第8章 把他们当人对待！ (2)

心理学揭示：当人用心的时候，大脑才能创造；当心理没有负担时，大脑的创造力最强。人做事一定是先用心，后动脑；心指挥脑袋。

请看海底捞西安二分店的清洁工张绍群是如何为这个家用心工作的，她说：

“海底捞是我们的家，家要过得兴旺，既要能赚钱，还要能省钱。海底捞每天要用大量的清洁用具，我有几个又省钱、效果还好的小方法跟大家分享。

“把几个用烂的拖把绑到一起变成一个大拖把，比新的拖把好用，擦地又快又干净。每天晚上把拖把洗干净拧干后，要倒靠着墙边放，这样拖把会用得更久。新扫把要用铁丝先绑一下，再用胶绳绑两道，洗干净后也要倒放，寿命会长一倍。不用的工作服可以做拖布，比买来的好用。垃圾铲没把儿了，可以把其他坏垃圾铲的把儿换上继续用。排推，一边没毛了，可以调过来反钉上再用，寿命提高一倍。厨房不用的钢丝球可以擦厕所，效果很好，但擦完后，要晾干。”

海底捞给员工提供了家的生活条件和工作环境，使很多原本坚持不下来的员工，坚持下来了。于是。在海底捞有经验的员工就越来越多。

海底捞西安物流站的魏义波说：

“我刚开始在海底捞后堂洗盘子，海底捞的生意太火暴了，每天有很多盘子要洗。从早到晚除了吃饭休息一下，其他时间都要站在水池边洗盘子。重心从左腿到右腿，再从右腿到左腿，晚上回到宿舍，小腿基本没知觉了。长时间地泡水，手都脱皮了。指甲缝间的皮肤溃烂了，明天还要继续洗，怎么办？晚上用卫生纸夹上，第二天早上，血和纸在指甲缝中结成一层厚厚的痂。

“我爱人不同意我来海底捞，说我不出一个月就得哭着回来，并赌气不给我打电话。结果，一个月过去了，我没有回家。给爱人打电话时抱着电话哭，但还是舍不得离开海底捞。他说，回来吧。我说，再坚持一个月；一个月过去了，我跟他说，再坚持一年。

“结果，爱人放下电话，把家里没长大的两只猪卖了，把没有收割的玉米送了人，买了车票也来海底捞打工了。

“一晃，5年过去了。我从洗碗工变成部门主管。是海底捞这个家把我这个只念过一年半初中、半文盲的人，培养成了独当一面的主管。”

如果问一个离家闯荡的人，什么时候最需要家？他们一定会说：生病时。

北京一店的王艳说：

“我来海底捞之前也曾在餐饮做过，但都没做几天。我记得很清楚，我是2005年3月24日来到海底捞的。一进门，门迎组的员工上来就主动问我。我那时胆子很小，有点害怕，我说，我来找我哥，他叫晋北春。

“我哥没来时，一个员工给我端来一碗热豆浆，我心里觉得好温暖。我到过很多地方打工，没见过像海底捞这样温暖的。我哥下来把我引见给大堂经理。她一点架子也没有，店里的人都管她叫彭妈。

“记得我有一次生病，病得说不出话来。彭妈半夜知道后，硬把我带去看医生。医生说再晚来一会儿，后果不堪设想。医院让住院，彭妈看我有些犹豫就马上说，小李别担心，天塌下了有店里呢。农村娃不容易，我知道你在想什么，住院押金我都交好了，你好好养病吧。

“我打吊针的时候，彭妈摸着我的手，她的手好凉好凉。那天很冷，她从宿舍出来得急，穿了很少的衣服。我心里有好多话要说，可是什么都说不出来。就是想病快点好，好好干活儿，报答彭妈，报答海底捞。彭妈，你永远是我的好妈妈。”

这些员工的故事让我明白了—海底捞原来成了这些背井离乡打工者的第二个家。

人给家干活儿，自然不偷懒，不计较报酬，还要挖空心思干好。那些把海底捞员工挖过去的老板很快就发现，海底捞的员工在他们那儿不好使，原来这些员工在他们那儿没有找到家的感觉。

敢拼命的杨小丽

海底捞现在有近一万名员工，唯一的副总经理（总经理是张勇）是一位刚满30岁的女将，她叫杨小丽。海底捞出名后，她多了一件烦心事，就是经常接到一些猎头公司挖她的电话。

我问：“他们挖你的条件一定很优厚吧？”

小丽说：“对，都是百万以上的年薪外加股份。我跟他们说：不是钱多钱少的问题，你们不要再来电话了，我离开海底捞什么都不是，我不会离开海底捞的。”

我有点挑战似的问：“多少钱都不走？”

小丽盯着我的眼睛，说：“黄老师，我说的是真话，海底捞是我家，没有海底捞就没有我，我不可能背叛她；再说了，人给家干活儿和给别人干活儿能一样吗？”

张勇在简阳创办海底捞初期，在一个餐馆吃饭时，碰上一个非常勤快伶俐的服务员，叫杨小丽。这个小姑娘能引起信奉“顾客是一桌一桌抓来的”张勇的注意，显然不是一般服务员。张勇问她：“每月在这里能拿多少钱？”

杨小丽说：“120元。”

张勇说：“去我们那里吧，我们给160元。”

杨小丽笑着说：“谢谢你，我想想吧。”

10多年后，杨小丽说：“当时简阳餐馆服务员的工资平均价也就是80或90元，我因为干得好，老板给我120元。因此，我没把张勇的话当真；再说当时的老板对我很好，我没理由跳槽。后来，我们老板去广东开店，要带我走，我因奶奶反对没能去成。”

杨小丽的奶奶做梦也想不到，她为海底捞输送了一员大将。

杨小丽家在四川农村。20世纪90年代初，她的两个哥哥做蜂窝煤生意赚了不少钱，作为老小的她本不应出来打工。可惜，哥哥的生意失败，欠了一屁股高利债。为帮家里还债，这个从小是奶奶掌上明珠的小姑娘，来到简阳县城干起了服务员。

老板关店走了，小丽只有重新找工作。这时她想起张勇曾经说的话，可是已记不起张勇叫什么名，只记得是一个叫“海什么”的火锅店。

于是，杨小丽找到了叫海底捞的火锅店。一问，工资真是160！杨小丽二话没说，当上了海底捞的服务员。小丽说，海底捞工资是高，但活儿也是真累。别的餐馆忙的时候是快走，在海底捞要小跑。第一个星期下来，差点儿没累趴下，好在工资高一倍，小丽咬牙坚持了下来！

快过年了，小丽没有回家的打算，因为往年过年，债主总是挤满屋子。一天妈妈来到店里，半年不见，妈妈憔悴不少。小丽赶紧拉妈妈进包间里问。原来，一个债主今年来得早，把家里所有值点钱的东西都拿走了。妈妈让小丽在城里想想办法，能不能借800元钱，否则别的债主打发不了。

中国女人是世界上最优秀的女人，杨小丽毫无疑问是中国女子的先进代表。海底捞每月发工资，钱在她手中从来没有超过半个小时，就进了海底捞旁边的邮局。小丽每月只给自己留10元，其余全部寄给家。

刚刚18岁的杨小丽，每天几乎除了上班就是睡觉，只认识一起打工的姐妹。可是人家都要回家过年，去哪儿借这800元？

女儿真是妈妈的小棉袄，没办法的女儿跟着妈妈哭红了眼。小丽送走妈妈后，张勇知道了此事。他让公司借给小丽800元。小丽万分感激地说：“每月从我工资里扣吧。”

张勇说：“扣了，你家不还是没钱？年底再还吧。”

过年了，公司发奖金。杨小丽知道肯定没自己的事，因为她的奖金要还那800元借款。可是会计找到她，让她去领奖金。

小丽不解地问：“我还有奖金？”

会计说：“张大哥说了，你家还债的800元由公司出，因此，你还有奖金。”

“从此，我就把海底捞当家了，谁要损害公司的利益，我敢跟谁拼命！”不到一米六的杨小丽说。

杨小丽说她敢拼命，此话一点不假。杨小丽18岁不到进了海底捞，19岁就成为海底捞第一家店的店经理；21岁时，海底捞到西安开店，她被派去西安独立管理海底捞的西安店。

21岁，如果是城里的独生女，杨小丽很可能还是衣来伸手、饭来张口的娇娇女。可她却是100多名员工的店长。100多人，整整一个连的兵力！真是自古英雄出少年。

然而英雄不是好当的。海底捞做的是餐馆生意，餐馆里除了吃饭，就是喝酒，而人喝高了容易出事。国外打架最多的地方是酒吧，中国就是餐馆，特别是海底捞这种营业到深夜的餐馆。

有时是客人之间打，但东西打坏了让客人赔，就可能演变成客人同店里打；而有时则是客人同店里直接冲突。在中国做餐馆，如果没有遇过打架，那一定是有菩萨保佑！

欺生和嫉妒在许多地方都存在，西安也不例外。有时候纯粹是地痞流氓欺负人，有时候一些不地道的同行也会找别扭，特别是当海底捞的店越做越火的时候，麻烦自然就多起来。

一天，3个喝多了一点的男人同海底捞的服务员吵起来，并且动手连打了两个女服务员。海底捞的男服务员不干了，把3个人打了一顿。结果，3个人走时扔了一句话：“你们等着！”

不到3个小时，来了两辆卡车，跳下60多条手持棍棒的大汉。条件是：给5万元赔偿；要不，就砸店！

海底捞马上拨打110报警，可是110来，要有一段时间，这段时间他们把店砸了怎么办？

此时，只有此时，才是考验真金的时候！杨小丽真是敢拼命的人。她一声令下，100多名员工冲出店！男员工在前面，女员工在后面；她，一个不到一米六，21岁的小女子，站到了中间。

俗话说得好：凶的怕不要命的！仗势欺人的人，心总是虚的，那60多条大汉站在马路对面，硬没敢过来！

我问杨小丽：“你当时害不害怕？”

小丽说：“忘了害怕。当时就想一件事，这个店装修花了那么多钱，绝不能让他们砸！”

我又问：“他们过来你们真敢打？”

小丽说：“他们要动手，那就没办法了！”

我倒吸了一口冷气，都说川军善战，没想到川军的娘子军更凶。那些人还真识时务。

附近派出所的3个民警先赶到，见到这个阵式也急了，忙站在中间调解。一会儿，3辆110车响着警笛赶到。对方散了，杨小丽和一些男员工被带到派出所。

我问：“警察对你凶不凶？”

小丽说：“刚开始凶，后来问我们餐厅谁负责。我说是我。他们看了我的身份证，感到好奇怪，问我们老板是谁。我说是张勇，在四川，西安我说了算。之后，他们就开始跟我聊天儿了。”

我能想象：那几个警察一定是让这个小姑娘给迷住了，忘了正经录口供。

然而，这还不是杨小丽唯一一次进公安局协助调查。海底捞进入西安十几年了，共有8家店，杨小丽遇到过很多次打架的事。

小丽跟我讲，2004年海底捞成立10年，有一天她突然接到一个老顾客的短信：祝你娃儿生日快乐。

“我蒙了，我那时不仅没小孩，而且还没结婚。看到后面的短信，我哭了。后面的短信是，祝海底捞诞生10周年！

“这句话说出了我同海底捞的关系。真的，在我心中我早已把海底捞当做生命的一部分，我的青春、时光、情感和奋斗，都跟它分不开了！”

其实，为了海底捞这个家，敢打仗的女孩不只杨小丽。

上海五店的赵蒙说：

“我来五店有半年多了，曾听说店里打过几次架，但我总觉得打架跟女孩子沾不上边。可是，我错了。

“那天我值夜班。早上5点钟，天快亮了，大厅只有两三桌客人。突然28号桌的客人摔起了杯子。我当时心里有点儿火，虽说杯子不是很值钱，但也是我们用汗水换来的。服务不好，可以提意见嘛！但转念一想，也许他们喝醉了，只要不是故意闹事就好。看他们已经买单，我心里的紧张渐渐消失了。

“可是他们走到电梯口时却突然对我们同事动起手来，并且摔我们的发票机。我们几个女孩什么也不顾了，冲向电梯口跟他们搏斗，但是他们人多，还是男的，我们打不过他们。他们看我们惨败的样子，露出嚣张的奸笑，那是我见到的最丑陋的男人面孔。当他们要走的时候，我们又冲上去，死死扭住他们一个。当警察和我们男生从宿舍赶来后，他们最终赔了我们

7 000元。虽然只有7 000元，但也是我们努力追回来的一点损失。

“仗打完后一片惨状，看着同事头上的伤和地下的血，我很奇怪我第一次打架怎么没有一丝恐惧。此刻，我突然明白了，因为我已融入这个海氏大家庭，把自己当成家庭的一员，所以在危险的时刻，没有逃避退缩。”

背井离乡的农民工，在城里找到第二个家不容易；为这个家他们都敢拼命，何况多干点活儿了！

人不仅需要吃和爱

孟子说：“食而弗爱，豕交之也；爱而不敬，兽畜之也。”用今天的话说就是，“养而不爱，是养猪；爱而不敬，是养狗。”

人呢？最难养，只给吃和爱还不够，人还需要尊敬。

什么是对人的尊敬？见老板鞠躬给领导鼓掌？那不是对人的尊敬，那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。

信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你，这才是对人的尊敬！人被信任了，就有了责任感；于是，士为知己者死，才能把公司的事当成家里的事。

在海底捞，员工不仅比其他餐馆吃得好、住得好，还能得到公司的信任。

把员工当成家人，就要像家人那样信任员工。信任不是说出来的，而是做出来的。信任的唯一标志就是授权。如果你亲姐代你去买菜买肉，你还会再派一个人跟着去监督吗？

当然不会，所以张勇在公司的签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。