第6章 谈判的准备工作(5)

6.谈判的艺术和技巧

谈判的艺术和技巧是影响谈判实力的一个很重要的因素，有时甚至超过企业实力的影响力。谈判人员如果能充分调动有利于本方的因素而避免不利的因素，再加上谈判人员高超的谈判艺术和技巧，那么该方的谈判实力就会大大增强。但是需要记住的是，谈判技巧不能替代谈判实力。谈判技巧只能带来一时的优势。

了解谈判对手的方法

要想在谈判中取胜，就必须对谈判对手做尽可能详细的分析，而这种分析很显然是建立在大量的调查研究基础上的。一般来说，调查的方法主要有以下两种：

一、案头调查法

这种方法又被称为检索调研法。他是指谈判人员对现有资料的收集与分析的方法。一般主要收集以下资料：对方公司的发展历史、该公司的资信能力、产品性能与特点、市场占有率、技术水平与工艺水平、价格水平比较，以及谈判对手的资历、地位、谈判风格、对我方的态度、与我方交往的历史。搜集资料要尽可能详细。因为，许多事情看起来好像跟谈判无关，或者跟做买卖达成交易无关，但如果不通晓一些点点滴滴的情况，那么，恰恰可能在这些“小事”或“点滴情况”上出差错，甚至会影响买卖成交。

比如，在涉外谈判中，如果你要与信奉伊斯兰教的阿拉伯人谈生意，二郎腿一跷，生意就可能告吹，因为跷腿即脚底朝天就犯了“禁”。又如，与意大利商人接触，不能把手帕送给对方，也不能把有菊花图案的商品送给他们；在巴西，紫色表示悲伤，黄色表示绝望；在墨西哥，黄色表示死亡，红色表示符咒；在秘鲁，紫色只能用于宗教意识，故不能送这些颜色的花。

以上都是一些风俗习惯，看起来似乎很小，但如果不加以注意，就会成为谈判成败的决定因素。

二、直接调查法

这种方法是指由谈判人员通过直接接触来搜集、整理情况资料的方法。它有很多具体形式，例如，谈判人员可以向自己企业内部哪些曾和对方有过交往的人进行了解，也可以通过电话和电传方式直接同谈判对手先行联系。对于重要的谈判，则可先安排非正式的初步洽谈。

寻找对方关键人物

成功的谈判从确定谈判对手，找到对方关键人物入手。谈判中的每一个对谈判的成败都有影响，其中影响最大的就是谈判中的关键人物。要想把握谈判的主动权，掌握成功的谈判，这要求我们找到对方的关键人物。从关键人物出发把握谈判的成败。

福克兰是美国鲍尔温交通公司的总裁，在他年轻的时候，由于他成功地处理了公司的一项搬迁业务而青云直上。当时，他是该公司的机车工厂的一名普通职员，在他的建议下，公司收购了一块地皮，准备用来建造一座办公大楼，而这块地皮上原来居住的100多户居民，都得因此而举家搬迁。居民中有一位爱尔兰老妇人，却首先跳出来与机车工厂作对。在她的带领下，许多人都拒绝搬走，而且这些人抱着一团，决心与机车工厂周旋到底。

如果通过法律手段来解决这个问题，不仅费时费钱，而且采取这种强硬的手段驱逐他们，还会给公司增加许多仇人，即使大楼建成，人们也不得安宁。这时，福克兰主动请缨，要求处理这件棘手的事务。

福克兰找到这位爱尔兰老妇人时，她正坐在房前的石阶上。福克兰故意在老妇人面前忧郁地走来走去，以引起老妇人的注意。

果然，老妇人开口说话了：“年轻人，你有什么烦恼？”

福克兰走上前去，他没有直接回答老妇人的问题，而是说：“您坐在这里无所事事，真是太可惜了。我知道您具有非凡的领导才干，实在可以成就一番大事。听说合力将建造一座新大楼，您何不劝劝您的老邻居们，让他们找一个安乐的地方永久居住下去，这样，大家都会记住您的好处。”

福克兰这几句看似轻描淡写的话，却深深地打动了老妇人的心。不久，她就变成了全费城最忙碌的人。她到处寻觅住房，指挥他的邻居搬迁，把一切办得稳稳妥妥的。而公司在搬迁过程中，仅付出了原来预算代价的一半数目。

福兰克正是抓住顽固爱尔兰老妇人的好大喜功的性格，以巧妙的赞扬获得她心理上的认同感，由此激发她内心深处的一种主人翁意识，从而主动地配合了企业的搬迁工作。

确定谈判对手是找到关键人物的第一步

在谈判中，确定了自己的主要需求和谈判目标，明确了谈判方向之后，就要结合市场信息调查选择谈判对象。

了解谈判对手，做到知己知彼，首先需要我们确定谈判的对象。买主总要与卖主打交道，推销员总把顾客视做他们的生命。你能把握住对方的钱包吗？能与不能，关键在于你是否了解顾客真正的需要，了解他的性格、他的背景、他的动机……换句话说，就是你是否了解他。如果你是一家经营花卉的企业，你不了解情况，偏偏向你的法国客户推销菊花，并且还送了一束经过精心挑选的上等菊花作为见面礼，我想，他如果没有当众把花束踩在脚下，然后大骂你一阵，就是给你留了很大面子了。因为在法国，菊花被认为是送丧的最佳礼品。

所以，谈判前一定要了解对方，了解得越充分，就越能掌握谈判的主动权。

找到对方关键人物的方法

有这样的一个场景，双方经过针锋相对的舌战，在双方都已筋疲力尽的时候，终于得以鸣金收兵，交易达成了。一方说了：“我还得就这件事向我的上级汇报一下，只要他能批准，那么一切就能定了。”此时，一方的热情恐怕马上就要冷却下去，作为另一方的你又得进行令人不安的等待，而等待的结局显然都不会令人满意。当对方很抱歉地对你说他的上级不批准这个协议的时候，你前面所做过的所有努力就统统付之东流了。

如果你在谈判之前并不是十分清楚坐在你对面的谈判对手是否有最后拍板的决定权的话，那么，你就很有可能冒这样一种风险，在你起身与对方就协议的初步达成而握手言欢的时候，你的笑容突然凝固在脸上，接下来，你被不可预知其结果的等待折磨得身心疲惫，后来，你发现自己竟然接受了一个最初你想都没想过的条件。

因此，在你准备谈判之前，需要先设法弄清谁是谈判团体中的关键人物。很有效的一种方法就是设法知道，对方组织内部决定做出的程序，以及与己方谈判的人员在谈判对方内部是否有决策的资格，即个人的地位、权威、力量等。了解谈判对方组织中拍板的决定是怎样做出来的、谁具有决定权、谁审查他们、资金由何而来、最后的决定由谁来做出，等等。

要判断对方谈判人员是否拥有决定权，还可以从以下方面进行了解：

1.了解对方公司的组织结构和运行规范方面的情况以及决策方式。

2.可以直接询问对方谈判人员的权限范围。不要担心直接向对方询问他的权限范围时你会失去什么，或给你的谈判带来不利。相反，从直接询问中，你能得到的东西太多了。

3.询问之后，对方闪烁其辞时，要穷追不舍。

4.可以直接向对方的上司询问你的谈判对手的权限范围，但对其回答仅作为参考。

5.直接向对方亮出你方对谈判者的权限要求，间接提出应派级别对等者参加谈判。

如果你所面临的谈判对手没有谈判的决定权或决定权比较小，你的开局则要快，但要注意保持气氛的缓和。这就要求你在谈判的过程中，必须使得磋商尽快接触实质性的问题，而不能在原地兜圈子，其目的就是让你的对手暴露出他没有决定权的“真实面目”，并催促其及早向他的上级汇报请示。但在这个过程中，注意保持气氛的平和友善，对事不对人，不要把攻击的焦点放在对手的身上，这不是一个智者的所为。因为真正阻碍谈判进展的不是你的对手，而是对手身后所隐藏的上司，所以你不妨采取攻心的策略，使对手感到你的友善，从而鼓励他与其上司协调谈判条件。

在谈判桌上的用语也要因人而异。当对手是一个有着决定权的人时，你可运用非常尊重且有礼貌的口吻对他发表你的高见，使其自尊心得到满足，情绪通畅地配合谈判。假如你的对手因为地位不平等，产生傲慢的情绪，那么你的谈判用语则可适当地商业化，同时配合使用军事用语。俗话说“打蛇打七寸”，就是指要抓住敌人的要害进行攻击。面对这样的谈判对手，你可以抓住他的短处和不足之处，挫其锐气，使他最终放下架子，进行平等的谈判。

对于没有谈判决定权的对手，你要以平易近人的口吻和态度与他进行商谈，使你的对手感到自尊心的满足，从而以友好诚恳的态度来配合谈判。

洞察对方心理

洞察对方的心理能帮助你随时调整谈判方向，选择更好的谈判策略，为自己争取更大化的利益。洞察对方心理要注意谈判对手的心理变化，把握谈判对手的个性特征。

学会洞察对方

观察对方为谈判的首要步骤。参与谈判的双方通常是在谈判桌上首次见面，而这第一回合的正式接触，则是一次观察对方的良机，因此，必须留意对方的表情、动作，找出他的特殊习性，以迅速获得正确的资料，如此才能决定该采取什么样的谈判战术和技巧。

从与谈判对手有所接触的人身上取得资料，对于“熟识敌情”非常重要。如果这个第三者与谈判对手有深交，他所提供的资料尤其具有参考价值，但这也可能是一个陷阱。所以，你必须考虑到下面两种情况：

1.资料的提供者对你的谈判对手是否存有误解或偏见？而他本身是否是个喜欢夸大其辞的人？如果是，就不要轻易相信你所取得的资料了。

2.资料的提供者是否与你的谈判对手私下串通好了，故意暴露一些假情报给你，引诱你误入歧途？这也并非不可能。

在谈判前，对于谈判对手的访谈录、演讲稿及其他相关资料，必须详细研究。访谈记录和演讲稿所传达的信息比较直接，更应该多加重视。

把握谈判人员的心理表现

任何一场谈判，任何一个谈判人员，只要身处谈判之中，他的心理活动都会非常丰富，心理上的变化也会非常之快，且在不同的谈判阶段会呈现出不同的心理特征。那么，谈判人员的心理究竟会以何种方式表现出来呢？

一、投射

心理学认为，当一个人试图将自己的动机转移到别人的身上，也就是把自己的动机归因于其他人时，这就是一种投射行为。不同个性的人，在投射上会有不同的表现，且对个人的影响也不同。最严重的情况是，投射者给外部世界涂上主观的色彩，且又加以歪曲。比如，为了赚钱而参与商务谈判，由此，就把赚钱的动机移植给对方，强加于任何一个参加谈判的人，这种情况是不利于谈判的。如果遇到一个谈判对手不是把赚钱看得高于一切，而是把自己的商业信誉和尊严看得比赚钱更重要。此时仍以人人都想赚钱的心理设计谈判策略显然是不合时宜的。最高明的谈判者通常不会以投射的心理去安排自己的谈判活动。但是，如果遇到有强烈投射心理的谈判对手，我们该怎么办？第一个原则是包容及求同存异。

二、掩饰

如果某个人试图通过“看起来合理”的途径来使不可能接受的情境合理化，那么这个人就是在掩饰自己的真实意图。举个例子，某个人在谈判失败后说“我们根本不想同他谈判生意”或“那个人真是什么都不懂”，这种情况下，通常是一种情绪的宣泄，是失败后常见的反应。它的本质在于，这个人试图用对自己最有利的方式去解释一件事情，是为了自我安慰，掩饰一无所获的失败感。

当一个人在谈判中试图用文字游戏来掩饰自己的意图时，通常情况下，他并不是处在最有利的位置上。但是，即使对己方有利，也不能过度挤压，否则容易造成谈判破裂。

在谈判时，如果发现对手出现以上这种情况，谈判人员就应该深入审视自身的谈判行为，究竟对谈判对手造成了多大的心理负荷——请记住，最好的谈判结果应该是双方心理上都能够接受的。如果对方并不能在心理上接受你的谈判方式或者谈判结果，那么这种交往也将是短暂的，通常会为下一次合作埋下隐患。

三、移置

当你面临谈判中的不利局面时，你是否会将责任推到其他事物上？如果有，那么这就是一种移置行为。同样的情况，当你试图通过对外在事物的发泄转移自己的心理压抑时，也是一种移置。比如，当一个人在工作中遭到领导的批评，又受到同事的讥讽，或小道传言的挖苦，于是他带着一肚子的不顺心回了家。这时，他为了发泄自己的情绪，常常会因为一点小事，诸如孩子不敬、妻子的言语差错，就同孩子、妻子大吵大闹。

当对方无法明说自己的心理感受时，对方通常会采取移置处理的方法，而对方的心理越是激烈，其反应就越大。这种情况下要控制对方的情绪，就必须分析事物内在的机理，而不是关注表象。

在谈判中，移置会表现为无端地对谈判中某些无关紧要的东西大声抱怨或提出完全站不住脚的理由来逃避现实。比如，一个人与另一个人商谈一项并购交易，临到最后，他突然间提出停止交易，原因只不过是未经同意，对方搬走了一台电脑，而这台电脑本来就不在并购之列。真实的情况是，这个人经过一夜的思考，对这一并购的前景没有把握。谈判人员如果遇到这样的谈判对手，一定要仔细分析对方何以如此的原因，然后采取针对性的策略加以处理。

四、压抑

大多数谈判场合，谈判人员都会产生压抑的感觉，特别是当谈判陷入僵局、谈判人员没有获得满意的谈判结果以及谈判过程中频出变故等情况下，压抑就更为明显。压抑容易让人消极，它本身是因为谈判活动不顺利而产生的，反过来，它也会阻碍谈判朝积极的方向发展。原因就在于，在极度压抑的情况下，人往往会丧失持续谈判的热情及解决问题的突破性思维。所以，谈判人员在参与谈判时一方面要注意不要让自己受压抑的情绪的影响，另一方面也要注意对方是否处在压抑的状态下，针对对方的情绪要及时地改变自己的谈判策略，调动对方的积极性，使其与自己充满热情地解决双方面临的问题，消除双方的分歧。

五、自我意象

每个人都有对自身的综合看法，这种综合看法通常是从个人经验、期望和他人对自己的评价中得出的，这种综合看法就是自我意象，是自我认识的重要内容。自我意象对谈判有着重要的影响，如果谈判过程中的某些因素与对方的自我意象相违背，则通常会遭到严重的抗议，而顺着对方的自我意象进行谈判则往往能够取得最佳的谈判成果。更进一步，通过了解对方的自我意象，我们可以判定对方对某一件事情可能做出的反应，把握对方的心理活动，从而为自己的谈判策略的选择提供依据。

分析对手优劣，把握谈判主动权

分析对手的优劣，能帮助我们更好地了解对手，把握谈判。通过分析对手优劣做出的策略选择，是谈判成功的重要因素。