第7章 ７－Ｅｌｅｖｅｎ的多元化与国际化之路(1)

“苛刻”的加盟制度。

７－Ｅｌｅｖｅｎ得以发展壮大之翼就是其极具人性化的加盟制度。由加盟店提供门店、土地、其他固定资产、资金和店员等有形资产，７－Ｅｌｅｖｅｎ提供品牌、流通渠道、商品信息、管理方法、信息系统等无形资产，这和其他特许营运并无二致。而其加盟费用也不算低，在美国为５万美元左右，在日本稍低也要３００万日元。那么是什么原因使加盟店趋之若鹜呢·芽可以先研究一下７－Ｅｌｅｖｅｎ的加盟政策。

１．征募加盟。

以日本为例，首先由征募顾问寻找合适的零售店，展开说服加盟工作。为此，７－Ｅｌｅｖｅｎ将整个日本划分为几个区域，各设一名区域经理。区域下共设立３９个地区事务所，配备地区经理，其下设征募顾问，另外还配备大量的现场咨询员。

７－Ｅｌｅｖｅｎ对加盟店店主有近乎苛刻的要求，以下几类是不会予以考虑的。

（１）不愿意雇用他人的人。许多零售店为家庭式营运，店主不愿意雇用店员，不愿意他人经手金钱，甚至连兼职打工的店员都不愿雇用。由于一直以来由家庭成员营运，受到精力、能力限制，失败的可能性很大。

（２）年龄太大的人（５０岁以上的人）。年龄太大，往往无法充分接受新事物，尤其不能适应计算机系统的操作管理和快节奏、高强度、长时间的工作。

（３）无法履行协议的人。铃木敏文认为，如果店主有不遵守经济合同的行为，在成为加盟店主后，也可能违反契约，产生许多麻烦。

（４）想一本万利的人。零售店营运只能薄利多销，加上店主还要交占毛利额４５％的加盟费。梦想一蹴而就，寻找终南捷径的人，是最不适合加盟的。

（５）家庭关系不睦的人。在审核加盟店人选时，原则上店主妻子也必须前往。因为营运便利商店，店主必须取得妻子及家庭的全力支持，否则极难成功。

当店主有意加盟后，其店址还要接受总部详尽评估调查，包括商店的地理位置、房产状况、资产状况、店主的素质等多项内容。评估表格中的商店位置评价表审核项目为：占地为角落还是长条地，道路情况如何，１００米内有无相同类型的竞争店，客源的流动状况等。

对店址的选择，７－Ｅｌｅｖｅｎ的出发点是便捷，即在消费者日常生活行动范围内开设店铺，如距离生活区较近的地方、上班或上学的途中、停车场、办公室或学校附近等。任何地方都有位置优劣之分，７－Ｅｌｅｖｅｎ要让店铺在最优位置生根。如有红绿灯的地方，越过红绿灯的位置最佳，便于顾客进入；有车站的地方，车站下方的位置最好，来往顾客购物方便；有斜坡的地方，坡上比坡下好，因为坡下行人活动速度较快，店铺不易引起其注意。７－Ｅｌｅｖｅｎ还尽量避免在道路狭窄处、小停车场、人口稀少处及建筑物狭长等地带建店。

店址选定后，７－Ｅｌｅｖｅｎ会选派专业人员开始调查商圈。调查商圈采用网格人口调查方式，以加盟店为中心，以半径几十米以内较宽的公路、铁路和河流等天然障碍物为边界确定商圈，在商圈内以若干平方米为单位的细小方格作图。填写每一小格内的每一间住所及公寓内的居民人数，通过一定的计算程序处理后，可以据此推算出加盟店未来的营业额和发展方向。

同时，总部的建筑设计人员也开始进行现场调查，根据门店现有的装潢和设备，决定改造为７－Ｅｌｅｖｅｎ便利商店的投资预算。

２．开店策略。

７－Ｅｌｅｖｅｎ总部开店时，不会采取零散设店的方式，而是采取地毯式轰炸的集中开店策略，在某个地区内以密集开店的方式，形成压倒性的优势，以达到规模效益。

这样做，不仅可以有效降低宣传、市场推广等成本，还可以在局部获得市场领先优势。

（１）可以降低每一家便利连锁店的广告费用。７－Ｅｌｅｖｅｎ的主要促销媒体是地方民营电视台，广告费支出具有一定刚性。无论在播放区域有一百家加盟店，还是仅有一家加盟店，广告费都是相同的。因此，同一地区内开店越多，广告费支出会越低。

（２）在形象上产生乘数效应，实现１＋１＞２的效果。在同一地区同时开设几十家或上百家便利连锁店，有利于树立７－Ｅｌｅｖｅｎ的企业形象，提高７－Ｅｌｅｖｅｎ的市场知名度和美誉度，并且可以充分发挥集团作用，即使某一个便利商店缺少某种商品，顾客也可以马上在临近的便利商店得到。

（３）有利于征募顾问加强督导，提高加盟店的服务质量。征募顾问平均每人负责七八家加盟店。如果一个地区加盟店数量太少、太过分散，则征募顾问花在途中的时间会比较长，降低征募顾问到各店巡视的频率，影响加盟店服务质量的提高。

（４）提高商品的配送效益。７－Ｅｌｅｖｅｎ便利商店的面积通常只有１００平方米左右，营业面积有限，必须零库存营运，因此要求总部配送中心采取多种类、小数量、多批量的配送方式。在同一地区内加盟店越多，分摊到加盟店的运输费用就越低。以７－Ｅｌｅｖｅｎ的大宗商品乳制品为例，在店数比较少的地区，流通费用占进货价格的１７％-１８％；在店数达到１００家以上的地区，流通费用可以降到１３％-１４％。尤其是毛利率达到３０％-６０％的快餐品（面包、饭团、饮料等），为保证新鲜可口，每天起码要送货两三次，而且不能远距离运输。因此必须采取密集开店的战略方式，以降低流通成本。

集中开店的方针得到彻底的贯彻。７－Ｅｌｅｖｅｎ登陆日本之初，铃木敏文几乎顽固地坚持只在东京江东区这个特定区域开店，当征募顾问抱怨在江东区“已经没有店可开了”时，铃木敏文还是让他们再进行市场挖掘，他不认为店铺过剩，只要有顾客的要求，就仍有设置店铺的空间。

当双方签订加盟合约后，总部立即着手商店的装修事项，装修费用由店主承担，但总部会提供长达１５年的银行贷款担保。店内的设备、办公用具，在开业前两周通过地区事务所借助与总公司联网的计算机网络就可以完成。

门店装修期间，总部同时对店主进行培训，培训内容包括掌握ＰＯＳ系统的使用方法、接待顾客的技术、商店运营的技巧等。

开店前两天，开始商品陈列的准备工作，通过预先进行的市场调查、商圈调查，确定加盟店的市场定位，以总公司的每季度商品陈列示范为基准，选择合适的营运品种（一般有３５００-４５００种商品可供选择）。正式开业前，总部将钥匙交给店主，第二天即可开张。

３．加盟协议。

签订加盟协议是加盟成功的标志，是７－Ｅｌｅｖｅｎ与加盟店确立正式督导关系的约束。加盟协议的主要内容有：商标的使用权，门店设备的使用，投资、开放会计、融资，门店建筑物、设备与各种费用，保险，营业活动，广告，会计账册，实地盘点，店主人的收入与７－Ｅｌｅｖｅｎ的加盟费用，协议期限、协议期满续约等。

由７－Ｅｌｅｖｅｎ集合众多专家制定的加盟协议是比较苛刻的。但这种先小人、后君子的协议为７－Ｅｌｅｖｅｎ便利连锁店组织的健康发展提供了可靠保障。

第一条明确指出，７－Ｅｌｅｖｅｎ便利连锁店的营运宗旨和合作基础，即加盟店和公司之间的关系是“通过依赖与共存共荣的理念，结合为协力的协同关系，对地区居民提供消费生活方面的服务与贡献”。

第二条规定，加盟店是“独立的事业者，自己的店属于独立、自主营运、自主管理的商店”，店主对其店内员工和营运情况负全责。加盟店具有使用系统、商标、商业机密和接受各项服务的权利，公司应当保护其使用权。但７－Ｅｌｅｖｅｎ总公司并不保障某一加盟店的地域独占权，可以在“充分考虑加盟店的努力结果，使其能持续营运的条件下，在该加盟店所处地区的任一地点，开设其他加盟店”。

７－Ｅｌｅｖｅｎ总公司会“在发生７－Ｅｌｅｖｅｎ名称、系统侵害等纠纷时，维护加盟店的权益”，因此加盟店有义务“在发生与加盟店营运相关之纷争、侵害、税务调查以及其他一切纠纷之际，不论理由或事情的大小，都必须全部向总公司报告”。

合同期１５年的土地、建筑物由加盟者提供，加盟店内的一切设备均归７－Ｅｌｅｖｅｎ总公司所有，店主不负担这方面的投资，但必须向总公司交纳租赁费。总公司对加盟店的内外装潢、店面设计、标识牌等拥有决定权，店主则需要承担装修和设备费用。

在加盟店和公司之间，实行“开放会计”的记账方法。具体为，在开店时，首先在店主的借方列入商品库存、消耗品库存资金、收银机备用金、营业许可费及１５０万日元的周转保证金；在贷方列入店主汇入的现金。如借贷方出现差额，公司会主动予以融资，本息将从加盟店的利润中扣除。

加盟费包括：商标使用权费、设备经费（计算机终端、计量器具等）、扣除店主负担之后的水电费（８０％）、会计账册服务费（报告用表格、账册等）、定期盘点服务费、商品策划营销服务费（商品进货谈判、商品项目搭配）、广告费（树立形象及促销费用）、营运咨询服务费、意外保险费等。

加盟费一般为毛利润的４５％，２４小时营业店为４３％；开店满５年以上、平均日营业额达到３０万日元以上的门店，可降低１％；每年毛利润总额在５８００万-７８００万日元的，可再降低１％；每年毛利润总额在７８００万日元以上的，可再降低２％；最高累计可降低３％。

加盟协议中加盟店的营业费用包括：工作人员工资、社会保险费、固定资产赔偿责任保险费、盘点盈亏、消耗品、电话费、建筑物及设备维护费、未兑现支票、杂费、水电费（扣除总公司负担部分）、利息等。

扣除加盟费和营业费用之后的净利润，店主可以每月从中提取生活费用，余额形成门店的资本公积金，存放在开放会计的账面上，可用来偿还总公司的融资本息。月提领金额由总公司和加盟店协议解决。另外，每季度加盟店也可提取增加资本的７０％为自用。

在营业管理方面，协议规定总公司要“推荐各类商品所销售的项目和标准零售价格，提供推荐供货厂商的销售促销情报，以及有利于提高营业额和毛利率的各种流通情报，并且持续提供协助与建议”。

７－Ｅｌｅｖｅｎ总公司自身不负责商品配送业务，而是向加盟店提供各种供应信息供加盟店选择。协议规定，加盟商可以向“自己选定的供货厂商采购商品，自己选定进货商品的种类、品质、数量、搭配方式，决定自己店里的卖价”。

７－Ｅｌｅｖｅｎ要求加盟店在商品和采购方面必须遵守以下原则：　　（１）通知总公司委托品种的销售，听取总公司意见；

（２）在商品种类、造型、品质、数量、搭配上，不得陈列与７－Ｅｌｅｖｅｎ形象不符的商品；

（３）若向推荐名单以外的厂商进货，或者采购未经推荐的商品时，必须按照７－Ｅｌｅｖｅｎ所制定的食品卫生管理标准，接受卫生检验；

（４）当总公司要求对进货、销售等相关事项提出说明时，必须迅速答复。

在门店营运上则要求：

（１）门店内不得从事便利商店以外的营业活动；

（２）店主本人所拥有的未加盟的店铺不得使用７－Ｅｌｅｖｅｎ系统，或发生类似的行为；

（３）不得参加其他同业公司，或从事有损７－Ｅｌｅｖｅｎ利益的一切活动；

（４）维持７－Ｅｌｅｖｅｎ的良好形象，维持门店整洁，避免商品缺货。

７－Ｅｌｅｖｅｎ便利商店的加盟协议期限为１５年。期满前，双方可以通过协议延长期限或签订新协议。但有以下情况的，协议则自动中止。

（１）店主死亡。

（２）７－Ｅｌｅｖｅｎ解散。

（３）７－Ｅｌｅｖｅｎ或店主破产。

（４）门店建筑物消失或损坏。

（５）门店建筑物使用权限丧失。

（６）违反法律或行政法规而被勒令停业。

解除协议，必须征得双方同意，但如下情况例外。

（１）协议期限已经履行５年以上，并且发生不可抗原因等特别情况，７－Ｅｌｅｖｅｎ可提前３个月，以书面方式通知解除协议。

（２）７－Ｅｌｅｖｅｎ宣告破产、公司重整或进行整顿时，或由债权人进行资产、负债的全面管理、整顿及强制执行时，或停止支付条款生效时，７－Ｅｌｅｖｅｎ可以自行解除协议。

（３）７－Ｅｌｅｖｅｎ公司未履行或切实履行协议，导致加盟店未能在规定的开业日开店，店主有权解除协议。

在保障加盟店的利益方面，７－Ｅｌｅｖｅｎ的加盟协议则规定得更为详尽。

（１）７－Ｅｌｅｖｅｎ未对营运及营运问题的解决，提供督导、建议；未能适时提供商品动向分析等资料；未能适时提供标准零售价格；未能推荐供货厂商、进货商品项目；未能提供促进订货简便化、交货效率化的订货系统；未能确保加盟店在进货时，获得有利条件，维持能获得多元化丰富商品的交易关系。经加盟店书面反映，超过１０天以上仍未改进的，加盟店可以自行解除协议。

（２）非加盟店店主的责任，发生７－Ｅｌｅｖｅｎ提供的设备损坏、自然损耗等情况，而７－Ｅｌｅｖｅｎ又未能及时修理或更换，店主可自行解除协议。

（３）７－Ｅｌｅｖｅｎ未按规定给加盟店的财产上保险；未能及时设立或妥善保管营运记录、会计账册、统计表格，或未能及时提供相关税务申报材料；未能及时提供月度及年度损益情况变动表、借贷对照表以及商品报告书；未能及时支付加盟店店主应得的利润；未能履行加盟店店主获得规定总收入的最低保证。出现以上情况，加盟店主可自行解除协议。

这些看似苛刻的高门槛及其规定，实则最大限度地保证了加盟店和７－Ｅｌｅｖｅｎ双方的利益。正如７－Ｅｌｅｖｅｎ对此的评价：“我们的目标不仅仅是单纯地扩张门店，更强调和门店的成功运作息息相关的各种因素。我们的努力使日本７－Ｅｌｅｖｅｎ新开门店的日均销售额达到了５６万日元，比日本同行业水平高出１０万日元。”

７－Ｅｌｅｖｅｎ又采取其他措施解除了加盟店的后顾之忧。如万一出现毛利达不到预定计划时，可以确保营业时间为２４小时的加盟店得到的毛利额不低于１９００万日元，营业时间为１６小时的加盟店得到的毛利额不低于１６００万日元。

同时，７－Ｅｌｅｖｅｎ的各项援助体制也保证了加盟制度的顺利推行。这些体制主要有：向加盟店提供商品陈列橱、敞开式货架、岛状陈列台以及其他陈列器皿；建立以店主、店主配偶、从业人员为对象的抚恤金制度、医疗慰问金制度、退休金制度、店员养老制度等；在店主因特殊情况不能到店的情况下，总部可以代行经营等。

细致入微的店员管理。

美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。难怪有人认为：员工就是企业的品牌。

员工管理是所有企业管理的最重要一环，而对分散于世界各地两万多家的店员进行有效管理，更是一件不容易的事。在实践当中，７－Ｅｌｅｖｅｎ建立了一整套规范化、制度化、书面化的流程。

１．工作计划表。

对于所有店员的活动，７－Ｅｌｅｖｅｎ制定了每天的工作计划表。通过工作计划表，店员就很方便地知道自己应当在什么时候，做什么样的事情。这样，所有店员可以按部就班、有条不紊地进行工作。

７－Ｅｌｅｖｅｎ的工作计划表其实是一个典型的甘特图（甘特图是项目管理中最重要也是最常使用的工具。它清晰地表达出项目和时间的联系以及项目进展情况），横轴以小时为单位划分，共有２４个小时时段；纵轴则是每位店员的姓名。每位店员的工作计划用直方图的形式在表中表现出来，直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和结束时间，工作的内容填写在直方图的中央。工作项目有清扫、订货、检验商品、商品上架、商品鲜度检查、布置商品陈列、检查温度、报纸杂志退货（在７－Ｅｌｅｖｅｎ的进货体制中，只有报纸和杂志是可以退货的）、补充消耗品、货币兑换、制定销售日报等。以补充消耗品为例，７－Ｅｌｅｖｅｎ要求必须在早上销售高峰来临之前的４点至５点之间完成。各店员的工作在计划表中用不同的颜色表示，这样做的目的在于使每个人能清楚地看到自己应当做的工作。

在这个表中还有“空闲时做其他事”、“下班后到车站周围走走看看”、“把东西放回原来的地方”、“空闲时不要窃窃私语”等各种对店员的要求。