网店客服：职场菜鸟28天逆袭记

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前言

第1章 菜鸟客服创造营

1.1 5G时代的客服定位

1.2 防骗指南——平台规则的警戒线

1.3 工欲善其事，必先利其器——千牛软件操作宝典

1.4 客服都是产品专家——快速学习产品知识

1.5 支付宝的那些事——交易订单支付全攻略

1.6 提升工作效率有法宝——快捷话术编辑锦囊

1.7 万事俱备，只欠东风——上岗进行时

第2章 菜鸟客服现形记

2.1 顾客怎么走了——第一时间响应留住顾客

2.2 咨询的颜色没货怎么办——不同商品库存的销售策略

2.3 回复顾客问题，为什么不理我——通过产品卖点吸引顾客

2.4 顾客说再看看，我怎么办——突出产品的客户价值

2.5 顾客下单是不是就结束服务了——关联推荐提升客单价

2.6 顾客说电话号码错了怎么办——核对订单有效降低售后率

2.7 老顾客都是从哪里来的——友好告别，增强顾客黏度

第3章 菜鸟客服养成记

3.1 客服要懂点心理学——洞察顾客的潜在需求

3.2 从博弈到共赢——议价是销售的最好时机

3.3 场景即营销——提升销售的服务层次

3.4 顾客订单成交促成法——胆大心细、脸皮厚

3.5 客服都是谈判专家——沟通能力的三级跳

3.6 人人内心都渴望得到认同——赞美顾客赢得好感

3.7 看破不说破——分析四种顾客特性

第4章 菜鸟客服升职记

4.1 解读售后关键数据

4.2 处理售后常见问题

4.3 提升售后服务意识

4.4 维护店铺评价体系

4.5 客服数据诊断

4.6 打造聊天质检体系

4.7 优化客服绩效方案