第7章 沟而不通，一切问题都是沟通出了问题(3)
刻板印象，是在人际交往中，对某一类人进行简单的概括归类所形成的不正确的印象。比如说英国人保守，美国人不拘小节，犹太人会做生意等等。刻板印象使人们在无形之中戴上了涂有偏见色彩的有色眼镜。人们总是不自觉地将人概括分类，比如说到南方人，人们心目中总有一个印象；说到北方人，又会出现另一个概括化的印象。虽然就总体来讲，南方人与北方人在某些方面（风俗习惯、风土人情以及性格特点等）是存在一些差别，但是如果以这种概括化的印象对待具体的人则是完全错误的。而我们的人际交往正好是具体的人与人之间的交往，因此必须防止刻板印象的影响。
2. 情感失控导致沟通障碍
人总是带着某种情感状态参加沟通活动的。在某些情感状态下，人们容易吸收外界的信息。而在另一些情感状态下，信息就很难输送进去。如果不能有效地驾驭情感，就会有碍正常的沟通。比如，不能摆脱心情压抑状态的人大多数表现出孤僻和不愿与人交往的倾向，在公共场合很少说话，对别人的话不感兴趣，对某些信息甚至有厌恶感。又如，感情冲动时往往不易听进不同意见。再如，情绪偏颇，像骄傲情绪、急躁情绪等也会束缚沟通。
3. 态度欠当导致沟通障碍
态度是人对某种对象的相对稳定的心理倾向。除认知成分、情感成分外，态度还包括行为成分。凡以恰当的认知、健康的情感支配行为的心理倾向，就是科学的态度。反之，则是非科学的不端正的态度。态度不正确，也不能有理想的沟通效果。比如，迷信权威会带来沟通判断失误；爱面子也会造成判断失误。
4. 不良心理导致沟通障碍
腼腆。拘谨羞涩、眉低脸红、说话声小、表情紧张等特点都可以看作是腼腆的表现。腼腆的人在与人初次交往时，对谈什么话、怎样保持目光接触，都感到为难、不自在。这些人不善于言表，尤其在人多的场合，咕哝半天也表达不出自己的意思，让人着急甚至引起误解，成为社交的一大心理障碍。
消极。消极思想是影响交际沟通的第二大心理障碍。有消极心理的人常常说：“如果我能像某某人那样就好了！”“我还不够好！”“人性非常丑恶！”有消极思想的人，无论成功或失败，总会暗地存在一种否定性的思考，这种思考方式往往会影响社交的质量。你要尽量用肯定语来代替否定语并不时地激励自己，若能做到这些，你自然就会具备积极行动的姿态，在人际交往中充满自信，这对于你进行成功的社交活动至关重要。
压抑和封闭心理。经常把自己内心的不满压抑下来，导致众人的漠视，而自己又对外界充满敌意，久而久之就变得越来越压抑。所以，要与人沟通，就不要压抑自己的情绪，而是需要和社会进行正常的接触，让一切交往都变得自然而然。如果对自己的情绪过分压抑，反而会引起新的心理隐患。
社交恐惧症。对于许多刚离开家门步入社会的年轻人来说，结交新的朋友、融入他人的社交圈子是一种心理上的挑战。一开始总有一些手足无措的感觉，不知道怎样做才能和大家打成一片。内心胆怯、犹豫、心慌、手颤，久而久之，自信心在一次次窘态中消耗殆尽。这就是通常所说的社交恐惧症。社交恐惧症严重影响了沟通的质量和效果。
有效沟通
人一旦在心理上对社交有所抵触，有所排斥，就很难顺利实现社交的成功，就会对社交形成逃避的思想，也对沟通产生了畏惧，形成不愿意沟通、不喜欢社交的处境。其实，人们并非天生就讨厌社交的，只是往往对自身存在的某种社交障碍缺乏清醒地认识，因而在社交中难以做到左右逢源。只有放开心态，积极地与人结缘、结识、结交，才能与人良好的沟通。
★成功的沟通要注重情感和思想
从心理的角度看，沟通包括意识和潜意识层面，有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的、真诚的沟通。
人与人之间由于认识水平不尽一致，有时会造成误解导致产生矛盾。如果我们能用心沟通，多注重思想和情感的交流，这样就会赢得时间，矛盾得到缓解。相反，如果只凭一己之见，忽视了情感和思想的交流，最终就会伤害感情，影响人际间的交往。
有一次，刘墉应邀在某大学做了一场关于人际沟通的演讲，在谈到待人礼节这个话题时，他这样讲道：我有个美国学生，有一天突然打电话来，说她需要一支狼毫毛笔，外面找不到好的，想跟我买。我说没问题，不但找了一支不错的狼毫笔，还翻出一支很好的羊毫笔。没过多久她来了，问多少钱。我说：笑话！这么深的交情了！送你的！
各位可以想象，那美国学生，一定会做出很惊喜的样子，因为我等于送了她一百多美金的礼物。可是半年后，有个中国学生对我说，那个美国学生又托她去中国城找毛笔。我说，奇怪了！她明明知道我多的是，为什么不来找我呢？
中国学生笑了，说：“她说了！因为您不要她的钱，她不能再找您。”然后，那中国学生又说，“教授啊！您不知道吗？有时候美国人要跟您买，您不卖，送他。他们会觉得您是暗示他，您不愿意卖。”
《如何使人们变得高贵》一书中说：“把你对自己事情的高度兴趣，跟你对其他事情的漠不关心互相作个比较。那么，你就会明白，世界上其他人也正是抱着这种态度！”这就是说，要想与人相处，首先要学会用心沟通。
一个年轻人因受不了妻子近来变得忧郁、沮丧，常为一些小事对他吵吵嚷嚷，甚至打骂孩子。他无可奈何之下只好躲到办公室，不想回家。
有位经验丰富的长者，见他这样，就问他最近是否与妻子争吵过，年轻人回答说：“为装饰房间争吵过。我爱好艺术，远比妻子更懂得色彩，我们特别为卧室的颜色大吵了一架，我想漆的颜色，她就是不同意，我也不肯让步。”
长者又问：“如果她说你的办公室布置得不好，把它重新布置一遍，你又如何想呢？”
“我绝不能容忍这样的事。”青年回答说。
长者却解释说：“办公室是你的权力范围，而家庭以及家里的东西则是你妻子的权力范围，若按照你的想法去布置‘她的’厨房，那她就会和你刚才一样感觉受到侵犯似的。在布置住房上，双方意见一致最好，不能用苛刻的标准去要求她，要商量，妻子应该有否决权。”
年轻人恍然大悟，回家对妻子说：“一位长者开导了我，我百分之百地错了，我不该把我的意志强加于你。现在我想通了，你喜欢怎样布置房间就怎样布置吧，这是你的权力，随你的便吧。”妻子听后非常感动，两人言归于好。
用心沟通，强调的是人与人之间心灵的交流。包括用心倾听，用心体会，一些心不在焉、左耳进右耳出的交流并不是真正的沟通。当两人的意见或观点出现分歧，通过用心的交流，就会使矛盾得以化解。只有读懂了对方的心，了解对方的感受，站在对方的立场，沟通才会起作用。
用心沟通不仅日常生活中需要，在工作、生意场等所有领域都十分重要。没有真正用心与人沟通，就会南辕北辙，甚至将事情搞砸。
一位销售人员向经理诉苦：“我们的镜子根本无人问津，参加这种展销会完全是浪费时间。”经理问他：“这些镜子是干什么用的？”“给商店和办公室保安系统用的呀。”
经理说：“那它们如何起作用呢？”“把它们安装在天花板上，然后它就开始工作。”
经理问：“你是如何演示它的功能的？”
“我在会场搭了一个高台，登上去，再故意跌下来，狠狠地摔到那些不会碎的镜子上，再弹起来，虽然鼻青脸肿、几欲断气，但借此可以向观众表明镜子坚不可摧。我每隔两分钟就表演一次。”
经理：“那有多少人会跳到天花板上去撞你的镜子呢？你可以这样展示：展台周围藏一些精美的小礼物，邀请大家试试看，看谁能逃过镜子的窥视把小礼物偷走。”
销售人员：“可我们的镜子是不会碎的呀！”
这位销售人员的产品演示显然没有做到与顾客很好的沟通。因为他并没有认真领会产品的演示与顾客之间是一个沟通的过程。通过产品演示使顾客明白产品的用途，而顾客的反馈和回应表示沟通的结果。销售人员只从产品的一方面出发，没有弄懂顾客的思想和需要，同样也没有真正理解经理的话，当然不会得到顾客的欢迎。
用心沟通要给对方注入情感因素。
客户：“我想要为未婚妻买一件很有特点的生日礼物，你是我的老朋友了，给我推荐一下。”销售人员：“啊，你看这条项链怎么样，价钱也是500元。我只收你原价的一半250元，另一半250元是我送给你们的结婚礼物，祝你们幸福美满，白头到老。”
这样的表达方式可以说一举两得，既使客户享受到了半价的优惠，也得到了一份无价的情感馈赠，不但不会令客户觉得因半价而有失面子，还会因销售人员的这个大人情而收获意外的惊喜，不失为一种聪明的销售方式。
其实，有时沟通不到位，并不是热情不够，也不是没有运用技巧，而是不善于利用情感，不会为双方的交流中注入情感因素。往往对他人的心理理解比较单一，看不到人在不同的环境之下可能会有不同的心理表现，产生不同的心理感受。往往把复杂的、多样化的心理活动简单化、片面化，用同一种方式去应对不同的情况和不同的人，不懂得根据对方的心理变化来调整自己的语言和行动。由于不懂得顺应对方的心理、争取对方的好感，因此就不能够利用对方的心理，获得对方的认可，这样沟通失败也就难免了。
身无彩凤双飞翼，心有灵犀一点通。要达到彼此真正的心灵想通，就需要多沟通，多交流。在沟通中多用心，在用心的过程中沟通也就实现了真正的目的。
有效沟通
真正的沟通不仅是口头上的，更是心灵上的和思想上的。认真、专注、倾听、思考、和谐是实现沟通的基本条件，只说不听，或者听完不思考都达不到沟通的目的。