部分医疗费，已经仁至义尽。至此，李某只好向法院提起诉讼。
法官析案
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，作为经营者的迪厅应当为消费者提供安全、舒适、优雅的休闲娱乐环境。而该迪厅由于其采取的安全防范措施不力，致使李某在休闲娱乐期间，无端被他人殴打致伤，对此，迪厅应承担赔偿责任。
8．婚礼照丢失，摄影室要赔精神损失费
关键词
人格象征意义的特定纪念物品/永久性灭失或者毁损/赔偿精神损害
基本案情
2006年3月29日，小王和小李终于结束了“马拉松式”的恋爱，走进婚姻殿堂。在这人生重要的一刻里，小王和小李与自己的亲朋好友，特别是与平时很少见面，特意从湖南赶来参加他们婚礼的同学照了不少合影，幸福而美好的一瞬都留在了4个胶卷里。
3月31日，小王迫不及待地到住家附近的某人像摄影工作室冲扩了4个胶卷，交纳了72元的冲扩费，当时该人像摄影工作室也出据了取照片的凭据，凭据上说明4月1日中午可以取胶卷。但4月1日，当小王兴冲冲地来到该摄影工作室取照片时，却被对方告知，4个胶卷均已丢失。自己在喜庆的日子里所留下的倩影永远不再有了，而这一切都是该人像摄影室的过错，愤怒的小王将该人像摄影工作室告到法院，要求被告赔偿她8个胶卷及精神损害费8000元。
最终此案经法官调解，双方当事人自愿达成协议，被告某人像摄影工作室赔偿原告小王胶卷及冲扩费共计200元；并赔偿原告小王精神损害抚慰金共计2000元。
法官析案
最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第四条规定：具有人格象征意义的特定纪念物品，因侵权行为而永久性灭失或者毁损，物品所有人以侵权为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务的质量、性能、用途和有效期限；消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
该案例中，由于经营者服务的特殊性，对消费者造成的精神损失不可追偿，无法弥补，消费者提出精神赔偿费的要求是合理合法的。法院判决赔偿消费者一定的精神损失费，对消费者给予一定程度的精神安慰，是正确的。
9．免费酒水惹祸，商家照旧买单
关键词
事实上服务合同/不能以免费提供服务为由拒绝赔偿
基本案情
盛夏时节，某酒家为了招俫顾客，推出了吃火锅免费喝啤酒优惠活动。这天，王某与五个好友一同前去吃火锅。吃得高兴时，王某将瓶中酒一饮而尽，顿时觉得喉咙似有一硬物卡住，并不时有阵阵刺痛。王某马上到附近医院就诊，经过医生的仔细观察，诊断证明其喉咙被一细铁丝卡住。王某于当天动了手术，并在医院躺了一个星期，前后共花去各项费用3200元。原本乘兴而去却是身心俱痛而回，王某认为都是啤酒惹的祸，于是就到酒店讨说法，要求赔偿损失。酒店以酒水免费为由拒绝赔偿。无奈，王某只好诉至法院，请求法院判决酒店赔偿其损失3200元。
那么，免费酒水造成的损害究竟该由谁来买单呢？