第2章 绪论：礼仪就在你身边 (2)

接下来，我再举一个简单的例子，现在的高楼、大厦、宾馆、酒店一般都采用无人驾驶电梯，假如你是主人，当你陪同多位客人出入这种电梯时，请问出入电梯的标准顺序如何？主人和客人应该怎么进出？主人是先进先出，还是后进后出？

陪同客人出入电梯，假如是无人驾驶的升降式电梯，标准做法是什么呢？陪同人员需要先入，后出。被陪同者则应当后进去，先出来。为什么？有以下两个原因：

第一个原因，安全。你把门一打开，就让客人进去，你能够保证电梯底板同时到位吗？万一它不上来呢？万一里面有坏人呢？

引导不就是带路嘛，是故引导者一定要走在前面。你在前面带路时，你往往需要提醒被陪同者此处有楼梯、有台阶，那个地方比较暗，请他留意，所以引导者必须走在前面。

第二个原因，方便。下次您坐电梯时，请您注意：电梯门口那个钮，我们把它叫做升降钮。一按它，电梯就来了。但是，它一般有设定的程序，大概几十秒钟后就自动关门走了。我经常遇到这种事——客人还没上完，陪同人员着急了，拿胳膊跟电梯门搏斗，或者用脚挡在那里，还有的同志大喊“快来”。此举非常非常有损个人形象，这就是沟通技巧。

穿衣服时，谁愿意不讲规则与品位呢？没有吧？但是你要不懂相关的规则就很可能贻笑大方。比如，夏天的时候有人穿露脚趾、露脚跟的凉鞋，很多女孩子穿。但是依据“礼”，这种露脚趾和露脚跟的凉鞋适穿的场合是有要求的。在非常重要的场合，上班的时候，特别是穿制服的时候，穿露趾和露跟的凉鞋是不得体的。当然倒过来说，如果你要休闲度假到海滨去，到海南、泰国去旅游，那就另当别论。在那种地方，你要穿着高跟鞋或套装反而不伦不类，它其实有一个适用场合的问题。

再举一个例子，在非正式场合穿露趾凉鞋是可以的，但是穿露趾凉鞋时还有一条游戏规则：不能穿袜子。穿露脚趾凉鞋就是要透气啊，你要再穿一双袜子则叫煞有介事，等于告诉别人“自己的脚上有情况”，比如，汗毛粗重、毛孔粗大、胎斑色痣，害怕被别人发现。所以你穿露趾凉鞋时煞有介事地穿上一双袜子，自己觉得挺正规，看在行家的眼里却是稍逊一筹。这里我讲的是沟通技巧。礼仪就是一种沟通技巧。

又如，男人穿西装亦有它的游戏规则。请问：男同志穿西装的最高水准的要求是什么？

我在此所要介绍的是三色原则。穿套装也好，穿套裙也好，穿制服也好，基本的游戏规则是：全身颜色，皆应被控制在三种之内。包括上衣，包括下衣，包括衬衫，包括领带，包括鞋袜在内。比如我穿西装套装，套装是一个颜色，深色的；鞋袜是一个颜色，黑色的；衬衫是一个颜色，白色的；这就三色了。那么领带呢，领带只有一种选择，领带的颜色和西装是同一个颜色为佳。当然，喜庆场合，比如，国庆或参加少数民族节日，喜庆一点我可以打紫红色领带，那是比较特殊的情况。在一般情况下，三色原则是着装最基本的游戏规则。我有一个习惯，当一个人穿着西装，打着领带向我走来时，我通常不太在乎他自报家门，而是喜欢把他身上的颜色数一数。我的经验是：在他的身上，三种颜色一般是懂规矩的，四种颜色一般是不太懂规矩的，五种颜色以上肯定是不懂规矩的。

再如，一个男人穿西装外出的话，尤其在国际交往中，我们一般要求其遵守三一律。什么叫三一律？就是一个人穿西装的时候，身上有三个地方应该是同一种颜色，哪三个地方？鞋子、腰带、公文包！它们三者应该是一种颜色，而且应当首选黑色。当然，我讲的是很正规的场合。内行看门道，讲究的男人出来的话，他的鞋子、腰带、公文包肯定是一个颜色，而且首选黑色。不过我也见过不在行的：

那天，我在机场见到一个老兄。他脚穿白皮鞋，腰系红腰带，手拿咖啡色手袋。当他看见我后，马上就过来了。没办法，我边上还有很多外国朋友呢，怎么也是咱们自己人，我想替他圆场，就问他：“你今天为什么穿得这么花呀？”没曾想他告诉我：“那还用说吗，哥们儿今年是本命年。”

此刻他跟我用的不是同一个标准，我们彼此所掌握的信息不对称，于是他与我的沟通出现了障碍。

第三个角度，礼仪是约定俗成的行为规范。

现代人是讲规范的，规范就是标准。礼仪，其实就是待人接物时约定俗成的标准化做法。前面我们讲到了“教养体现于细节，细节展示素质”，其实规范就是展示于细节的。在任何情况下，规范的问题你要不注意，那就会比较麻烦。我们强调：礼仪不仅是交往艺术，不仅是沟通技巧，而且也是行为规范！

当然，现代礼仪是划分得很具体的，不同的领域，不同的对象，都有不同的讲究。一般而论，现代礼仪可以分成以下五大板块。

其一，政务礼仪。它是国家机关工作人员，即公务员在执行国家公务、为人民服务时所讲究的礼仪。

其二，商务礼仪。它是公司、企业的从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。

其三，服务礼仪。它是服务行业从业人员——酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院的从业人员，在其工作中所讲究的礼仪。

其四，社交礼仪。它是人们在工作之余的公众场合，在其迎来送往、私人交往中所讲究的礼仪。

其五，国际礼仪。它是我们中国人和外国人打交道时所要讲究的礼仪。

之所以要把政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪分类介绍，主要是想说明什么呢？想要说明的是：它们有不同的适用对象，你不可能以不变应万变。我们举一个例子，中国人吃饭有一个习惯：给别人夹菜。一般的社交场合我们经常受到这种厚待，长辈要给晚辈夹个菜，主人要给客人夹菜，以示那种谦让和友善。恐怕各位都曾经受到过这种待遇，比如爹妈和老前辈给我们夹一筷子菜，礼让给你。但国际礼仪是绝不允许此举的。国际礼仪讲究：让菜不夹菜。为什么？道理很简单。换成另外一个角度，你又不知道我是谁，你又不知道我爱吃什么，你凭什么给我夹菜。不是讲尊重吗？不是打算照顾别人吗？尊重别人，就是要尊重别人的选择。而所谓照顾别人，则是要照顾别人的偏好。你给我夹的那筷子菜，万一我不愿意吃呢？

有一次，我就非常倒霉。我肠胃不太好，不爱吃比较寒的东西。那天被一个同志请吃大闸蟹，他一会儿给我来一只，夹过来我就得吃。然后再给我夹一只，我又吃了。他连着让我吃了三只，我被他弄得连续一个星期胃痛。

他给你夹了菜，你没办法不吃。这还算好的，还有更差劲的。有人拿自己筷子给你夹，还把筷子先在嘴里处理一下，等于给你派送一口唾沫，你说恶心不恶心？！不同的地方，是有不同的讲究的。如果彼此是熟人、自己人，就不讲这个。比如两个青年男女在谈恋爱呢，人约黄昏后，两人在属于自己的二人世界里一块说悄悄话，吃悄悄饭去了。那女孩子夹了一筷子菜，含情脉脉，给男朋友递过来了。可以想象那位帅哥当时会是什么感觉，他恐怕恨不得把筷子都吃了！此刻，他绝对不会要求对方出示烈性传染病免疫证书之类的，那是没道理的。所以这里就要加以说明，礼仪它有自己特定的适用范围、适用对象，你不能将此弄错了。

究竟什么时候需要我们讲究礼仪呢？大体上在以下三种情况下要讲究礼仪。

第一，初次交往。第一次打交道时，你要给人留下好的印象。你初次跟别人打交道，他不知道你姓甚名谁。比如，我现在跟各位在一块交往，我们假定要在这儿交往十天、八天，您知道我是一位礼仪专家，是一位大学教授，有的时候我随便点，这叫不见外。又如，你是我家孩子，或者是我晚辈，我给你夹一筷子菜，那我是看得起你，这个你挺高兴的。但我们彼此如果是不认识呢？不认识的话，上来我就给你夹菜，是不是有点不合适？所以初次交往要讲礼仪。

第二，因公交往。两国交兵，各为其主。公事公办，有助于拉开彼此之间的距离。跟外单位、外行业的人打交道，即便熟人也要讲礼仪，那样做，有助于更好地进行公务交往。在因公交往之中，绝对不能不讲究礼仪。

第三，涉外交往。“十里不同风，百里不同俗”。和外国客人打交道，有的时候你要不讲国际礼仪那就麻烦了。比如，北京的市花是月季和菊这两种花。逢年过节，尤其国庆前后都要用菊花妆点国庆的北京。京城那时到处是菊花。但是有国际交往经验的人都知道，不少外国客人是比较忌讳菊花的，尤其是西方客人。在西方文化中，菊花往往是死人专用的。他们把它叫做妖花，葬礼之花。如果来了外国客人，你给他送了一盆菊花，那就等于是为他送葬。在西方，菊花往往在墓地摆放。你给他送一盆菊花，或放他家里去了，那怎么行？！所以，在涉外交往中，我们一定要讲国际礼仪。国际礼仪，其实就是人们在国际社会中所必须恪守的有关交际往来的“交通规则”。

那么，我们为什么要学习礼仪、运用礼仪？

学习礼仪、运用礼仪，简而言之，通常具有以下三大作用：

第一个作用，内强素质。作为现代人，你跟别人打交道也好，你要做好本职工作也好，恰到好处地展示自己的素质都是非常重要的。教养体现于细节，细节展示素质。言谈、话语、举止行为，其实都是个人的素养问题。荀子曾说：“礼者，养也”，他指的就是此意。比如，有个别些国人，在国际交往中和正式场合往往不修边幅，那么有的时候就影响形象。有的同志在人家对面一坐，习惯性地顺手把裤腿往上一拉，露出一条飞毛腿，这个顶多说明他发育正常。还有的同志按着鼻孔，一下就把鼻涕之类发射出去了。我还见过最高境界，他不发射，他自己消化，他用力一吸一下就把那个东西咽下去了。这样的人并不多，但是说实话，如果你要遇到其中的一位，你说他的个人素质如何？

在国际交往中，我们经常遇到上述那样的同志。有时候，他往往会影响国家形象，影响民族形象，也影响我们的地方形象。因为任何一个中国人，都是某个省、某个市、某个区、某个县、某个单位的。你到外国去了，在公众场合擤了一下鼻子，别人可能就说那是中国人擤鼻涕，说那是北京人擤鼻子，甚至说那是某单位、某部门的人擤鼻子！总之，我们的个人形象其实代表着组织形象，我们的个人形象代表着国家形象、产品形象和服务形象。

第二个作用，外塑形象。在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工的个人形象，就是代表组织形象，就是代表产品和服务形象。有鉴于此，我们一定要时刻维护好自身形象。

那天，我问一位男同志：“你为何不照照镜子？”

他问：“我照镜子干什么？”

我说：“请你用它去照一照鼻孔，检查一下自己的鼻毛吧。它已超出你的鼻孔之外。走近之后，我们都会发现你的鼻毛正在鼻孔之外随风飘摇。”

它实际上是一个个人形象问题。在国内交往中与国际交往中，个人形象都是比较重要的。