第5章 服务礼仪概述 (2)

刚才我们在强调，整个服务它是一个过程。它不仅有售前的、有售中的，而且有售后的。总而言之，现代社会离不开服务，服务是相互的、服务是规范的、服务是有具体要求的。在我们所谈到的这一系列的问题之中，就服务礼仪角度而论，尊重服务对象，同时尊重我们服务人员自身，这就是服务礼仪的基本要求。

如果要给服务礼仪下一个通俗化的定义，简而言之，我们可以说它是服务的艺术，是服务的技巧。进而言之，实际上服务礼仪是服务人员在其工作岗位上对服务对象表示尊重的，同时用来维护自尊的一种规范化的形式。它的核心在于尊重二字。“礼者，敬人也。”因为人呢，不管是我们自己来讲，而且是交往的对象来讲，被尊重都是第一要求。有一位著名的心理学家，叫马斯洛。马斯洛有一个理论，叫做人的这个需求层次说。他告诉我们，现代人，实际上它是有不同层面的需求。他画了一个宝塔，从低往高走，他这个底层的需求不能满足的话，就不可能有上一个层次的需求。按照马斯洛的说法，常人大概有以下几个基本需求嘛：

第一个需求，是生存。也就是生命的欲望。人的本性是要生存。人的生存的这个欲望满足不了的话，他别的事儿就别想，什么也顾不上了。换言之，他为了生存，可以做出任何事儿，可以做出任何选择，因为这是他最基本的需求啊。活着是最最重要的呀，恐怕我和你都不能否认这一点。

第二个需求，是安全。在正常条件下，人人都需要安全地生活。比如我快累得不行了的话，我倒地可以睡，不用担心。红军长征的时候，据一些老前辈讲，走着走路就睡着了，倒地睡着了。但是人们要有一定的条件之后，他马上就想了，我要在屋里睡啊，我怕外面有贼啊，或者碰到其他安全问题，所以我得关上门啊。我快饿死了的话，什么都敢吃，什么都敢喝啊，古人还有易子而食的。现在就不同了，食物干净不干净，卫生不卫生，环保不环保，是不是绿色食品，有没有化肥农药，是否转基因的？现在的要求比过去多得多呢。

第三个需求，是交往。有一位伟大的思想家曾经讲过：人是社会的动物。人有交往的欲望，一个人不去跟别人打交道，他自己根本没有办法自我满足和自我实现。其实人往往有炫耀欲、表现欲。你这件衣服漂亮，你这个首饰高档，你仅仅只是自得其乐吗？你一个女孩子谈恋爱，你谈恋爱时什么感觉最好啊，当然和男朋友在一块儿感觉最好。其实还有一种感觉也很好，就是在你朋友面前说，你男朋友对你如何好时的那种感觉，这是一种炫耀。你说：我有件事儿，我都不好意思跟你说，我的那个他对我特别好，他看我手凉了，就把我的手放到怀里去暖，看我脚凉了给我搓脚。不好意思吗？其实很好意思。你要不跟人家说，你不舒服。其实说的时候，人们心里很高兴，不吐不快。实际上，这是一种炫耀感和满足感。你有豪宅，你有名车，不让你说没意思。中国人讲，人生四大喜事，其一便是衣锦还乡时啊。它实际上是一种社交，人们在这种社交过程中，可以证明自己的实力和地位。

第四个需求，是被尊重。这已经是心理层面的一种需求。人们不仅要有社交，而且还希望自己在社交中受到重视。在社交中他会有一些比较，他会有一些地位的差别，他会有一些能力的展现。在这样的情况下，人们就提出来被尊重的需求。在马斯洛的那个层次中，安全上面是交往，交往上面是尊重，被尊重是很高的一个级别的需求了。人不仅要交往，而且希望在交往中不被人家冷落、不被人家歧视、不被人家排斥，而是应当被接受、被尊重、被认可、被认同。

最后的一个需求，目前实现它还有难度，至少我们目前看有难度，自我实现。即想做什么就做什么。在法律和社会规范允许的前提下，我今天想务农可以务农；我想经商我可以经商；我这个事儿想干可以干，我不想干我可以不干；我挥一挥手可以不带走一片云彩。我觉得这个太理想状态了。以后，物质文明发展到一定程度它或许有可能。

总而言之，不管是我们讲服务礼仪也好，马斯洛从理论层面论证也好，人被尊重的欲望是非常重要的，这个点你要不注意就非常麻烦。

在服务交往中，恰到好处的应用规范的服务礼仪，借此向服务对象表示尊重，至关重要。这个问题你要不注意，就会失礼于人，得罪于人。

也就是说，如果说我们在具体工作中注意不到这些的话，不仅你自己弄巧成拙，而且还会使消费者不舒服。实际上服务人员也会影响自己的收成啊，产品、服务，他不能够适时地销售出去，他吃什么，喝什么呀，他有什么样的收益啊？这是切身利益的问题。

不规范的服务，往往会适得其反。

你去揽客，如果你不讲规范的礼仪，你不考虑人家的感受啊，你上去拉人家、拽人家的话，往往会使客人产生逆反心理、排斥心理，自己也一事无成。

一般而言，在学习服务礼仪的时候，主要应该注意哪些什么东西呢？

这个问题呢，是我们要高度强调的一个重点之中的重点。

读过书的人，本科生也好，研究生也好，写论文都被要求标出关键词，规范的论文格式前面要写关键词。下面要讲一讲，我们学习服务礼仪时，需要注意的五个关键词。在我看来，它们是服务礼仪的基本要求，可以称之为服务礼仪的基本理念。

服务礼仪的关键词——尊重、沟通、规范、互动、心态。

第一个关键词，尊重。我们从开始到现在，反复强调的是：礼者敬人也。在任何服务人员的心中，都要注意到一点，在整个服务过程中，永远不失敬人之意是第一位的。说个不该说的话，有的时候你在规范的形式方面差一点、错一点，忘了一点，都没关系，但是不失敬人之意则是有关系的。一定要记住，得有那份儿心。没有被人家理解为是不尊重，没有失敬于对方就足够了。我讲一个例子：

有一次我和家人一起到河南去出差，其实是我在那儿开会。我老婆也在那儿开会。我就打电话告诉她说那一块来住吧。但我当时是公务活动，住的是商务套间，单位给的标准，让太太来分享不合适啊。所以我就跟太太商量，我说咱们自费，到附近找一个酒店住吧。老婆倒挺通情达理，说行，没事儿，你要不方便咱们分开住？我说那不行，这是原则问题，老婆在时自然要一块住。

我们去找的是附近的一家三星酒店。我还自认为挺神秘的，去了之后到前台把我身份证一拿，说我要个房间。服务小姐把我这个身份证一看，然后在电脑里就登记。登记的时候，我突然觉得她那眼神有点不对。她告诉我说先生您能不能稍候两分钟。我当时还训她，我说：你电脑有问题啦，这么好一个酒店电脑会有问题，我只等五分钟啊，五分钟之内你要给我搞不定我走人，对面有的是酒店。其实是另外一回事儿，他们那里公关工作搞得比较好，他们有所谓的VIP名单，就是重要客人名单，大概是里面有我名字，她对上我身份证号了。

她让我稍候，过了大概不到那么两三分钟啊，副总经理下来了，亲自接待。总经理跟我说金教授您好，我是我们这个酒店的常务副总经理。董事长在外地，总经理在市上旅游局开会。我受他们的委托，亲自前来欢迎您大驾光临，你在我们酒店住宿是我们的荣幸。然后后面一位小姐给我献花。我很有面子啊，其实我当时订的是一个标准间，就是两张床那种标准间，但是他们给我搞了个商务大套间。其实我也知道，那个大套间没人住也是空着的。他那位副总经理在前面给我带路，礼仪小姐在后面跟着，我很有面子，我想跟我老婆说我不威风都不可能。平时我跟我老婆说，很多人都认识我呀，我很有面子呀，没用。这时候不用说了。

他们对我的尊重，恰到好处地表现出来。人的内心通常都有这样一种心理需求。我强调的就是这一点，尊重。

第二个关键词，沟通。在人际交往中，你不注意沟通，非常的麻烦。一种时尚款式的MP3，你向谁推荐呢？向一个着装非常朴素的老大爷推荐，那就是选择对象错了，不得其法。不要说老大爷很可能不懂行，像我这个年龄的很多人，也搞不清楚MP3。说句实话，我老婆都不大清楚什么是MP3。我那天送她一个MP3，她马上问我怎么用，她现在还不会用。不对路！那是年轻人的时尚用品，比较in，in the fashion，时髦啊！老年人，中老年人大都比较传统，他宁肯听收音机，听收录机，听随身听，也不听这个。讲沟通的时候，一定要强调了解人，然后才有所谓尊重人。

第三个关键词，规范。这是准则问题。服务是要讲规范的呀，不规范很麻烦的。我有一天到一家酒店吃饭，服务小姐过来数人数。她这么数的：一个、两个、三个。我说你是数鸡呢，还是数猪呢？你不能这么数啊，你这个手指直接指点是很不礼貌啊。应该在指示方向时，指尖尽量别对着别人，掌心向上表示尊重。

第四个关键词，互动。就是你的服务要被对方认可和接受，此点是最重要的，否则你白干。简言之，所谓互动，就是双向交流的真正实现。

第五个关键词，心态。心态者，心理状态也。你的心态好，你才会爱岗敬业、忠于职守、奋发图强，按规范操作。你若心态不好就麻烦了，什么不当回事儿，不认真做。对服务人员而言，心态往往决定一切。通常只有调整好心态，才能够真正做好服务工作。所以我们强调心态的重要性。

总而言之，我们讲的共有五个关键词，尊重、沟通、规范、互动、心态，这是学习服务礼仪时的至关重要之点。