第11章 说服力：说话就像是一场场头脑的较量(2)
假设在一个盛夏的中午，一群工人正憩息着，一位监工走上去把大家臭骂一顿，说拿了工钱坐着不做工是不对的。工人们怕监工，当然立刻站起来去工作了，可是当监工一走，他们便又停手了，这是肯定无疑的。因为那位监工不了解人们的心理，你用一种强硬的态度，反而使人们产生了一种逆反心理，更要与你作对。如果那位监工上前和颜悦色地说道：“天气真是热了，坐着休息还是不断地流汗，这怎么办呢？朋友，现在这些工作很要紧了，我们忍耐一下赶一赶好吗？我们早点干好了，早点回去洗一个澡休息，怎么样？”如果这样，工人们当然会一声不响地忍着暑热去工作了。
假如你正兴高采烈地跟许多员工畅谈的时候，突然来了一个不速之客，东拉西扯，大谈一些煞风景的话，把融洽欢快的气氛扰乱了，这正如有人把你兜头浇了一盆冷水一样的感觉。这种不知趣的人便是不懂得看场面、观颜察色，是非常莽撞的人。人们在他背后一定骂他一声冒失鬼。所以我们每次接触到一个人物时，必先看看四周的环境，并明白对方近来的生活情形如何，倘若对方正是很得意的时候，你不可在他面前光说不得意的话，俗话说得好：得意人面前，不要说失意话。
夸奖是一种满足对方“肯定欲望”的手段，更是一种让强硬态度软下来的方法。
在现代社会里，以“头衔”为诱导手段处处可见。这诱导包括让权力意识妥协，让态度软化，以达到说服对方的效果。人在一定的位置，如有“头衔”者，往往权力意识比较强。正因为如此，头衔的功效，是针对一个人的荣誉感而产生的、推动“肯定欲望”的诱导术，就好像给挂上一个正当的名分一样，有一家中小企业的柜台服务小姐，服务态度一直很不好。有一天，她的上司对她说：“我想我们公司最好再选一位柜台小姐，因为公司的柜台小姐，就像站在第一线的重要业务员一样。”
自此以后，这个柜台小姐的态度就大大改变了。从前这个小姐总认为柜台工作丝毫没有价值，可上司的话激起了她的干劲。
不管采用什么方法，只要能让对方感受到“我和别人做的工作不大一样”，那么即使工作的内容没有改变，薪水没有增加，也能使他产生干劲。
★激起下属的优越感
说服一个人，可以诚恳地询问，可以大方地解释，越是在紧张的气氛中，越不可以采用质问的方法。否则，对方就极有可能对我们怀恨在心，不仅不会让我们舒舒服服地得到胜利，还可能会用“更充足的理由”把我们压倒。
不侵害别人，就是保卫自己，你轻易地进攻别人，假如估计失当，必然惨败，反而碰得头破血流。
人们做错了事，或做了吃亏的事，除了他自动告诉你时，他还会坦白地承认错误，如果是你指出，那么，他必有种种理由为他的错误辩护，你可以在你身旁的朋友或家人当中试试看，无论是极小的疏忽或错误，没有几个人能在一经指正之后，就坦率地、不做解释地承认自己的错误。就是父与子、兄对弟，或雇主对部属，乃至知己朋友，也有互相纠正的义务。所以，绝对不批评别人是不可能的。我们要研究的就是怎样批评。
纠正下属，要具有极大的同情心，这样你不仅不会犯吹毛求疵的毛病，而对于别人所犯的错误也必能加以谅解。你要时常想着，你是设法和他站在一边的，不是敌对的。说话要婉转和蔼，不可用刺激的，或使人听了不舒服的字眼。你真糊涂，这件事完全弄错了！这种说话是无人可以忍受的，说话时先要表示同情对方所犯的错误，使对方减少害怕，同时也减少羞愤之心，然后再把错误用温和的方法指出来。指正的话越少越好，能用一两句就用一两句话，使对方明白就行。并立即转到别的地方，不可啰嗦不绝，使对方陷于窘境，感到无地自容，致生反感，伤害彼此感情。
下属的不妥当部分，固须加以指正，但妥当部分即须加郑重赞扬，使对方感到自己有可取之处，达到其心理平衡，而且对于你的批评也会很乐意接受，这是人的本性所决定。而且，你这样既有赞扬又有批评，使对方感到你是一个公正的人，于是心悦诚服。
改变对方的主张时，最好能设法使自己的意思暗暗移植给他，从而使他得到启发，由他自己去修正，这种修正使他觉得是自己所发现，而不是由别人指点的，因而你的目的达到了改正别人的缺点，而他本人也感到有了发现而高兴。对于那些无可挽救的过失，站在朋友的立场，你应当给予恳切正确的指正，而不是严厉的责问，使对方本来已伤心的心情更伤心，只要使他知过而改便行。纠正对方时，最好用请教式的语气，用命令的口吻则效果不好，比如“你不应该用红色”就不如说“你觉得是否不用红色会好看一点吗”。
你自己有兴趣，是否下属也会发生兴趣呢？有些人喜欢絮絮不休地说他自己从前在学校的情形，说得津津有味，但却不会想到对方是否愿听，因为他既非你的同学，头脑中理所当然不会有你在学校生活学习的印象。最可怕的，无过于把现在风靡全中国的搓麻将的情形告诉别人，凡喜欢打麻将的人，大概都有一个好记忆力，至少是记忆麻将牌的本领。他可以把自己手上的牌，上下两家的出牌次序，以及自己的如何获得辉煌胜利或功亏一篑的情形记得烂熟，一丝不苟地对你背出来，这种记忆力，真是使人惊异的。
向部下询问的时候，以“想请教你一下”的口气可以触发对方的优越感和自尊心。
下面一个例子应该给予我们一定的启发。
一个年轻人在一家肥皂公司担任推销工作，有一天来到一个杂货店的老板面前，以非常激动的口气说道：“非常对不起！但我想我们一定非常有缘。我是新来的业务员，您有何指教？请给我一点建议吧！……把肥皂卖出去是我的责任，您是一个经验丰富的人，请教我应该怎样去做。”
虽然这个老板刚开始时很生气，但当他被这个年轻人激发优越感和自尊心后，就笑嘻嘻地说道：“那我告诉你，你最好卖便宜一点。”然后，他还对这个年轻人滔滔不绝地说着生意经，并且愈谈愈起劲，一直谈了约两小时，到最后，不但他把肥皂推销术传授给了这个年轻人，而且临走时还许诺要购买他推销的肥皂。
当一个人的优越感被触及时，他就会不断地想和对方接近。同样，当上司和部下谈论一件事情时，开头时与其说：“我想和你谈一谈。”不如说：“只有你才可以谈。”这两句话给部下的感觉是完全不同的。上司在前者的话中好像带着压力。会使部下在其内心里筑起一道防御的墙，而以拒绝的态度来回答；反之，后者“只有你才……”的说法，就可以瓦解对方的警戒之心，使他采取积极的态度。
★用商量的口气说
领导的职责不仅是让属下服从，而且要知人善任，使他们能够更好地完成指令。
下级对上级领导布置的任务和下达的命令，总是能够比较认真负责地完成的。但是也会发生这种情况：主管领导布置完工作，下级迅速地回答：“我懂了”，领导为此感到很安心。但事实上下级并没有真正开始去做，又令领导感到伤脑筋。
如果你是领导，怎样对付这样的部下？
领导对于部下所说的“我懂了”，应该准确地弄清它的含义，并准备应付的具体措施，通常有几种情况值得领导注意与借鉴。
第一，有些部下回答所说的“我懂了”，应该准确地弄清它的含义，大胆地让他放手展开工作。但平时必须注意观察他的性格，了解他的心理和语言习惯。
第二，有些下级则是漫不经心，不考虑后果，只因为当时领导过问而随便回答。到了真正工作时，才发现力不能及。难以应付而后悔莫及，所以没有着手去做。
对于这种下级，领导必须给予明确的指令和命令，并严格限定期限，在期限之前严加督促，适当给予一些必要的帮助及鼓励，使他能较好地完成工作任务。
第三，有些情况下，下级用抗拒的口吻说：“我懂了”，语气响亮，态度倔强，似乎在驳斥领导的指示方法和内容有问题，因此自己很不服气。甚至平时对领导尊敬、服从的下级也会这样做。
这时领导就应该反省一下自己的命令和指示是否有问题了。自己是否考虑不周，武断地下了指示，部下才如此抗拒？如果是这种情况，部下没有着手去做领导布置的工作，也不能过于责备他了。
领导下命令给部下时，也应该考虑下级的心理，一厢情愿地下命令，容易招致下级的反感和反抗。
比权威和压服更好的是使属下心悦诚服，体谅自己的苦心。
做领导的发布命令不可能事事都如下级的意，使下级非常乐意主动去做，有些命令下级不愿意执行，有些工作下级不愿意去干，这就需要领导有说服能力来劝说下级去干他所不愿意干的工作。
先来谈谈怎样说服下级干所不愿意干的事情。首先让下级感觉到领导让其干这份工作的信赖和诚意，但命令是命令，不能用乞求的口气来求他干，而用坚决的态度，坚定的口气来下达指示。其次，适当地提示下级正确的作法，给予适当的照顾和关心，使下级即使为了报答你的关怀，也要干好这项工作。
同上面所说的相反的情况是，遇到棘手复杂的工作而吩咐下级去干时，以劝服和协商为主。因为职员本来就为自己能否担任这一工作而惴惴不安，如果采用高压手段，下极会更恐慌：“万一干不了或干坏了，领导会怎么处置我呢？还是拒绝算了！”或者职员因为工作妨碍到个人的休息和正常生活而不愿干，领导也不能以权力威胁于他或干脆就放弃了。
如果改变一下方式，用商量的口气要求对方完成某项棘手的任务，部下也许能心甘情愿，将工作做得更好。
★用疑问的口气说
当人受到他人强制时，心理上很自然会产生反抗，同样的事，自愿去做和受到强制去做，效果相差很远。而且，被强制去做心中总是很不情愿。
疑问式代替命令式，强制也就不成强制了。例如，要让对方去干一些不喜欢干的工作，就不应说：“你把这件事做下去。”而应该说：“你把这件事做下去，好吗？”这种说法可以使对方不至于反感。
有些家庭中，只要父母稍作指示，子女就赶快动手帮忙，一点厌恶的情绪也没有。只要暗暗观察就会看到，其奥妙在于这些家庭中的父母绝不对子女说：“你去给我洗碗！”而是说：“你帮我洗那些碗，好吗？”即不用命令口气，而用疑问式表达。