第7章 直捣黄龙——探听需求的提问(4)
这样以请教的口吻真诚地询问顾客的想法，想必没有人不愿意回答的。如果顾客因为某些原因不好说出来，也可以引导其说出来。首先承认自己产品的独特性，然后再说出很多顾客正是因为喜欢这样的风格才来购买，最后再询问顾客为何会有那样的感觉。如果顾客反映的问题不大，到最后可以试着劝说顾客改变一下购衣风格，这样就会避免一场不必要的争论，很有可能还会赢得一位客户。
■ 您应该最关注对产品的需求，不是吗？
在购买商品的时候，很多顾客会花一些时间研究这类产品，尤其是在购买价值比较高的产品的时候，可以说顾客就是半个专家了。
比如说，家具会有变形、开裂、生锈及变色等问题，服装会有褪色、起球等问题。遇到顾客提出这类问题的时候，如何应对，是很值得去研究的。
比如，顾客说：“木质地板容易变形。”那么作为销售人员，我们该如何应对呢？
如果你对自己的产品有百分之百的把握不会出现顾客所说的问题，就可以说：“不会，我们的产品从来不会出现您所说的那种情况。”如果没有百分之百的把握，你就不要这么回答。否则，日后会给你带来麻烦。
如果你这样回答：“如果你用的时候小心一些，应该不会出现这种情况的。”这会让顾客觉得你对自己的产品不够有信心，对你也就缺乏信任感。
如果你这样回答：“您用的时候要注意以下这几点……”详细地向顾客介绍使用产品时的注意事项会让顾客觉得使用你的产品很麻烦，尤其是对于那些害怕麻烦的顾客，这样的说法会减少你的销售业绩。
以上说法都不利于提高销售的成功率，那么如何回答这样的问题呢？可以从如下四个方面着手。
1. 作认同性心理铺垫
任何人都喜欢听好话，销售人员一定要学会认同顾客的感受，因为这样可以获得对方的好感与信任。所以，销售人员可以先认同顾客，并适度地赞美顾客，让顾客有好的心情来听我们的话。
2. 给信心绝不给承诺
提供确实可信的证据，让顾客感觉到这个问题不用担心，但切忌向其明确回答是否会出现他提出的那些自然性问题，以免断了自己的后路，惹来麻烦。
3. 弱化问题并转移矛盾
销售员要学会扬长避短、避重就轻。顾客提出这样的问题是对销售不利的，要尽量略过该问题，并迅速将焦点移到其他话题上，转移对方的注意力。
4. 成交以后再给说明
对方确定要购买你的产品并且缴款以后，销售员再用简洁的语言介绍产品的正确保养知识与使用事项。这样容易提高成交率并且顾客也会更加感动。在顾客没有决定购买产品时，你没有必要告诉他产品的保养知识。
产品的自然属性是与生俱来、无法避免的。那么，销售人员如何应对顾客提出的由于产品的自然属性引起的难题呢？对这类问题，如果处理得好，就有助于销售业绩的提升；如果处理不好，就会阻碍销售工作的开展。
看看这样的回答，或许会对你的销售有些帮助。
“先生，您对于产品还真的挺在行的，每一个问题都很专业。如果您按照我们告诉您的方式使用，出现您所说的情况的可能性很小。所以，这个问题您不必过于担心。您最需要关心的是这个产品是否适合您，不是吗？如果产品不适合您，不管它的质量如何，您也不会要的，不是吗？”
这样的回答，首先赞美了顾客的想法，然后真诚地告诉顾客，按照产品的使用方法使用，很难出现他所担心的问题。这样就打消了顾客的顾虑，增强了顾客对产品品质的信心。然后迅速通过提问来引导顾客，让顾客朝着有利于自己的方向思考问题。用“您最需要关心的是这个产品是否适合您，不是吗”转移顾客的注意点，这样的回答才是比较有利的。
■ 您最注重材质、款式还是颜色？
买东西，我们通常会货比三家。但作为销售人员，自己销售的产品被顾客拿来与对手的东西相比较的时候，心里肯定不好受。如果顾客问这样一句话：“隔壁那家也有类似的产品，但不知道谁的好？”很多销售人员不是贬低对方的产品，就是对自己的产品没有信心。两种心理都是不正确的。作为销售人员，没有必要去与顾客比较两家产品的好坏，只需要将自己产品的优势展示出来，同时弱化对方产品的优势就好了。
在通常情况下，销售人员会如何回答顾客这样的问题呢？如果销售人员说：“这很难说，都还不错。”或者：“各有特色，看各人的喜好。”这样的回答给人的感觉就相当于没说，会让顾客更加困惑，无从选择，甚至会阻碍顾客作出决定。如果销售人员回答：“我不太了解其他的牌子。”这样的回答会给人一种很不专业、很不负责的感觉，对自己的竞争对手都不了解，自然很难取得客户的信任。如果说“他们只是广告打得比较多而已”，言语之中有贬低对方之嫌，而且会让顾客觉得销售人员的人品有问题，这种说法也是不可取的。
销售竞争不同于行军打仗，不是非要拼个你死我活才能赢。作为商家，如果把精力都浪费在对竞争对手的打压上，那就太不值得了。其实，市场竞争就是对目标客户的争夺，要关注顾客的关注点，争取到目标客户就等于打败了竞争对手！以贬低对手的产品来抬高自己的做法，是无法取得客户信任的，更无法说服顾客购买自己的产品。
应对本节中客户的问题时，销售员千万不要以贬低对方的产品来抬高自己。销售员可以强调自己品牌的特点，对竞争对手的产品一句话带过，对自己产品的优点进行重点说明，将自己产品的特点与顾客的需求结合起来，激发顾客的购买欲望。
销售员可以这样回答：“您真的很有眼光！您提到的这几个牌子都是这个行业中的佼佼者，只是它们各有各的特点，在自己的特色与设计风格上都是不一样的，不能说谁的就一定比谁的好，关键是由您的需求来决定。请问您在选择的时候，是注重产品的材质、款式还是……”
这样的回答，首先，赞美了顾客的眼光，告诉顾客他说的这几个牌子都很不错。这还表明你对本行业足够了解、足够专业，就会让顾客对你很放心，接下来就会容易听从你的意见。其次，告诉顾客买东西不在于追求谁好谁坏，而在于根据自己的特定需要，选择适合自己的产品。最后，可以根据顾客的需要推荐自己的产品，让顾客体验自己的产品。
■ 您要不要看看更加经济实惠的产品？
如果客户对商品的各个方面都很满意，但询问价钱以后就不买了的话，销售人员应该如何应对呢？
通常来讲，如果顾客对商品十分满意，商品的价格高出预算价格的15%，顾客还是能够接受的。如果他不买你的产品，那就说明你的工作没有做到位。那么，销售员如何正确面对顾客对价格过高的反应呢？
如果你直接说：“那边有便宜点的。”这样的话说出口，就会让人感觉你觉得对方没有实力购买高价产品，只配购买低价的，那么，很有可能使顾客为了面子而坚决离开。
销售人员说：“别走，诚心买的话，价格可以商量。”或是：“那你觉得多少合适？”这样的主动让价，会让顾客觉得你说出的价钱有很大的水分，不敢再相信你。
本节中谈的是，顾客对商品的款式、风格及功能等都很满意，只是价格可能超过其预期。此时，销售人员可以真诚地询问顾客不购买的原因，或转向选择其他价格稍低，但款式、风格与质量相差不多的产品对其进行推销。
销售员不妨这样说：“您稍等一下！刚才您看的这个款式确实非常适合您，我们这里还有几个风格类似，但比较经济实惠的商品，您要不要看看？”
从与顾客的交谈中，知道顾客不购买的原因是价格，销售员就可以对症下药，推荐其他类似，但比较经济实惠的产品，这样才能打动顾客的心。