第18章 服务技能：成功的服务是双赢(3)

奖励和惩罚不适度都会影响激励效果，同时增加激励成本。

◇公平原则

公平性是店员管理中一个很重要的原则，店员感到的任何不公正待遇都会影响到工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的店员，也应受到同等层次的处罚。店铺管理人员在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见。激励的公平合理对于店员会构成一个强有力的激励因素，店员会心情舒畅并继续努力。

3.让店员心情愉快的工作

最佳的工作效率来自于高涨的工作热情。很难想象，一个对工作兴趣淡薄的人会全心地投入工作，得到很好的工作效果。

（1）引导店员

长期以来，店铺管理人员都是以命令的方式来强迫店员做这做那，结果并不理想，还极大地损伤了店员积极性。

领导与引导是不同的，领导无疑含有命令的成分，而引导包含的命令成分要少得多，将领导变为引导是店铺管理者灵活运用激励原则的高超表现，在店铺店员中能够取得意想不到的激励效果。

管理者要做出表率，管理者对于自己制定的规范、决定的政策，要以身作则，身体力行。

管理者的承诺，要言必信、行必果。只有这样，店员才会心悦诚服地接受领导，跟着积极行动起来。

管理者不能单凭自己的职务、权威去建立领导力，而是要靠对店员的信任和指导去建立领导，要相信自己的下属是有工作积极性的，要有提高自己的能力、承担更大责任的愿望。

（2）增加工作的趣味性

管理者要想有效地激励店员，就要做到以下几点：

◇改变工作内容。如检查工作每半天或一天交换一次，即可发生变化。

◇改变作业气氛。如更改作业台位置，工作场所或房间格局，使气氛焕然一新。

◇让一人承担两件或三件工作。

（3）让店员喜欢所从事的工作

店铺管理人员应指导店员如何改变工作使工作更有兴趣。

不管多单调的工作，都不可能毫无变化，今日工作不可能与昨日完全相同，或许材料有好坏之分，或许做法稍有不同，倘能注意这些细节，便会了解到工作方法并非仅限于一种，因而可考虑以种种方法来尝试。

4.给店员合理的授权

给店员的合理授权是让其充分发挥潜力，促使店铺成功的必经之路。店员要能提供优质的服务，必须被赋予权力，而权力范围的设计是否适当，会直接影响工作的质量，所以店铺要针对每个店员的特点和工作本身要求，适当地赋予权力，授权使每个店员感到受尊重、被信任，进而使他们有责任心、有参与感，这样整个团体同心合作，人人都能发挥所长，组织也才有活力，事业方能蒸蒸日上。但是，授权时要注意以下几个方面：

（1）授权给合适的店员

店铺管理人员要寻找合适的店员来实施授权，一般要量力而行。能力强的授权幅度可以大些，反之就可以小些。

（2）保证单一的上下隶属关系

每个被授权店员只对其授权主管负责，那么店员的权利是确定的，同时也能够明确店员的责任，便于授权主管对被授权店员的合理考核。

（3）要做到权责分明

授权管理者把权利适当下放的同时，要明确其应负的责任，如此可以避免被授权店员逃避责任，敷衍搪塞。

（4）注意权力的保留

授权就是把一部分权力下放给店员，如果把全部权力都下放了，就会很难在实施过程中进行控制，因此一些重要的内容，譬如会影响到组织结构的变更、会影响对其绩效的正确考核以及牵扯到店铺财务方面的权限，要注意适当保留。对于下放的权力，产生的不合理结果要勇于承担责任，以此表示对自己授权不当的惩戒，以博取店员的进一步信任。

（S）授权后要充分信任

中国有句老话叫疑人不用、用人不疑。只有给予被授权人一定的空间，工作才会有成效。如果事事都要向上级请示，不但会使店员心生怨言，而且也搞得自己精疲力尽，甚至众叛亲离。

（6）进行适当的检查控制

实施授权的同时，要保持适当的控制。合理的控制手段包括在授权之前确立合理的报告制度、制定明确的工作标准、确立检查的时间与重点等。

(第五节超出顾客的期望值

在顾客服务中，有一个用来衡量顾客满意度的专业名词，即顾客期望值。当店铺提供的服务达不到顾客的期望时，顾客会感到不满；当提供的服务达到了顾客的期望值时，顾客就会感到满意；当提供的服务超出了顾客的期望值时，其效果就可想而知了。因此，对于店员来讲，要时刻以超出顾客期望值的服务标准来要求自己。

一、满足顾客的期望

1.全面满足顾客的需求

从传统来看，商品/服务的性能、质量和价格、品牌知名度、售后服务的质量和响应速度等依旧是影响顾客购买决定的重要方面。顾客当然希望得到性能超群、质量稳定、价格适中的商品/服务，同时希望售后服务可以得到保证，质量问题得到及时解决。

在新的市场环境下，顾客对商品/服务的需求也发生了一些新的变化，导致顾客在选择商品/服务时出现了一些新的特点。

（1）顾客的个性化需求逐渐增多，并逐渐成为潮流。

（2）顾客不再被动地接受商品/服务，而有了更大的选择权，可以根据自己的喜好来要求店铺为其定制，即使是非常独特的个性化商品/服务。

（3）顾客希望自己的个性设计得到标榜和赞扬。精神的满足和消费的享受日益重要，人们愿意花更多的价钱购买同类商品/服务中的知名品牌，提供名牌商品/服务的店铺往往也为顾客提供了更加周到、便利的服务，为顾客带来舒适的享受。

2.提供便利的消费环境

购买的便利性非常重要，顾客希望在购买某商品/服务时，可以很方便地通过柜台、电话、上网等方式获得商品/服务的详细介绍。如果让他们等待，让他们无法了解商品/服务的相对优势，甚至让他们面对店员吞吞吐吐或蛮横的商品/服务介绍，后果可想而知，顾客会对该商品/服务产生怀疑，觉得购买该商品/服务极其不方便，无法对该店铺产生信任感。

二、超越顾客的期望值

1.为顾客创造价值

顾客总是希望所花费的总体成本，如时间、精力和价格等降到最低，而同时又希望获得最多的利益，使自己的需要得到最大限度的满足。店铺必须根据自身的收益和成本指标，权衡顾客的价值，为顾客提供可以增值的商品/服务。

（1）让顾客参与

与顾客保持协同合作的关系并不是一件容易的事。顾客经常改变想法，从而使商品/服务的品种急剧增加，商品/服务的成本不断在增加，而利润空间又不断在减少。

◇与顾客保持协作的关系，让他们参与到商品/服务的设计中，可以使设计的商品/服务更加符合顾客的需求。

◇与顾客共享有价值的信息，增加顾客对你的信任和忠诚。

◇与顾客结成经济战略联盟，使得你们具有共同的经济利益，共同应对市场的挑战。

（2）履行承诺

对于顾客的订单，承诺一个实际交付日期，然后认真、准时地执行，这是非常必要的。

◇在承诺一个实际交付日期之前，必须考虑到所有需要考虑的事项和限制条件，如果对顾客做出了承诺，就一定要想法兑现。

◇时刻与顾客保持沟通，使顾客了解承诺所处的状态，使他们感受到被关注和重视，这样即使无法百分之百地兑现承诺，顾客也会乐意与你继续合作。

◇通过有效地与顾客进行沟通，了解顾客的最新动向和状态，化解由于顾客的变化而引起的潜在威胁；通过有效地沟通，了解顾客的目标，使商品/服务可以最大限度的支持顾客的远景期望。

2.合理进行顾客细分

任何商品/服务都有特定的使用范围，决定了任何店铺都有特定的顾客，没有哪家店铺可以满足所有顾客的需求。

每一个店铺都有特定的细分市场，特定的顾客群，然后再根据其商品/服务的市场定位，合理的细分市场中的顾客，找出属于店铺的一般顾客、合适顾客和关键顾客。

3.不断进行商品/服务创新

通过商品/服务的不断创新，可以保持商品/服务的生命力，引导市场的发展方向和市场消费的潮流，从而逐步扩大市场份额，甚至垄断市场中的某一领域，成为市场竞争中的佼佼者。

通过商品/服务的不断创新，引导市场发展，拉大与竞争对手的差距，远远地将竞争对手甩在后面，甚至将一些竞争对手淘汰出局，进而确立市场中的主导地位，主导同类商品/服务的价格，增大自己的赢利空间。

4.满足个性化需求

通过合理地细分顾客，发现他们的不同需求，在不断的市场调查和分析的基础上，将商品/服务的性能、规格、效用等分解为一个个标准化组件或单元，使顾客可以根据自己的要求和偏好组合出符合要求的个性化商品/服务。

面对顾客的个性化需求，必须快速地抓住，提供满足个性化需求的商品/服务。如果对顾客提出的个性化需求不积极应对、认真地分析其实现的可能性，顾客很容易转向，将他的个性化需求提供给你的竞争者；假如你的竞争对手做出了积极的响应，并很快满足了顾客的个性化需求，这就等于是把机会让给了竞争者，失去有利的发展机会。

5.为顾客提供一流的服务

（1）通过一流的顾客服务，保持现有的顾客，使顾客乐意与店铺继续合作。

（2）通过不断征询顾客对商品/服务的反馈建议，及时了解顾客关心的焦点问题，不断完善和加强售后服务和支持，快速而且及时地解决商品/服务的返修、返工、退货、维修等质量问题，查明出现的原因并采取措施，以减少和避免问题再次发生。

（3）可设立电话呼叫中心，记录发生的每一个售后服务的问题，并有专人跟踪直至解决。

（4）建立知识库体系，并将出现过的典型问题和解决方法记录在内，做到知识共享，以确保在类似的问题出现时，可以快速地找到解决方法。