第2章 当顾客进门时，如何处理好与顾客的关系(1)

1.笑脸相问，顾客只说随便看看

在一些服装、家具、手机及电器店经常遇见这样的顾客，我们笑容满面地迎接顾客进门，并问她（他）：“小姐（先生）你好，打算买点什么？”对方却冷冷地回应一句：“随便看看。”

“好的，那您随便看吧。”是比较消极的回应方式。顾客感觉不到你的热情，可能看一圈就走了。

“那好，您先看看，需要帮助的话叫我。”这种说法虽然比前面的说法好一些，但是也是暗示顾客随便看看，没看到合适的就算了。

“那你就看吧。”说这句话的时候，如果再把反感挂在脸上，甚至翻一个白眼给顾客。顾客无论捕捉到哪种信息，都会气呼呼地抬腿就走。

一旦我们以消极的方式应对顾客，要想再次主动地接近他，与他进行深度沟通就非常困难，所以，顾客用什么样的态度、语言来对待我们是我们所不能控制的，但是我们可以掌握自己的态度、语言，而且应该好好斟酌一番！

销售过程中遇到问题不能回避，而要积极地解决问题。作为店员要主动地、有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而影响顾客购买的可能性。

任何人进入一个陌生的环境时难免都会产生一种戒备心理，具体表现为他们一般不愿意主动回答问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己说得太多，就会被对方抓住把柄而落入店员设计的圈套，他们可不希望自己被销售人员缠住而难以脱身。所以，顾客认为保护自己的最好方式就是：进店后尽量少说话。

知道了顾客说“随便看看”的心理状态后，作为销售人员怎样化解与顾客的这种冷淡关系呢？其实，在顾客走进门的时候，要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为，可以参考以下方法。

别急于开口询问

多数顾客不喜欢自己一进店时，店员就给自己施加有形或无形的压力。

当顾客说“随便看看”的时候，请务必不要用提问的句子与顾客打招呼，比如“你好，买东西吗？”及“请问需要我服务吗？”等。因为用这种压力比较大的问句招呼顾客会给顾客制造必须回答问题的压力，而通过对顾客入店前的心理分析我们知道，其实顾客是不希望在入店时就开口说话的。所以，顾客还没进门就急于询问的话，顾客就会很容易地以“随便看看”或者干脆不回答的方式来保护自己。如果顾客从始至终都带有这种情绪，买卖成交的可能性很低。

别急于上前

有些店员喜欢在顾客进店时前去迎接顾客，或者是顾客进店后在后面尾随，这两种情形态度热情可嘉，但是方式方法值得商榷。因为有很多顾客，非常讨厌像跟屁虫一样跟着自己的店员，这让他有一种压迫感。所以，我们一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣的时候，而不是客人一进门、还没有选中商品的时候。

进行积极的引导

如果客人已经进店一段时间了，顾客仍说“随便看看”这种敷衍的话，你可以尝试做些积极的回答，但一定要引导顾客朝着有利于活跃气氛并促使顾客成交的方向努力。

店员：“小姐，想买点什么？”

顾客：“随便看看。”

店员：“没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的商品。来，我先给您介绍一下我们的商品……您觉得这件怎么样？”

我们在引导的时候要先顺着顾客的意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍商品的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题。只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。

总之，面对说“随便看看”的顾客，要注意别给顾客压力，巧妙将顾客的借口变成接近对方的理由，然后向顾客提一些他们非常关心且又易于回答的简单问题以引导顾客开口说话，从而将销售过程积极地向成交方向推进。

2.顾客满意，但同伴不喜欢

我们经常会遇见这样的情况，顾客走进门，一眼就看中了自己喜欢的商品。但是跟着一起来的同伴却不喜欢，在旁边说三道四，弄得顾客也犹豫起来。有的同伴甚至说：“我觉得一般，走吧，到别处再看看吧。”这个时候该怎么办？

“不会呀，我觉得很好。”这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。

“这可是最新产品。”好像是在突出商品的优势，其实一点作用也起不了。

“先别听别人怎么说，就说你自己喜不喜欢吧？”容易招致陪伴者反感，并且一般顾客带同伴来就是为自己参考的，他肯定知道同伴是为他好，他不太可能听你的意见。

当顾客的同伴不喜欢顾客所选的商品时，店员不要急于去美化自己的商品，让顾客做决定，也不要把顾客的同伴看做敌人，进行讽刺。那样的话，会离生意成交越来越远，并有可能不欢而散。

如果顾客认同商品，同伴不认同，我们就要想办法说服同伴，而不是一再强调商品，或者类似挑拨离间地让顾客自己做主，别搭理同伴的意见。具体措施可以参照以下四点。

分清角色

顾客进门后，可以通过其相互之间的亲密程度及购买欲望判断谁是顾客、谁是陪伴购买，如果陪伴购买者众多，还要判断谁是第一陪伴购买者、谁次之。购买的顾客与第一陪伴购买者是我们在销售中应该重视的两个最关键的角色。如果有同伴陪着一起来买东西，顾客看上了某商品必定会征求同伴的意见，而同伴的意见往往就成了买卖是否能成的关键了。所以，顾客一走进门，就要察言观色，分清角色。

拉拢关系

顾客不相信售货人员的话，但是绝对相信朋友说的话。因此，在销售的过程中千万不可以忽视陪同购买者，不要眼中只有掏钱的顾客，而将陪同购买者晾在一边。因为陪同购买者虽然不具有购买决定权，但却具有购买否决权，其意见对顾客的影响非常大。所以一个优秀的店员，要善于与顾客的同伴互动。

虽然一次只能和一个人说话，但是在说话的时候可以与陪同购买者有一些眼神交流，让陪同购买者感受到尊重与重视。

为了表示对陪同购买者的尊重，可以在一些不重要的问题上征求其看法，让陪同购买者感受到你的善意、尊重与重视。如果在销售前期能处理好与陪同购买者的关系，就等于为交易顺利进行做了很好的铺垫。

巧妙施压

如果顾客很喜欢某商品，但是看得出来他的同伴直皱眉头，好像不喜欢，这时你可以给顾客的同伴施加一些压力。

店员：“这位小姐穿上这件衣服真是很得体，您的朋友对您真是了解，看到您穿上这么高兴她也为您高兴。”

这句话会给陪同购买者一些压力，因为他肯定不太好意思直接说东西难看，或多或少要给朋友一个面子。

再加上你前期与陪同购买者关系搞得不错，此时陪同购买者直接说东西难看的概率就会降低。因为如果陪伴说难看的话，实际上就意味着顾客没有眼光和欣赏水平，因此陪伴或多或少也要给朋友一个面子，即使心中确实有点反对意见可能也不说了，只要顾客自己喜欢就行。

征询建议

如果销售中出现陪同购买者的消极行为，为了增加销售的成功率，店员可以通过将陪同购买者拉为合伙人的方法，来共同为顾客推荐商品。

对陪同购买的同伴说：“这位先生，是不是很精通家居装修知识？看得出您对朋友也非常用心。您觉得还有哪些款式更适合您朋友呢？毕竟您比我了解您的朋友。我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西。”

先真诚巧妙地赞美陪同购买者，然后请教他对购买商品的建议。只要他给出建议，销售过程就可以继续进行。征询意见成功，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。

3.顾客犹豫不决，找个借口就要走

我们还会遇见这样的顾客，顾客进门后，拿起商品看来看去，感觉到他对商品还是比较满意的，但就是无法做出决定。最后可能犹犹豫豫地以“回家与老婆商量一下”、“我再考虑一下”等为借口要离开门店。

“你看多适合你啊，还商量什么呢！”这句话，会给人特别强势的感觉，容易让顾客产生排斥心理，如果顾客买的是比较贵的商品，与家人商量一下也是很正常的事情。

“相信自己的眼光，就别再考虑了。”这句话，显得牵强附会，表白空洞，顾客就是怀疑了自己的眼光才说要跟家人商量商量，所以这样的说法没有什么说服力。

“那好吧，希望你们商量好了再来。”这种说法就更不可取了，相当于没有做任何努力，并且有驱逐顾客离开的感觉。只要这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着下台阶离开门店。

当然也有的店员，听到顾客说回家商量商量的时候，什么也不说，就开始收拾东西。这是非常消极的做法，顾客都看见你在收拾东西逐客了，他当然不会再停留。

当顾客说出“考虑考虑”、“与老公（老婆）再商量商量”、“比较比较”的时候，多数时候是为离开找一个借口。但是顾客心存“仁慈”，不愿意直接拒绝店员的热情。当然也不排除有的顾客确实不希望现在做出决定。无论哪种情况，大多因为购买信息不透明或者对购买决定不是非常有信心的缘故。所以作为销售人员首先要知道顾客这种说法到底是单纯地想走，还是一时做不了决定。也就是说一定要知道顾客说“考虑考虑”的真正原因，然后对症下药。

只要判断出顾客是想找借口离开，还是想买但是做不了决定，店员就可以进行以下努力，促成交易的成功。

激发顾客的购买热情

当顾客有要离开的意思时，店员应该抓住最后的机会推动顾客做出购买决定。因为毕竟顾客还在店里，你可以尝试去影响并激发他的购买欲望和热情，一旦他们真的离开店面，那时就鞭长莫及了。

所以，优秀的店员不会轻易让顾客离开，他们会抓住一切机会去努力。

给顾客压力或诱惑

A.给顾客施加压力

在言辞中给顾客营造一种紧迫感。在这种小小压力之下，如果顾客确实对商品很满意，而商品也不是特别昂贵的话，他可能就会先买下来再说。

顾客：“我还是回家跟老婆商量商量吧。”

店员：“先生，这可是最后一件了，卖完这件，我们可能很长时间才能再进这种款式。”

B.给顾客以诱惑

人人都有逐利的心理，当顾客在买与不买之间犹豫时，有时候，只需要一点点的诱惑，就可能促使他做了购买的决定。

顾客：“我还是回家跟老婆商量商量吧。”

店员：“真巧，我们正在举行优惠活动，买此件商品，我们可以送给您一件赠品。”

进行恰当的引导

A.进行问题引导

顾客：“我还是回家跟老婆商量商量吧。”

店员：“先生，这款手表无论色彩、款式还是大小及环保性等方面都非常棒，并且我感觉得出来您也非常喜欢，可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……”

说完上面的话，应该微笑、目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑。引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交。

B.进行动作引导

如果你判断出顾客对商品还是比较满意的，只是一时做不了决定，你可以假装没听见他说的话，边说着“这件商品对您来说还真是合适，要不我就给您装起来？”边做动作。这种直接用动作引导顾客成交，在实践中也是非常有效的。

争取顾客的心理支持

可以认同顾客说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后以此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款商品，这样就能延长顾客的留店时间、使其了解更多的商品，在了解的过程中，有可能他就做了购买的决定。

顾客：“我还是回去跟家人商量商量吧。”

店员：“是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一套家电不是个小数目，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款，您可以再多看看、多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……”

买卖不成，争取回头客

如果该做的努力都做了，但是固执的顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量商量，出现这种情况也不要气恼，而且要停止再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服。这个时候要转换目标，不要心里老想着把顾客留在店里、争取成交，而是争取这个顾客成为回头客。要增加回头率，可以从两个方面来做：

A.给顾客好印象

在顾客离店之前，可再次用简洁的语言强调我们的卖点，一定要给顾客再次留下深刻而美好的印象。如果你留给顾客的印象不深刻，顾客可能会受到其他店里商品的诱惑导致最后对我们的商品印象消失，但是如果你能给对方留个极好的印象，可能在经过众多的商品比较之后，印象反而更加深刻。

B.给顾客留面子

如果你不但很注重给顾客留好印象，而且在交谈的过程中也很能给顾客留面子，顾客成为回头客的可能性就会很大。如果当顾客说“再考虑考虑”的时候，你气愤甚至鄙夷地说“不买摸什么？”、“不买浪费什么时间？”、“不买拉倒！”等，会让顾客觉得很没面子，脾气大的顾客可能会跟你吵起来。走出店门的那一刻，他心里一定恨恨地说：“下次再也不进这个店！”如果不给面子，即使顾客喜欢也不会回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。

4.顾客极不情愿感受一下产品

顾客走进门，店员总是会习惯性地让顾客感受一些产品，因为一旦顾客愿意感受产品，就会消除对产品的陌生感，增加对产品的好感。所以销售过程中，店员都会积极地争取顾客做亲身体验，这样不仅可以延长顾客停留的时间，更重要的是能促成交易的完成。但是，当有的店员说“小姐，你好，欢迎光临，喜欢的话可以试用（穿）一下”的时候，有的顾客根本不听店员建议，极不情愿感受产品，这个时候该怎么办？

“喜欢的话，可以试用一下”和“这是我们的新产品，它的最大优点是……你可以感受一下”这两句话被店员们说得最多，有的店员只要看到顾客一进店或者一看某产品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，所以，顾客非常反感店员这样说。

“这件不错，你可以试穿一下。”这句话说得不专业，如果顾客觉察出你的不专业，从心里先小看了你。当你说“这个还不错”的时候，会导致顾客不信任你的推荐。

其实顾客之所以不愿意体验，大多因为觉得太麻烦，怕东西不适合或者害怕体验后不喜欢但是不好意思不买。所以，店员要求顾客体验商品的时候应把握如下五点。

自信地给出理由

当顾客很不情愿感受产品的时候，用自己专业的知识给顾客最贴切的建议，这样才可以获得顾客信任。建议顾客体验的时候，一定要通过适当兴奋、自信的语言来推动顾客去体验，用充分、合理的理由使顾客产生一定要亲自试一下的冲动。

店员：“先生，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您的气质与身材，穿这件衣服效果一定不错。先生，光我说好看不行，来，这边有试衣间，您可以穿上自己看看效果。”