更新时间：2020-08-14 15:52:22
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内 容 提 要
前言
第1章 初体验——走近网店客服
案例导入
1.1 初识客服
1.2 客服工作的内容
1.3 客服工作的目标
1.4 跨境电商客服
实训演练
拓展知识
第2章 磨刀不误砍柴工——做好客服人员岗前培训
2.1 丰富的知识储备
2.2 熟练的岗位操作技能
2.3 不可缺少的基本素质
2.4 客服人员也要懂点心理学知识
2.5 分析不同消费群体的心理差异
第3章 接单——做好售前客服
3.1 服务态度很重要
3.2 售前准备要充分——客服专业性解答
3.3 售前沟通技巧
3.4 售前成交过程
3.5 售前客服话术分类整理
第4章 协助处理——做好售中客服
4.1 协助催付
4.2 订单与物流跟踪
第5章 让消费者满意——做好售后客服
5.1 信息反馈跟进
5.2 普通售后问题的处理
5.3 纠纷与投诉处理技巧
5.4 评价管理
5.5 售后处理步骤与禁忌
5.6 售后服务经典案例
第6章 建立长期合作——用心经营客户关系
6.1 维护客户关系的基本原则
6.2 筛选与管理客户
6.3 移动办公——随时随地服务客户
6.4 做好客户关怀
第7章 打造金牌客服——分析客服数据
7.1 客服数据分析
7.2 客服数据监控
第8章 效率手册——管理客服人员
8.1 客服人员的日常管理
8.2 客服人员的培训与考核
8.3 客服激励机制的制订
