第20章 口才技能：找准拉近顾客切入点(2)

认真倾听顾客的谈话也需要你在适当的时机进行提问，提问可以表明你是在认真思考对方谈话的内容，从而让他有受到重视的感觉，并能引导对方说出自己的想法和相关信息。同时，提问还可以让店员对顾客提供的一些信息进行准确的核实。

5.注意倾听时的礼节

良好的倾听礼节既可以显得自身有涵养，又能表达出对顾客的尊重。例如：身体略向前倾，表情自然：在倾听过程中，保持和客户视线的接触，不东张西望：表示赞同时，点头、微笑等，这些都需要店员在实践中不断地学习、积累。

四、倾听的要点

做一个合格的倾听者应当掌握的四个要点是：注意、接受、引申和欣赏话题。

1.注意

倾听时，眼睛注视说话的人，将注意力始终集中在别人谈话的内容，给予对方一个畅所欲言的空间，不抢话题，表现出一种认真、耐心、虚心的态度。

2.接受

交谈时，通过赞同的微笑、肯定的点头，或者手势、体态等做出积极的反应，表现出对谈话内容的兴趣和对谈话对方的接纳与尊重。

3.引申话题

通过对某些谈话内容的重复和对谈话对方情感的重述，或通过提出某些恰当的问题，表现出对谈话内容的理解，同时帮助对方完成叙述，从而使话题进一步深入。

4.欣赏

在倾听中找中对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给予总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。

(第三节幽默风趣的服务口才

店员的工作，是需要同顾客进行直接的、面对面的交流的，所以洞悉顾客需求，实现顾客需求，便成了做好本职工作的真谛。店员的工作都是建立在人与人之间，因此，良好的语言表达能力和与顾客沟通的技巧对工作起关键作用。因此，要想展开高效率的工作，有效的交流沟通是店员必须学会的基础功课。

一、服务用语的“五要”、“五不要”

1.服务语言的“五要”

（1）尊敬：对顾客多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。店员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。听了顾客一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，这不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。

（2）主动：主动先开口，主动询问顾客，寻觅服务对象。顾客呼唤时店员反问一句“干什么”，这也不是服务语言。因为让顾客呼唤已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。

（3）明了：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。否则言语含糊，语音不清晰，客人就听不懂，这就违反了语言的“明了性”。

（4）愉悦：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入店内受到感染，愉悦心情自然就会产生。加上对顾客只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。说话用词不当引起顾客的反感、不悦，因此不是服务语言。

（5）兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好顾客而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。

2.服务语言的“五不要”

（1）口语化。有些店员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。

（2）厌烦。如果个别顾客用“喂”“哎”等不文明语言招呼店员，店员不能因顾客的不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦；相反，在这种情况下，店员更应通过主动、热情的服务使对方意识到自己的失礼。如果正忙着，可以说：“请您稍等，我马上来。”

（3）窃笑。顾客在谈话中，店员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评对方的议论，以免引起不应有的摩擦。

（4）盯瞅。在接待一些服饰较奇特的顾客时，服务人员最忌日盯久视、品头论足，因为这些举动容易使顾客产生不快。

二、服务用语的基本要求

1.说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。

2.说话要文雅、简练、明确，不要含糊、啰嗦。

3.说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。

4.讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

5.与顾客讲话要注意表情。

三、常用服务用语

1.基本服务用语

（1）欢迎语：欢迎您来我们店、欢迎光临。

（2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

（3）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

（4）称呼语：小姐、夫人、太大、同志、首长、先生、女士、大姐、阿姨等。

（5）征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？

（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

（7）道谢语：谢谢、非常感谢。

（8）祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

（9）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

2.常用的服务敬语

（1）表示欢迎

◇欢迎光临！

◇欢迎您的光临。

◇欢迎光临店，希望您能满意我们的服务。

（2）表示问候

◇您好！

◇早上好！

◇晚上好！

（3）服务用语

◇欢迎您，请问一共几位？

◇请里边坐。

◇请稍等，我马上就来。

◇请稍等，我马上给您拿。

◇我们这项产品/服务的特色是……希望您能喜欢。

（4）表示祝愿

◇节日快乐！

◇生日快乐！

◇请多保重！

（5）征询意见

◇我能帮您做什么？

◇请问，我能帮您做些什么呢？

◇您还有别的事情吗？

◇这样不会打扰您吧？

◇您喜欢……吗？

◇您需要……吗？

（6）应答、客套

◇不必客气。

◇没关系。

◇愿意为您服务。

◇这是我应该做的。

◇请您多多指教。

◇照顾不周，请多包涵。

◇我明白了。

◇好的。

◇是的。

◇非常感谢。

（7）表示歉意

◇请原谅。

◇实在对不起。

◇打扰您了。

◇都是我的过错，对不起。

◇我们立即采取措施，使您满意。

◇实在对不起，请您再等几分钟。

（8）告别

◇谢谢您的光临，请您慢走。

◇欢迎您再次光临！

◇多谢惠顾，欢迎再来！

四、肢体语言

1.常用手势

（1）前摆式。如果右手拿着东西或扶着门时，要向顾客做向右“请”的手势时，可以用前摆式。五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯于的位置时停止。目视客人，面带笑容，也可双手前摆。

（2）直臂式。需要给顾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，那样显得不礼貌。

（3）双臂横摆式。当顾客较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出：指向前进方向一侧的臂应抬高一些、伸直一些，另一手稍低一些、曲一些。也可以双臂向一个方面摆出。

（4）横摆式。在表示“请进”“请”时常用横摆式。做法是：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视顾客，面带微笑，表现出对顾客的尊重和欢迎。

（5）斜摆式。清客人落座时，手势应摆向座位的方向。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。

2.基本手势语

（1）指点手势。在交谈中，伸出食指向对一方指指点点是很不礼貌的举动，这个手势表示出对对方的轻蔑与指责；更不可将手举高，用食指指向别人的脸。西方人比东方人要更忌讳别人的这种指点，接待外国客人要特别注意。

（2）跷大拇指手势。中国人对这一手势赋予积极的意义，通常用它表示高度的赞誉。寓意为：“好”、“第一”等。但是在英国、澳大利亚和新西兰等国家，跷大拇指则是搭车的惯用手势。而在希腊，跷大拇指却是让对方“滚蛋”的意思。服务人员在接待希腊客人时，千万不要用跷大拇指去称赞对方，那样一定会闹出笑话，甚至产生不愉快。

（3）点头、摇头。点头表示肯定，摇头表示否定，世界多数国家如此，但也有不少例外。意大利那不勒斯人表示否定不是摇头，而是把脑袋向后一仰。要是表示强烈的否定，还用手指敲敲下巴来配合。这一否定动作在希腊、土耳其的部分地区、南斯拉夫、南意大利、西西里岛、马耳他、塞浦路斯和地中海岸国家是很普遍的。

（4）挥手。中国和日本招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国看来，这是唤狗的手势。欧美国家招呼人过来的手势是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。

（5）捻指手势。捻指就是用手的拇指与食指弹出“啪啪”地声响。它所表示的意义比较复杂：有时是表示高兴；有时表示对所说的话或举动感兴趣或完全赞同；有时则视为某种轻浮的动作，比如对某人或异性“啪啪”地打响指。

（6）“V”形手势。中国人伸出食指和中指表示“二”。在欧美大多数国家表示胜利和成功，但在英国看来，它所表示的意思不是胜利，而是伤风败俗。接待希腊客人同样不能使用这一手势，否则就是对人不恭。因此，接待英国人和希腊人千万不能出现这一手势。

（7）手指放在喉咙上。俄罗斯人，手指放在喉咙上表示“吃饱”；日本人做这动作表示被人家“炒了鱿鱼”。

(第四节服务口才的注意事项

对于店员来讲，在面对顾客时，一定要注意自己的服务用语和口才规范，不能口无遮拦、信口雌黄，否则只会过犹不及。

一、服务用语的注意事项

1.说话时要面向顾客，笑容可掬，眼光停留在顾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。

2.要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠他物。

3.要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。

4.要进退有序，事后要先后退一步，然后再转身离开，以示对顾客的尊重，不得扭头就走。

5.服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。

二、注重讲话的方式

1.称呼要得体

（1）要区分对象

店员平日接触的顾客包括社会各界人士，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、年龄、性别等存在着一定的差异，因此在具体称呼顾客时，最好是有所分别，因人而异。

（2）要合乎习惯

店员应依据顾客的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素，给予不同的对待。

（3）分清主次

在面对多位客人时，称呼对方应该“面面俱到”，切勿只对其中的几位青睐有加，而对另外的几位熟视无睹。

需要称呼多位顾客时，一般要分清主次，有主有次，依次进行。需要区分主次称呼他人时，标准的做法有两种：

◇由尊及卑

在称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。

◇由近及远

相对接近自己的先称呼，然后依次向下称呼他人。

（4）注意禁忌

◇在需要称呼他人时，店员还需了解一些主要禁忌，以防犯忌，否则很有可能会失礼于人。

◇有些服务人员直接代之以“喂”“嘿”，甚至以更无礼的称呼应对顾客，是失敬于人的。

◇也不要用带有人身侮辱性称呼称呼顾客，会引起顾客的反感。

3.讲话要体现出对顾客的尊重

（1）现代商业都讲求顾客至上，尊重顾客是其生存和发展的需要，服务语言应体现对顾客的尊重，要求店员树立顾客至上、以礼敬人和以诚待人的观念，讲好服务语言。尊重他人就等于尊重自己，店员应该以为顾客服务和满足顾客需求为己任，使尊重顾客的观念扎根于心。