客户关系管理原理与应用

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前言

第1章 客户关系管理导论

1.1 客户关系管理的产生和发展

1.1.1 客户关系管理产生的背景

1.1.2 企业营销管理理念的变化过程

1.1.3 客户关系观念的转变

1.1.4 以客户为中心的现代营销管理理念

1.1.5 迈入“客户经济”时代

1.1.6 客户关系管理解决的问题及思路

1.2 客户与客户关系

1.2.1 客户的定义

1.2.2 客户的分类

1.2.3 客户关系与营销机会

1.2.4 确定客户关系的因素

1.3 客户关系管理的定义和内涵

1.3.1 客户、关系和管理概念的再认识

1.3.2 CRM的定义和理解

1.3.3 CRM是先进的管理方法和手段

1.4 客户价值与客户定位

1.4.1 客户价值

1.4.2 客户价值的特点

1.4.3 提高客户价值

1.4.4 客户定位的方法与思路

第2章 客户关系管理的基本理论与方法

2.1 客户关系管理的相关基础知识

2.1.1 关系营销

2.1.2 数据库营销

2.1.3 一对一营销

2.1.4 信息技术——客户关系管理的支撑系统

2.2 客户细分与客户分类管理

2.2.1 客户细分的概念和目的

2.2.2 客户细分的方式与模型

2.2.3 基于CRM的客户细分

2.2.4 客户分类管理

2.3 客户满意度

2.3.1 客户满意度的概念

2.3.2 客户满意度的影响因素

2.3.3 客户满意度调查分析与评估

2.4 客户终身价值

2.4.1 客户忠诚的概念和类型

2.4.2 客户忠诚度分析

2.4.3 客户忠诚度的评价方法与衡量标准

2.4.4 如何提高客户忠诚度

2.4.5 客户忠诚对CRM的启示

2.5 客户生命周期与价值

2.5.1 客户关系生命周期

2.5.2 企业客户群体生命周期的计算

2.5.3 客户关系生命周期利润

2.5.4 客户终身价值的计算与分析

2.5.5 客户终身价值模型

第3章 客户关系管理战略

3.1 客户关系管理战略的概念、内容和重点

3.1.1 客户关系管理战略的概念

3.1.2 客户关系管理战略的内容

3.1.3 客户关系管理的战略考虑与战略重点

3.2 客户关系管理战略环境与客户市场分析

3.2.1 CRM战略外部环境分析

3.2.2 CRM战略内部环境分析

3.2.3 客户市场分析

3.3 CRM战略目标制定与战略实施

3.3.1 CRM战略目标制定

3.3.2 CRM战略实施与评价

3.3.3 CRM战略实施的风险

3.3.4 企业成功实施客户关系管理战略的要素

3.3.5 CRM的生命周期

3.4 客户增长矩阵与客户关系战略

3.4.1 基于客户增长矩阵的客户关系战略选择

3.4.2 不同的客户战略组合

3.4.3 建立战略层面的客户联盟

3.5 CRM战略与企业管理变革

3.5.1 CRM环境下企业业务流程面对的挑战

3.5.2 CRM系统中的业务流程再造

3.5.3 CRM环境下企业经营管理行为的变革

第4章 CRM软件系统

4.1 主流的CRM软件系统介绍

4.1.1 主流CRM软件系统的特点

4.1.2 CRM软件系统模型

4.2 CRM软件系统中的接触活动及业务功能

4.2.1 接触活动

4.2.2 业务功能

4.2.3 CRM软件的核心功能

4.3 CRM系统技术功能及发展趋势

4.3.1 CRM系统技术功能

4.3.2 CRM软件系统的发展

4.4 CRM与其他软件系统的整合

4.4.1 CRM与ERP的整合

4.4.2 CRM与SCM的整合

4.4.3 CRM与电子商务系统的整合

第5章 CRM应用系统的分类及功能技术

5.1 运营型CRM

5.1.1 运营型CRM应用系统产生的原因

5.1.2 运营型CRM的功能

5.1.3 应用运营型CRM的主要目的

5.1.4 运营型CRM的使用人员

5.2 分析型CRM

5.2.1 分析型CRM系统的技术

5.2.2 分析型CRM主要功能

5.2.3 应用分析型CRM的目的