第8章 第二天 (3)

很多时候，销售的过程就是一个说服客户的过程，销售人员必须使客户相信自己的产品能够给客户带来利益。要说服客户，必须先说服自己，即自己真心地相信所销售的产品能够给客户带来利益。如果一个做销售工作的人自己都不信任自己的产品，那么怎么让客户信任你呢？不要总觉得自己比别人差，当你对自己的产品没信心的时候，客户也能感觉到你的不自信，进而对产品产生怀疑。当客户感觉到你对自己的产品充满信心的时候，那么他也会增加信心。只要你在心理上肯定地认为，你的产品是最好的，那么，你一定能够将这种意识传达给客户，一举攻破客户的心理防线。

销售人员如果对自己的产品充满自信，认为客户购买产品是幸运，而不购买产品则是损失，这样就很容易打动客户了。

2001年，马云在北京高新技术产业国际周“数字化中国”论坛上发表的演讲中说：“我们创建阿里巴巴的时候，很多人评论我们这不行那不行。不管别人相不相信，我们自己相信自己。我们在做任何产品的时候只要问自己三个问题，第一，这个产品有没有价值？第二，客户愿不愿意为这个价值付钱？第三，他愿意付多少钱？”

马云说：“真正相信我的人并不多，但是我对自己有信心，我要创建以亚洲为中心的中小企业的网上基地。结果，我们成功了，我们成了中国真正的服务于商人和企业的电子商务公司以及最大的商务信息平台，在全世界范围内，我们成为存活下来的不多的网络公司之一，也成为网上国际贸易的领导者”。

试想，如果连你自己的产品你都不能肯定，你又怎么让客户肯定你，并且肯定你的产品呢？客户买你产品的时候无非就是能确定你的产品确实好！

因此，你有多么相信你的产品，你有多么相信你的产品可以帮助客户，在销售中这一点是非常重要的。

与客户建立良好的关系

在销售的过程中，只有与客户建立良好的关系，才能把销售真正的做好，短时间内成为销售精英。

如果一个陌生人让你买一块手表，相信没有人会买；如果是你的好朋友让你买，相信会有一部分人买；如果是你的爱人让你买，会有大部分人买。为什么会出现这样的现象呢？因为有一个事物在起作用，那就是“关系”，当一个人和你关系非常密切时你就很容易答应他提出的要求了。

在古印度，有一个国王，他想从三个儿子中选一个当新国王，于是就和他的大臣们商量了一个方法，他要他的三个儿子分别送一封信给在边疆镇守的大将，同时又派宫廷里的建筑师在他们去边疆的必经之路上用很轻的材料仿造了一块巨石。

后来，三个儿子都把信送到在边疆镇守的大将军手里，并陆续回到宫中。老国王问三个儿子：“你们是怎么把信送到的啊？”

大儿子说：“我在路上遇到巨石，于是绕道很远才送到的。”

二儿子说：“我也遇见了巨石，只好从水路划船过去。”

小儿子说：“我也遇到了巨石，但我是从路上直接走过去的。”

听了弟弟这么一说，两个哥哥都感到非常惊讶，路上有巨石，他是怎么从路上走过去的呢？老国王也问：“难道你没有碰到巨石吗？”

小儿子说：“我碰到了，但是我想试试能否将它移开，结果我轻轻的一碰，它就滚下去了。”

最后小儿子获得了王位。

实际上，与客户建立良好的关系也要搬开一块巨石，只要销售人员的心态一改就可把它推开，这块巨石就是：客户永远是强势方，销售人员和客户是不平等的。

销售人员是帮助客户解决问题的，客户是帮助销售人员最终达成交易的，大家是各取所需的平等关系，双方之间没有谁强谁弱，只有是否可以相互之间满足各自的需求。因此，销售人员和客户关系定位是：互帮互助，相互平等。

那么，作为一名销售人员，应该如何与客户建立良好的关系呢？

[1]投其所好。

在销售的过程中，适当的进行赞美，并认真地与客户沟通。这种投其所好的方法能增加客户对你的好感，进而与其建立良好的关系。

[2]真诚地赞美。

每个人的内心深处都有一种非常强烈的渴望，那就是得到别人的认可。而真诚的赞美就是对客户的认可，销售人员与客户交流的过程中，赞美的技能是必修的技能。赞美可以分为明赞和暗赞两种方式，明赞就是直接夸客户，比如，你的工厂非常干净、你今天气色很好、你很漂亮等等，暗赞指的是赞人于无形，你夸了客户没有感觉到你夸他，但是他得心理却非常舒服。

[3]找到与客户的相同点。

人的脸色是会变的，当客户听到你是来销售产品的，他的脸色往往就会变冷，如果你问他是哪里人，他说山东的，你说你也是山东人，他的脸色或许就会由冷转热，如果你们是同一个县城的客户的态度可能就会变得更好些，为什么呢？因为，你与客户之间有共同点，每个人都认同自己的出身和自己的爱好，如果你的出身和客户的爱好是相同的话他自然会喜欢你。

[4]接触与合作。

销售人员要主动与客户联系，不能让客户联系自己。只有多接触、多交流彼此之间才能越来越熟悉。

赢得客户信任的一个条件就是多合作。在IBM的销售人员心目中有一件喜事：产品出现问题。按道理产品出现问题是坏事，但怎么是好事呢？这是因为，IBM的销售人员会快速地解决客户的问题，通过这样一个合作过程就可以使客户对他们的信任更进一层。

[5]做好延伸工作。

很多时候，人们往往不会单独地看一件事情，而是会把两件不相关的事情联系起来。这一点对销售是至关重要的，尤其是面对客户，很多事情和销售没有任何关系，但是，它们却可以左右销售的成败。延伸包括好的延伸也有坏的延伸两个方面，比如，销售人员请客户去他喜欢的一家餐馆吃饭，客户吃的非常高兴，这就会促使成交的顺利进行，这就是好的延伸；但是，如果请客户吃饭的餐馆销售人员喜欢吃可客户不喜欢吃，这就会把生意推向失败，这就是坏的延伸。因此，销售人员要注意，多做好的延伸才有利于成交。

随机应变，应对突发事件

在销售过程中，销售人员总会遇到各种各样的情况，这就要求销售人员要沉着冷静、机智灵活地逐一处理，把不利的突发因素消解，甚至化为有利的因素，同时又决不放过任何一个有利的突发因素为自己的销售增加砝码。

在销售之前，做好必要的准备，是销售精英的共性。然而，这也不等于一定要把销售过程想得越具体越好，并一定要按照计划执行。因为事物总是千变万化的。现场总会出现一些无法预料的情况。因此，一个优秀的销售人员还要学会随机应变。

有一个销售人员向一大群客户销售一种钢化玻璃酒杯，在他进行完产品说明：把一只钢化玻璃酒杯扔在地上而不会被摔碎之后，于是便开始向客户做产品演示。但是，糟糕的是，他正好拿了一只质量不过关的杯子，猛地一扔，酒杯被摔碎了。

对于类似这样的突发事件，在他以往销售酒杯的过程中从来没有发生过，这大大出乎他的意料，他也感到非常吃惊。然而，客户看到这种情况更是目瞪口呆，因为他们原先已经十分相信这位销售人员的销售说明，只不过想亲眼看看得到一个证明罢了，结果却出现了这样尴尬的局面。

此时，如果销售人员也不知所措，没有了主意，让这种沉默继续下去，不到5秒钟的时间，准会有客户拂袖而去，交易也会因此遭到惨败。但是这位销售人员却灵机一动，说道：“像这样的杯子，你们千万不要购买，我是不会卖给你们的，所以我现在把它摔碎。”销售人员的这番话不仅化解了尴尬的局面，而且更加博得了客户的信任，交易大获全胜。

这个卖杯子的人表现出一种说话的机智。可见，在销售的过程中，懂得随机应变是非常重要的。

现在想想看，在销售过程中，如果你遇到下面的情况，你会怎么处理呢？

比如，当你正在和一位新客户介绍产品的时候，突然，一位老客户打来了电话。他告诉你说，撤销以前答应你的购买许诺。显然，这时你肯定有着双重的压力，既想跟老主顾挽回败局，又担心在新客户面前泄露销售失和的信息。面对这样的局面，如果你惊慌失措，或对着电话大叫大嚷，叱责他言而无信的话，那就是太愚蠢了。结果只能是留不住老客户，又赶跑了新客户，结果鸡飞蛋打。

一个成熟的销售人员肯定会客气地对老客户说：“这个没关系，但是，我现在正在与一位朋友谈非常要紧的事，你看，我们明天见面再详细谈谈怎么样？”一般情况下，老客户听了这样的话后，是不会跟你在电话中继续纠缠下去的，他会很快答应你的请求。这样一来，你就有了一个跟他淡判，以期维持原有交易的机会；而另一方面，新客户不仅会为你重视他而高兴，也会为你因他而拒绝一次约会而感到歉意，这十分有益于你与他达成交易。

在销售过程中，销售人员经常会遇到千奇百怪的人和事，如果只是拘泥于一般的原则不会随机应变，往往导致成交的失败。因此，对于突发事件处理的好坏，直接关系到销售活动能否顺利地摆脱僵局，走出低谷。在突发的事件面前，销售人员要沉着处理，避开和化解不利的因素，抓住有利的因素，使意外事件不影响最终的成交，甚至可以促成交易。

练就良好的口才，语言才是真正的生产力

说话是一门艺术，只有在合适的时间，合适的场合，面对合适的对象，说出恰如其分的话，你的语言才能真正产生生产力。

在这个充满激烈竞争的时代，只有让客户真心信服，你才算真正抓住客户的心。语言是人类传递信息和感情沟通的基本工具，因此良好的口才就成为了人类交往的基本需要。

销售人员在与客户洽谈的过程中，说话要有技巧，沟通要有艺术；良好的口才可以帮助销售人员促成交易，良性的沟通能力可以改变客户对你的看法。与客户交流的时候，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。

良好的口才对于销售人员同样具有举足轻重的作用。但是，大多数外行人对销售人员的口才的认识存在非常大的误区：很多人认为，销售人员需要八面玲珑、夸夸其谈、献媚上司、摆平部属、忽悠客户，要把死的说成活的，稻草说成黄金。实际上，这些都违背了对销售人员的基本的要求。

如果销售人员不知道所忌，就会造成销售的失败；不知道所宜，就会造成停滞。

卖辣椒的人，恐怕经常碰到这样一个众所周知的热点问题，那就是经常会有买主问“你这辣椒，辣不辣？”这个问题不好回答，如何解决客户关心的热点问题？

如果卖辣椒的人说“辣”吧，也许买辣椒的人是个怕辣的，马上就走人了；但是如果卖辣椒的人说“不辣”吧，也许买辣椒的人是个喜欢吃辣的，生意还是做不成。

一天，有一个卖辣椒的妇女倚在三轮车旁，这时，来了一个买主，问：“你的辣椒，辣吗？”卖辣椒的妇女非常肯定地告诉他：“颜色深辣椒的辣，颜色浅辣椒的不辣！”买主挑好了颜色深的辣椒后付钱，满意地走了，最后，颜色浅的辣椒就所剩无几了。

过了一会儿，又有一个买主来了，问：“你的辣椒，辣吗？”

“长辣椒的辣，短的辣椒不辣！”卖辣椒的妇女回答说。

于是，买辣椒的人就按照她的分类标准开始挑起来。这一轮的结果是，长的辣椒很快就卖没了，剩下的都是深颜色的短辣椒。

随后，又有买主来了，问：“你的辣椒，辣吗？”

“硬皮的辣，软皮的不辣！”卖辣椒的妇女信心十足地回答。

最后，又有买主来了，问：“你的辣椒，辣吗？”

“带茎的辣，不带茎的不辣！”卖辣椒的妇女回答……转眼只半天的工夫，辣椒全部卖没了，卖辣椒的妇女面带笑容满意的回家了。

作为一名销售人员，不仅需要有精明的头脑，也需具备良好的口才。俗话说：“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”良好的口才是销售成功的有力保证。

最终交易的成功，往往靠的都是“会说话”这三个字。有丰富经验的销售专家认为：“无法进一步说服客户购买产品的销售人员不能算是真正的销售人员--他们顶多只能算是爱说闲话的长舌妇！”

一般来讲，良好的可以起到以下几方面的作用：

[1]巧妙地处理客户的异议，化解客户的顾虑。

当客户提出异议的时候，销售人员可以以良好的口才化解客户的顾虑，从而促进与客户合作关系的达成。

[2]激发客户合作意愿，促成最终的交易。