顾客行为心理学

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前言 谁懂顾客，谁赢天下

第一章 未雨绸缪，顾客的心理规律要提前掌握

从众心理：顾客都喜欢跟风

优待心理：顾客都想享有VIP待遇

安全心理：谁都不想被骗

归属心理：顾客都喜欢玩团购

1．实现和顾客的连接感

2．扩大自身的曝光率

猎奇心理：好奇之心，人皆有之，顾客尤甚

1．内容为王

2．及时互动

3．有限信息

4．新奇制胜

5．问题引导

逆反心理：顾客喜欢与销售员“对着干”

1．正面避免超限

2．反面自曝其短

虚荣心理：顾客爱听赞美话，销售员不妨多多说

1．赞美要有事实依据，不可无中生有

2．赞美，要省着点用

3．赞得恰到好处

4．多用新闻式赞美，尽量不用评论式赞美

爱占便宜心理：不是要便宜，而是要感到占了便宜

1．赠品

2．打折

3．优惠券

4．积点

第二章 以貌取人，顾客的外貌服饰是销售指南

让顾客的头发成为你销售的罗盘

1．从发质看顾客的购买行为

2．从发型看顾客的购买行为

服装搭配秀出顾客的个性和品位

1．喜欢单一色调服装的顾客

2．喜欢朴素风格的顾客

3．喜欢淡色便服的顾客

4．喜欢深色服装的顾客

5．喜欢新颖款式的顾客

6．喜欢流行服装的顾客

7．不追随流行的顾客

8．喜欢穿同一款式的顾客

9．喜欢穿短袖衬衫的顾客

10．喜欢穿长袖衣服的顾客

从服饰判断顾客的购买力

穿鞋承载的顾客秉性

1．喜欢穿运动及休闲鞋的女性顾客

2．喜欢穿厚底、造型特殊鞋子的女性顾客

3．喜欢穿学生样式、造型简单鞋子的女性顾客

4．喜欢穿高跟鞋的女性顾客

5．喜欢穿短筒靴子或长筒马靴的女性顾客

6．喜欢穿凉鞋的女性顾客

7．喜欢穿新鞋的女性顾客

8．穿鞋不讲究的女性顾客

9．爱穿带装饰物的鞋的女性顾客

饰物悬挂看出女性顾客的深层欲望

1．项链的款式

2．手表戴在左手内侧

3．手表戴在右手内侧

4．不喜欢戴手表的顾客

随身包藏匿着顾客的处事迹象

1．大且色彩丰富的包

2．公文包

3．方形提包

4．精致小包

5．大手提包

6．廉价皮包

7．黑色皮包

8．褐色皮包

9．白色皮包

10．红色皮包

快速了解男性顾客的五个技巧

1．观察腰间的皮带

2．细察他们的眼镜

3．看清衬衫的颜色

4．不要忘记顾客的手表

5．窥探颈脖里的青筋

第三章 言外之意，顾客的语言声音都藏有玄机

透过声音听顾客的性格

1．通过声音大小判断顾客性格

2．通过语速、语气判断顾客性格

3．通过音色判断顾客性格

解读口头语的禅外音

1．“老实说”“不骗你”“说真的”

2．“必须”“应该”“一定要”

3．“据说”“听说”

4．“可能”“也许”“大概”

5．“但是”“不过”

6．“啊”“呀”“嗯”

7．“郁闷”“最近比较烦”

8．流行语

听懂顾客说的弦外音

1．从交谈的内容来理解

2．从顾客的声音来判断

3．从顾客的表情来观察

4．从顾客肢体语言来分析

5．从具体语境来理解

小话题，承载着顾客内心的大秘密

方式一：声东击西