第15章 管理者的讲话技能--管理的奇迹一半是由口才创造的(2)
古语说：“凡事预则立，不预则废。”“预”就是指预见性和洞察力。好的管理者都有很强的洞察力，善于透过现象看到本质，而且都是先看后说，看不清拿不准的事情绝对不说。
让我们看看下面这个故事，它将告诉你观察与说话的关系。
法国一位侦探小说家，说话尖锐而幽默，发表见解时往往能一针见血。有一天，他和一个朋友在一条大道上散步，突然小说家吹起了俏皮的口哨，并惊叹道：“我的天啊，那个女士一定非常的漂亮！”
“女士？”朋友很不解地问道，“我们眼前只有几个小伙子呀，哪有什么女士？”的确，迎面走来的只有几位年轻的男士，并没有什么女士。
“不，朋友，我说的是我们后面的那一个。”小说家很得意地回答。他的朋友一回头，果然看见他们身后不远处有一个衣着入时的漂亮女士。这让他的朋友很是不解：“你没有回头怎么却能看到身后的人呢？”
“当然能！我虽然看不到她，但我却看到了对面那些男人的眼神。”
这就是一种洞察力。这个故事说的虽然只是一件生活中的小事，但却告诉我们，一个人要想使自己的见解独到而深刻，就一定要有洞察力。而见解的独到和深刻正是管理者语言艺术中不可或缺的重要因素。那些善于揭露事情本质、机智敏锐的语言大师，都是善于观察的人。
管理者在工作中要善于观察下属，说话应考虑下属的特点，不然很容易造成上下级关系紧张，工作难以顺利进行。不要觉得自己是管理者，就要下属看你的脸色行事。忽视下属的情绪和感受，勉强让他们做并非心甘情愿做的工作，最后受损害的将是管理者自己。
（第99堂）说话之前，先了解对方心理。
管理箴言。
一个真正会说话的人，不见得字字珠玑、句句真理，但是，他总是能说出对方想听到的话。所以，不能光顾自己说话，不顾别人的感受，要考虑对方的心情和处境。
大多数人都有一种表现自我、显示自我价值的强烈欲望，特别是处在管理者的主动地位的人，面对一个“聆听教诲”的下属时，这种欲望就会更强烈。你往往会忽视了他对你的态度，只顾自己高谈阔论，滔滔不绝，哪知人家早把耳朵关了起来，你的一番激励之辞都不知道飞到哪去了。在这种时候，我们不妨把嘴闭上，把耳朵竖起来，看着对方的眼睛，用心去倾听他的话语，说不定还能听到他对你的激励呢！
作为一个老板，在与员工谈话的时候，了解和掌握员工心里在想什么很重要。此外，还要掌握不同类型员工的心理和性格特点，才能有针对性地做好思想工作。
外向型员工：好活动，喜外出，热情，乐观，喜交际，爱团体活动；好表现自我，喜欢发表自己的意见，能诚心接受批评和鼓励；慷慨大方，能够信任别人，易感情冲动，有时考虑问题不周；心态浮躁，虚荣心强，办事马虎，不屑于干琐碎事。
内向型员工：一般不容易了解其想法，因为他常常沉默寡言，这源于他的敏感和羞怯；大多时候说话声音轻细，以主观印象对事物进行判断，不愿发表意见；不易与他人合作，不愿参加团体活动，对社交不感兴趣，喜欢独处，踽踽独行；思想浪漫，自我意识强烈。但是，这种人对于研究、计划、书记、检验、统计等烦琐枯燥的工作感兴趣。
明白了两种人的特点以后，管理者就可以有针对性地实施管理，以获取最好效果。比如对外向型的人，应让其做挑战性和竞争性较强的工作，激起其工作热情；对内向型的人，管理者应该多与之交流，使其大胆发表意见，并分配适合其性格的工作。
（第100堂）让下属对你信服的方法。
管理箴言。
管理者以语言树立自己的威信，通俗地说就是要使下属对自己信服，这样他们就会自然地支持你，这就是威信。
树立威信，重要的是显示出作为管理者应具有的领袖气质。领袖气质是一种咄咄逼人、舍我其谁的豪气。只有具备了这种气质，才能卓有成效地指导工作。
朱元璋当上皇帝后，经常会微服出巡。有一次，他巡游归来，一行人马走到都城金陵郊外一个渡口等船渡江。正巧，一群赶考的举子也在等船。
举子们见渡船尚未到，就在江边吟诗作对。朱元璋觉得很有趣，便静静地在一旁听他们作诗。
一个年轻举子凝视着眼前的壮美河山，吟道：
“采石矶兮一秤砣。”
举子们听了都一致称赞道：“这个比喻很是大气。”
朱元璋听了，笑着说道：“此句的气魄如此之大，恐怕下面难以为继啊！”
大家听了一想，的确如此。把这么大的一座采石矶仅仅比做一个秤砣，那秤杆、秤钩可得是什么呀？即使勉强凑出这么大的秤，又去称什么呢？
大家面面相觑，不知如何作答。
朱元璋见状大笑，说道：“我来试一下。”说完，便高声朗诵起来：
“采石矶兮一秤砣，长虹做杆又如何？天边弯月是钩挂，称我江山有几多。”
举子们听罢目瞪口呆，能作出如此气吞山河之气势的诗句的，只可能是当今万岁。于是，举子们纷纷拜见皇上。
这个故事的虚实姑且不论，我们在这里要说明的是一个人的身份地位与他的语言表现之间的关系，而且这种表现在很多时候是无意的。只要你有管理者的威信，就会在语言中自然流露出管理者的气势。
要使下属对你的话信服，你应做到如下几点。
1要表现得平易近人。
这样有助于拉近你和下属的关系，使他们对你产生一种从属感。
2要表现出作为管理者的远大志向。
使下属觉得跟着你奋斗是很有前途的，这样他们才有信心跟随你、拥护你。
3要显出管理者应有的气势。
每位管理者都应该具有一定的威慑力，这样才能使下属对你更加服从。这种气势体现在语言风格上应该是庄重的。但要记住，有气势并不代表高高在上、盛气凌人。如果那样很容易失去人心。
4要给予下属积极的刺激与激励。
时常肯定下属的进步和优异表现，是一种不错的选择。这样下属会更加信任你，从而形成一种良性循环。
（第101堂）采取下属能够接受的方式说话。
管理箴言。
管理者需要下属的服从和配合才能够实现目标。因此，管理者说话时要让下属明白你的意图，并且自觉自愿地执行你的工作要求。
在与下属谈话时，应该让下属充分地把意见、态度表明。让下属先谈，这时主动权在管理者一边，你可以从下属的汇报中选择弱点追问下去，以帮助对方认识问题，然后再谈自己的看法，这样易于让对方接受，也有利于表现管理者的说话水平。
讲话的方式十分重要。管理者说话就要像个管理者，一个会说话的管理者不用出示名片，通过自己的说话方式就能让别人知道他的身份。
管理者说话首先要言简意赅、长话短说。因为，没有必要事事都向下属解释清楚。句子短一些，不仅说起来轻松，听起来省力，吸引力也强，更便于别人理解。
管理者一定要最后出场讲话，说话时将重点放在后面，以凸显其重要性。所以，管理者不能抢着说话，越是最后说话越有权威。
管理者要学会用幽默的风格讲话。幽默的语言能活跃气氛，又能给人以深刻印象。尤其在工作场合，一般不适宜开玩笑，但是，如果管理者能够恰当地开几句玩笑，恰恰说明他的特殊地位。
管理者说话一定要有条理，要吐字清晰，语速适当。语调要坚定而自信，力度要适中。要注视对方的眼睛，这样才显示自己是充满自信和很有能力的。如果讲话时眼睛不敢正视对方，会使下属觉得这个管理者意志薄弱、容易受人支配。
在开会时，开口前要先等几秒，等大家都望着你时再说。强调问题时一定要运用手势，不过不可以指着下属的脸晃动手指。讲话慢而清晰，语句简短，等于告诉下属“我有能力控制一切”。
（第102堂）沟通是在“我们”之间进行。
管理箴言。
沟通必须是在“我们”之间进行，这样才会有效果。
管理者应该常说“我们”，而不是“我”。管理者应该与员工荣辱与共、同甘共苦，而不是将自己与周围的人和事分开，甚至对立起来。优秀的管理者不会认为别人的问题只是别人的问题，也不会认为自己的事都是自己的事。由于他的头脑中装着共同体的概念，会自然而然地多说“我们”少说“我”。
一个新来的年轻人接到客户投诉后向总经理汇报情况。他说：“你的分公司产品质量出现了问题，引起顾客投诉……”
总经理生气地打断他的话，皱着眉头质问道：“你刚才说什么？我的公司？”
年轻人没有明白，“是的，你的分公司……”他又将刚才的话重复了一遍。
总经理恼怒地说：“你说我的分公司，那你是谁？你不是公司的一员？”
年轻人这才意识到自己的失误，马上纠正说：“对不起，我们分公司产品质量出了问题……”
“我”和“我们”从字面来看只有一字之差，但在沟通过程中所达到的效果却截然不同，这主要在于听者的感受。说“我们”，听者心里会高兴，说者在谈话中包括双方，好处也是双方的；说“我”，听者心里会不舒服，说者的话题似乎与对方无关，显然有不重视对方之意。
有位心理学家曾经作过一项有趣的实验。他让同一个人分别扮演不同的角色与下属进行沟通，分别是专制型、放任型与民主型三种不同类型的管理者，而后调查这三类管理者与下属的沟通效果如何。
结果发现，民主型的管理者与下属的沟通最为愉快，员工也更容易接受其要求及下达的任务。原因就在于，民主型的管理者在与员工交流过程中使用的是“我们如何，我们应该……”而不是“我的意见是……你应该……”
多说“我们”少说“我”，目的就是使所传递的信息内容能够被下属认可和接受，以赢得得下属的信服和追随。人的心理是很奇妙的，同样的事往往会因说话者的态度不同，而给人以完全不同的感觉。因此，管理者要善用“我们”来赢得员工的认同感，以此来增强上下级之间的凝聚力。
（第103堂）循循善诱，让下属说出心里话。
管理箴言。
管理者能否做到有效地让下属说出心里话，将直接影响到与下属的深入沟通以及决策水平和管理成效，并由此影响企业的经营业绩。
作为一名企业的管理者，仅仅通晓管理的理论知识是不够的，还要掌握娴熟的管理艺术。在企业中，下属是直接接触具体业务的人。作为管理者，必须努力“套”出下属的心里话，了解下属的思想动态才能进行卓有成效的管理。
松下幸之助是一个坦诚直率的人，因此他也希望员工同样有自主性，同样坦诚直率，从而在公司形成一种自由豁达的风气。
松下公司员工必须遵守公司经营理念的要求，在此基础上，每一个员工不必唯命是从，可以自由表现自己的判断力，而不是采取消极被动的态度。松下说：“员工不应该因为上级命令了，或希望大家如何做，就盲目附和、唯命是从。”
在松下的企业里，允许员工当面发表不同意见与不满。以前，松下电器的员工分为一、二、三级和候补四级。有一位迟迟未获升迁的候补员工对自己的境遇十分不满，所以就直截了当地对松下说：“我已经在公司服务很久了，自认为对公司有了足够的贡献，早已具备了做三级员工的资格。可直到现在，我也没有接到升级令。是不是我的努力还不够？如果真是如此，我倒愿意多接受一些指导。其实，恐怕是公司忘了我的升级了吧？”松下对此非常重视，责成人事部门调查处理。不久，就给他办理了升级手续。
松下鼓励大家把不满表达出来，而不是闷在心里，这样就不会增加员工的内心痛苦，对公司也是很有好处的。
松下从不限制员工越级提意见或建议，即使普通员工，也可以直接向社长反映问题、表明主张。所以，他提醒那些高层干部，要有这种心理准备，对此要表现出欢迎的姿态和支持的行动。松下认为，公司既然是大家一起经营的，就应该由大家来维护，无论哪一环出现问题，失去团结，都会影响到企业正常的运转。
据说，曾经有一位员工被批发商狠狠地骂了一顿，说松下的电器质量不过关。如果在其他公司，这个员工很可能只是向他的上司发发牢骚，甚至不作任何汇报。但是，这名员工如实地向松下幸之助报告了。随后，松下就亲自拜访了这位批发商并表示歉意。批发商因为一时的怒气而发了一通牢骚，不料却引起社长亲自拜访，非常不好意思。自此以后，松下公司与这家批发商的关系密切多了。
（第104堂）精彩开场，引人入胜。
管理箴言。
精彩的开场白能刺激与会者的兴奋点并吸引大家的注意力，是会议成功的标志之一。
明快生动的开场白给人的印象是深刻的，能起到先入为主、吸引听众的作用。精彩的开场白往往能像磁铁一样紧紧地吸引住听众，增强他们对会议的兴趣。正如俗话所说，良好的开端是成功的一半。
开场白最多不要超过一分半钟，拖泥带水的开场白会减弱解决问题的紧迫感，使会议刚开始就面临失败。
开场白既要把开会目的讲明，又要把重点点出，使与会者有思想准备，为领会会议精神打下良好的基础。同时，又不能三言两语，草草了事，意不明，言已尽，令人茫然，使与会者不明白会议的议题，失去对会议的兴趣。好的开头可以一下抓住与会者的心，给人以深刻的印象，吸引人们继续听下去。就像看一部引人入胜的电影，开始就兴味盎然，人们自然急于了解下面的情节。
开场白还要尽量避免使用那种陈旧死板、千篇一律的模式。要根据会议的实际或讲形势，或道特点，或提要求，总之要切合主题、灵活构思、巧妙设计，让与会者在不知不觉中进入你精心设计的“圈套”。
主持人的任务是把问题清楚全面地向大家摊开，讲清解决问题的迫切性，引起大家的思考与讨论。
开场白要陈述的内容，包括会议的背景、主题、目的、意义、议程和开法，其语言要简明扼要、条理清晰，语调和表情都要与会议气氛协调一致。
一般情况下，好的开场白主要包括三点：一是直接点题，提纲挈领，言简意赅地把会议的内容、主题讲清楚。二是借题发挥，调动全场的情绪，营造适宜会议开展的气氛，使与会者兴奋起来。三是运用富有启示性、诱导性的语言，引导与会者迅速进入状态，集中精力思考与讨论问题。
（第105堂）因境制宜，调动情绪。
管理箴言。
巧借环境，用风趣幽默的开场白来缓和、调节气氛，可以使大家的情绪得到放松，使全场气氛变得活跃。
会议总是在一定的环境中进行的。会议的顺利进行有赖于良好气氛的营造。管理者要想成功主持会议，除了必须具备敏捷的思维能力、较强的口头表达能力、良好的应变能力外，还必须善于营造和利用与会议主题相符合的气氛，才能保证会议顺利进行。
征求意见的会议要求各方畅所欲言，集思广益，需要的是生动、热烈的场面；研究解决问题的会议需要的是严肃、专注的气氛；欢迎会上语言要热情洋溢；欢送会上，言语中就要流露出依依惜别之情。
营造会场气氛，调动人们的情绪，不是靠大喊大叫、粗声厉气。