第4章 小细节，大影响——轻视细节的代价(1)

1.5秒钟带来的巨大利润差

宝洁公司刚开始推出汰渍洗衣粉时，市场占有率和销售额以惊人的速度向上飙升，可是没过多久，这种强劲的增长势头就逐渐放缓了。宝洁公司的销售人员非常纳闷，虽然进行过大量的市场调查，但一直都找不到销量停滞不前的原因。

于是，宝洁公司召集了很多消费者开了一次产品座谈会，会上，有一位消费者说出了汰渍洗衣粉销量下滑的关键，他抱怨说：“汰渍洗衣粉的用量太大。”

宝洁的高层管理人员忙追问其中缘由，这位消费者说：“你看看你们的广告，倒洗衣粉要倒那么长时间，衣服是洗得干净，但要用那么多洗衣粉，算计起来更不划算。”

听到这番话，销售经理赶快把广告找来，计算了一下展示产品部分中倒洗衣粉的时间，一共3秒钟，而其他品牌的洗衣粉，广告中倒洗衣粉的时间仅为1.5秒。

就是在广告上这么细小的一点疏忽，对汰渍洗衣粉的销售和品牌形象造成了严重的伤害。这是一个细节制胜的时代，对于自己的工作无论大小，都要了解得非常透彻，数据应该非常准确，事实也应该非常真实，这样才能脚踏实地完成宏伟的目标。

美国绝大部分企业家会知道一些十分精确的数字：比如全国平均每人每天吃几个汉堡包、几个鸡蛋。之所以要了解得这么清楚，是因为他们想确保细节上多方面的优势，不给竞争者可乘之机，哪怕是一些细枝末节的漏洞。

只要保证产品在一比一的竞争中获胜，那么整个市场的绝对优势就形成了，而这些恰恰是市场拓展的精髓所在；要打败对手，唯有做到比对手更细！

任何细微的东西都可能成为“成大事”或者“乱大谋”的决定性因素。家乐福单是在选择商圈上就可谓细致入微，它通过5分钟、10分钟、15分钟的步行距离来测定商圈；用自行车的行驶速度来确定小片、中片和大片；然后对这些区域再进行进一步的细化，某片区域内的人口规模和特征，包括年龄分布，文化水平，职业分布以及人均可支配收入，等等。如此细微的规划和考察，是家乐福一直保持在零售业第一梯队的关键原因之一。

类似的以细节取胜的经营之道逐渐成为一种流行的趋势，例如，很多餐厅准备了专供儿童使用的“baby椅”，客人吃完螃蟹后滚烫的姜茶便端送到其手中；商场在晚上关门前会播放诸如《回家》之类的音乐，让客人在萨克斯的情调中把轻松带回家……

在这么多例子中，把细节服务做到极致的是诺顿百货公司，这家由8家服装专卖店组成的百货公司，靠的就是细节服务取胜而不是削价赢利的竞争策略。诺顿百货公司的细节化服务有：

——替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；

——为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；

——替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打7折卖给顾客；

——在天寒地冻的天气里替顾客暖车；

——有时甚至会替顾客支付交通违章的罚款。

诺顿公司的总裁约翰先生在服务的细节上起到了带头作用，在高峰时间他从不占用可以多容纳一位顾客的电梯，而是从楼梯走上走下。

在诺顿百货公司的细致服务下，大批的忠实顾客都喜欢把自己称之为“诺家帮”，诺顿百货公司也因此长盛不衰。可以说，做事情就是做细节。

迟到几分钟，丢掉大生意

很多人都能够认识到诚实守信的重要性，但同时又认为诚信原则在大事中才能体现，而事实上要做到诚实守信，必须从小事做起。在我们日常生活中，最常见最具代表性的守信表现就是“守时”。一个诚实守信的人最起码应该做到遵守时间。在商场中，有许多人却不重视“守时”这个做人的原则，结果毁掉了大好的合作机会。

一位朋友向周总推荐一位印刷公司老板。这位老板知道周总的公司在印刷方面花不少钱，想争取周总的生意。他带来了精美了样本、仔细考虑的价钱建议和热情的许诺。周总礼貌地坐着，尽管他未到会前就决定不把生意交给他，因为他迟了20分钟才来。

守时在周总的公司是十分关键的。其产品的印刷部件星期三送到，星期四装订，星期五发送到周总下星期出席的座谈会地点，迟一天就像迟一年那么糟糕。周总公司的业务可能需要十多位工人在既定的一天将销售信、小册子子订货单叠好塞进信封，如果印刷品没运到，啥事都干不成。当那位印刷公司老板第一次会议就不能准时出席，周总就会推断出不能指望这个印刷公司老板能把他的工作干好。

许多你想打交道的精明、成功和有影响力的人士，并没有什么“系统”地判断决定买谁的东西，与谁做生意，帮助或信任谁。如果你不是守时者，别人会对你作负面评价。可以说遵守时间是一个有助于打动合作伙伴的简单方法。成功人士从来都懂得要守时。

德国哲学家康德计划去拜访老朋友威廉·彼特斯，他在动身前曾写信给彼特斯，说自己将于3月2日上午11点钟之前到达。

康德第二天早上租了一辆马车前往彼特斯的家。老朋友的家住在离小镇12英里远的一个农场里，小镇和农场中间隔了一条河。当马车来到河边时，细心的车夫告诉他说，桥坏了，不能过河。

康德下了马车，看了看桥，中间的确已经断裂了。河面虽然不宽，但水很深，而且结了冰。“附近还有别的桥吗？”康德焦急地问。车夫回答说：“有，先生。在上游6英里远的地方还有一座桥。”康德看了一眼怀表，已经10点钟了。“如果赶那座桥，我们以平常速度什么时候可以到达农场？”“我想大概得12点半。”康德又问：“如果我们经过面前这座桥，以最快速度什么时间能到达？”车夫回答说：“最快也得用40分钟。”

康德跑到河边的一座很破旧的农舍里，客气地向主人打听道：“请问你这间房子要多少钱才肯出售？”农妇大吃一惊：“您买如此简陋的破房子，究竟是为什么？”“不要问为什么，你愿意还是不愿意？”“那就给200法郎吧！”康德付了钱，说：“如果您能马上从破房上拆下几根长木头，20分钟内把桥修好，我将把房子还给您。”

农妇把两个儿子叫来，让他们按时修好了桥。马车平安地过了桥，飞奔在乡间的路上，10点50分康德赶到了老朋友的家。在门口迎候的彼特斯高兴地说：“亲爱的朋友，您可真守时啊！”

守时就是遵守承诺；按时到达要去的地方，没有例外，没有借口，任何时候都做到。如果你对别人的时间不表示尊重，你别指望别人会尊重你的时间。守时的人会取得职员、助手、货商、顾客……每一个人的好感。

恪守时间是工作的灵魂和精髓所在，同时也代表了明智与信用。守时代表了彬彬有礼、温文尔雅的大家风范。有些人总是手忙脚乱地完成工作，没有掌握适当的做事方法，所以很难会有什么大的成就。每个人都应该有一块表，可以随时看时间；事事习惯“差不多”是个坏毛病，从长远来看更是得不偿失。在著名商人阿蒙斯·劳伦斯商业生涯的最初7年里，他从不允许任何一张单据到星期天还没有处理。商业界的人士都明白，商业活动中某些重大时刻会决定以后几年的业务发展状况。如果你到银行晚了几个小时，票据就可能被拒收，而你借贷的信用就会荡然无存。

恪守时间是获得他人信赖的前提，会给人带来好名声。它清楚地表明，我们的生活和工作是按部就班、有条不紊的，使别人可以相信我们能出色地完成手中的事情。办事一贯准时、恪守时间这一小小的细节，展示出来的却是非常重要的个人形象和素质。而注重个人形象，取得他人依赖，往往是积累成功资本的第一步。

小节非小，事事关大